A konfliktusok sajnos vagy szerencsére (a kimeneteltől függően) szinte szerves részét képezik életünknek.

Ebben a cikkben megvizsgáljuk annak okait, funkcióit, szereplőit és megoldási módjait.

Mi a konfliktus

A konfliktus emberek vagy embercsoportok közötti nézeteltérés vagy összeütközés, amelyet a célok, viselkedés vagy attitűdök különbségei okoznak. A konfliktusban részt vevő felek érdekei nem esnek egybe, miközben mindkét fél igyekszik elérni, hogy álláspontja elfogadásra kerüljön, az ellenség pedig ragaszkodik álláspontjához. A konfliktust általában negatív érzelmek kísérik, és ez a kapcsolatok tisztázásának legakutabb formája.

Gyakran előfordul, hogy a konfliktus eredménye olyan cselekvés, amely túlmutat az általánosan elfogadott szabályokon és társadalmi normákon. Egy egész tudomány foglalkozik a konfliktusokkal. Konflikológiának hívják.

Nem csak az emberek képesek erre. A természetben egyedek és állatcsoportok között is előfordulnak ütközések. Ez azt jelzi, hogy a konfliktusok fontos szerepet játszanak a bolygó összes élőlényének interakciójában.

A konfliktus okai

A konfliktusok fő okai között általában a következőket azonosítják:

Erőforrás-elosztás. Általános szabály, hogy minden környezetben az erőforrások száma korlátozott. Ugyanakkor minden egyén hajlamos arra, hogy a lehető legtöbb értékes pénzt birtokba vegye. Ezen az alapon összeütközések alakulnak ki, hiszen a konfliktusban részt vevő mindkét fél egymás rovására akarja növelni az erőforrások arányát.

Feladat egymásrautaltsága. Minden szervezetben vannak egymástól függő elemek - emberek, embercsoportok vagy osztályok. Mindannyiukat egyetlen feladat egyesíti, de ennek eléréséhez mindegyiküknek megvan a maga szerepe. Ha valaki rosszul látja el a szerepét, nézeteltérések keletkeznek, amelyek konfliktushoz vezethetnek. Ebben az esetben a konfliktusban részt vevő felek azok az emberek vagy embercsoportok, akik feladatuk végrehajtása során más elemek tevékenysége által okozott akadályokba ütköznek.

Különbségek a célok között. Gyakran előfordul, hogy azok a célok, amelyeket az emberek vagy egy embercsoport kitűznek maguk elé, eltérnek egy másik osztály vagy a szervezet egészének céljaitól. Ebben az esetben a szervezet átfogó céljának gyakorlati megvalósítása során konfliktushelyzetek adódhatnak.

Élettapasztalatok és értékek különbségei. Az iskolázottságuk, életkoruk, életképük és szokásaik tekintetében eltérő emberek időnként konfliktusba kerülhetnek egymással.

A konfliktusok osztályozása

Ha figyelembe veszi a főbbeket, és összevonja őket, akkor megkaphatja a felmerülő nézeteltérések osztályozását. Például, ha az összeférhetetlenséget a konfliktusban részt vevő fél szemszögéből vizsgáljuk, ez a következő besorolást feltételezi:

Egyének közötti konfliktusok;

Egy bizonyos egyén és személyek egy csoportja között;

A csoportok között;

Társadalmi közösségek között;

Etnikai csoportok között;

Államközi konfliktusok.

A motiváción alapuló társadalmi konfliktusok is megkülönböztethetők. Összesen három blokk van:

A hatalmi pozíciók és a tekintélyek elosztásával kapcsolatos konfliktusok;

Az anyagi erőforrások elosztásán alapuló összeférhetetlenség;

Az alapvető életszemléletbeli különbségekkel kapcsolatos nézeteltérések.

A konfliktusok osztályozása egy olyan meghatározási módszer, amely egy közös jellemző megállapításából áll, amely alapján a konfliktusokat csoportosítani lehet. Ugyanakkor a társadalmi konfliktusban részt vevő felek egy bizonyos, az ellentét egyik vagy másik formájára jellemző irányban kölcsönhatásba lépnek egymással, amelyet a nézeteltérés okai határoznak meg.

A konfliktus társadalmi funkciói

A társadalmiak lehetnek pozitívak és negatívak is. A konfliktusok hatása nagymértékben függ a társadalmi rendszertől. Azokban a szabadon strukturált csoportokban, ahol a konfliktus a norma, és egyúttal ennek megoldására is hatékony mechanizmusok alakultak ki, az ellentmondások hozzájárulnak a rugalmasság, a dinamika és a haladás fokozásához. Ha totalitárius szervezete van, ahol a konfliktus nem megengedett, és csak egyetlen módszerrel – az erővel – fojtják el, akkor a konfliktus széteséshez és működési zavarokhoz vezet. Ha felhalmozódnak a megoldatlan nézeteltérések, azok súlyos társadalmi problémákhoz vezetnek.

A konfliktus pozitív oldalai

A konfrontáció a társadalom fejlődésének és a benne végbemenő változásoknak szerves forrása. Ha helyesen fejlesztik ki, a konfliktus pozitív eredménnyel jár. Ezek tartalmazzák:

Progresszív változások. Minden új kezdet magában foglalja a régi tagadását. Ez egyfajta konfliktus a kialakult alapok és az új irányzatok között. Mivel minden cselekvés mögött emberi tényező áll, elkerülhetetlen a konfrontáció a régi és az új hívei között.

Az erőforrások és a figyelem mozgósítása. A konfliktus pozitív oldalai ebben az esetben abban nyilvánulnak meg, hogy az embereket olyan intézkedések megtételére készteti, amelyek bármilyen kellemetlen helyzet megoldásához szükségesek. A kölcsönös tisztelet, a botrányok kirobbantásától való vonakodás és egyéb dolgok miatt hosszú ideig elkerülhető a nehéz kérdések. De ha konfliktus alakul ki, akkor a problémákat meg kell oldani, ehhez minden szükséges erőforrást és eszközt mozgósítani kell.

A lakosság bevonása sürgető kérdésekbe. A konfliktusok felhívják a társadalom figyelmét az összetett kérdésekre, és ez viszont olyan cselekvésekre sarkallja az embereket, amelyek segítik a negatív helyzet megoldását.

A szabad gondolkodás fejlesztése. A konfliktus általában súlyosbítja a helyzetet, és segít megszüntetni a „behódolás szindrómáját”. A konfliktusban részt vevő felek álláspontját a résztvevők nagy buzgalommal védik, felébresztve az emberben minden rejtett erőforrását.

A konfliktus negatív oldalai

A konfliktus negatív oldalai a diszfunkcionális jelenségek, amelyek a szervezet hatékonyságának csökkenéséhez vezetnek. Ha részletesebben megvizsgáljuk az ellentmondások negatív oldalait, ezek közül kiemelhetjük a következőket:

Eltereli az emberek figyelmét a valódi problémákról és célokról. Gyakran megesik, hogy az ellenség legyőzésének célja beárnyékolja az ésszerű érveket, és az önző érdekek kezdenek érvényesülni. Ebben az esetben a konfliktus nem oldja meg a sürgető problémákat, csak elvonja róluk a figyelmet.

Fokozott elégedetlenség, depresszió, bizalmatlanság másokkal és a vezetőséggel szemben. Ezek a jelenségek csökkentik a munka hatékonyságát, és nem járulnak hozzá az emberek potenciáljának felszabadításához.

Erő, energia és erőforrások eredménytelen pazarlása a belső harcra. Konfliktushelyzetekben az emberek bizonyos erőforrásokat költenek el, és ha ezek a költségek nem segítik a kedvezőtlen helyzet javítását, ez indokolatlan forráskiesést okoz, amelyet a szükségesebb irányba lehetne fordítani.

A konfliktus szereplői

Minden konfliktusban a következő szereplőket különböztetjük meg:

A konfliktus résztvevője olyan személy vagy emberek csoportja, akik konfliktushelyzetbe keverednek. Előfordulhat, hogy a résztvevő nem is ismeri a konfrontáció valódi céljait és célkitűzéseit.

A konfliktus közvetlen résztvevője a felbujtó. Ő kezdeményezi a leszámolást.

A konfliktus alanya egy személy vagy embercsoport, aki ellentétes helyzetet teremt. Az alany képes kellően befolyásolni a konfliktus lefolyását, érdekeire összpontosítva. A szubjektum befolyásolja a konfliktus résztvevőinek viselkedését, helyzetét is, új alanyokat von be, és képes változásokat előidézni a társadalmi kapcsolatokban.

A konfliktusban részt vevő felek új egységek, amelyek képesek önálló egészként fellépni. A konfliktusban részt vevő felek között csak azok a társadalmi entitások szerepelnek, amelyek aktívan lépnek fel egymással szemben. A konfliktus felei olyan egységek, amelyek a régi, szétesett csoportok maradványaiból újonnan felmerülő kérdések körül alakulnak ki.

A konfliktus közvetett résztvevői

A konfliktus oldalán a közvetett résztvevők olyan alanyok, akik epizodikus szerepet játszanak a konfrontációban. Például egy felbujtó. Aktív cselekvésre sarkallja a konfliktus alanyait, míg ő maga nem vehet részt ebben a konfrontációban. A szövetségesek vagy cinkosok olyan személyek, akik nem vesznek részt közvetlenül egy konfliktushelyzetben, ugyanakkor erkölcsi vagy anyagi támogatást nyújtanak a konfliktus egyik vagy másik oldalának.

Konfliktusmegoldó

Bármilyen konfliktushelyzet előbb-utóbb megoldódik vagy lefagy. Az ellentmondások kiküszöbölése és a probléma konstruktív megoldása érdekében fel kell ismerni a konfliktus létezését és azonosítani kell a fő résztvevőket. Ezután érdemes tárgyalási eljárást szervezni, a sürgető kérdéseket megbeszélni, kompromisszumos megoldásokat keresni és az elfogadott határozatokat a gyakorlatba átültetni.

Ha lehetséges ilyen eredményeket elérni, akkor a konfliktus pozitív jelenségnek tekinthető, amelynek pozitív következményei vannak.

A szabály jelentésének megértéséhez meg kell értenie, hogy az érdekek miben különböznek a pozícióktól.

Pozíciók - ezek azok a követelések vagy vágyak, amelyeket a konfliktusban álló felek megfogalmaznak, amelyeket a vitás kérdések megoldása során szeretnének kielégíteni. Érdeklődések- ezek azok a motívumok, amelyek bizonyos álláspontok elfoglalására ösztönzik a konfliktusban álló feleket. A pozíciód az, ami mellett döntöttél. Az érdeklődés az, ami miatt döntést hoztál. A pozíciók mögött érdekek állnak. Az álláspontokat többé-kevésbé világosan és nyíltan fogalmazzák meg a konfliktusban lévő felek, miközben mindegyikük nem mindig érti egyértelműen a saját érdekeit, nem beszélve a másik fél érdekeiről. Egy konfliktus során általában minden pozíció körül lobban fel a felhajtás, és az érdekek a valódi mozgatórugói, csendben és észrevétlenül hatnak fel a pozíciókból adódó zaj és lárma hátterében.

Íme egy klasszikus példa, amely bemutatja a pozíciók és az érdeklődési körök közötti különbséget. Képzeljünk el egy könyvtári olvasótermet, amelyben két ember ül. Az egyik feláll és kinyitja az ablakot. A másik az ablakhoz megy és becsukja. Az első ismét kinyitja az ablakot, a második pedig becsukja. Veszekedés támad köztük. A konfliktust helyzeti alkudozással próbálják megoldani, és kompromisszumos megoldást keresnek: nyisd ki az ablakot, de ne teljesen. A vita arról szól, hogy mennyire legyen nyitott – fele, háromnegyede, egytizede vagy más módon. A kompromisszum azonban nem elégíti ki mindkettőt: bármilyen döntéssel az egyik elégedetlen marad azzal, hogy az ablak még mindig nyitva van, a másik pedig - hogy nincs tárva nyitva. Egy könyvtáros közeledik a zajhoz, és tegyük fel, ismeri az elvi tárgyalások módszerét.

Miről szól a vita? - kérdezi.

„Azt akarom, hogy nyitva legyen az ablak” – mondja az egyik.

„Azt akarom, hogy az ablak be legyen zárva” – mondja egy másik. Ezek a kijelentések a vitázók álláspontját fejezik ki.

De a könyvtáros az elvi tárgyalási módszert követve megkérdezi az embert, miért akarja, hogy az ablak nyitva legyen.

Friss levegő kell! - válaszol.

A könyvtáros ekkor megkérdezi a másodikat: Miért be akarja zárni az ablakot.

Félek a huzattól! - válaszol.

Most mindkét vitapartner nem a pozíciójáról beszél, hanem arról Mit kényszerítette őket ezekre a pozíciókra. Ezért már nem pozíciókról, hanem érdekekről beszélünk.

Tehát kiderült, hogy a vitázók érdekeik kielégítése érdekében kezdték megvédeni álláspontjukat. Az általuk elfoglalt pozíciók csak eszközt jelentenek érdekeik kielégítésére. Nyilvánvaló, hogy a vitázók álláspontja összeegyeztethetetlen: egy ablak nem lehet egyszerre nyitva és zárva. Ha az álláspontok szintjén tárgyal, akkor lehetetlen olyan megoldást elérni, amely mindkét vitatkozót teljesen kielégítené, és nincs más hátra, mint vagy erőszakkal megoldani a kérdést az egyik fél javára, vagy kompromisszumot kötni. aminek mindkét fél nem lesz túl boldog . De a könyvtáros az érdekek szintjére terelte a beszélgetést. Lehetséges kombinálni ezeket az érdekeket? Tud! Hogy miként, az találékonyság és intelligencia kérdése. Például nyissa ki az ablakokat a szomszéd szobában. Vagy üljön le egy személy, aki fél a huzattól, olyan helyre, ahová nem megy. Vagy kérje meg az olvasókat, hogy hagyják el a helyiséget negyed órára, és nyissa ki az összes ablakot, hogy gyorsan szellőztessen. Vagy valami más...

Általában jobb az ütköző felek érdekeinek összehangolása, mint álláspontjaik összehangolása. Először is azért, mert általában több különböző álláspont fejezi ki ugyanazt az érdeklődést. Annak érdekében, hogy bizonyos érdekeit kielégítse, egy személy elfoglalja az egyiket. Megvédésével felhagy más lehetséges pozíciók keresésével, ahonnan ez az érdeklődés is kielégíthető (ahogyan a fenti példában az olvasók tették a könyvtáros beavatkozása előtt). Másodszor, egy személynek sokkal több érdeke van, mint ami az általa elfoglalt pozícióban nyilvánul meg. Az álláspontok szembenállása egyáltalán nem jelenti azt, hogy a konfliktusban lévők minden érdeke ellentétes (bár a küzdelem hevében úgy tűnhet számukra). Egyes érdekeik ütközhetnek egymással, de mellettük mindig vannak közös és egyszerűen eltérő érdekek.

Például amikor a vevő és az eladó pozíciós alkut köt, ellentétes érdekei vannak - olcsóbban vásárolnak és drágábban adnak el, de ezen felül vannak közös érdekek - mindkét résztvevő érdekelt az üzlet megkötésében, és egyszerűen más - a vevő érdekli a termék, és az eladó - pénzt. És itt a különböző érdekek jelenléte teszi lehetővé számukra a megegyezést.

Az álláspontok mögött meglátni az érdekeket, az utat jelenti a megegyezéshez. Hogyan kell csinálni? Tegyen fel magának egy kérdést Miért elfoglaltad ezt a pozíciót. Helyezd magad az ellenfél helyébe, és tedd fel ugyanazt a kérdést az ő helyzetével kapcsolatban. Erről közvetlenül kérdezhetsz tőle. Ne feledje, hogy neki, akárcsak neked, sok érdeke van. Magyarázd el neki a sajátodat, és mondd el neki, hogyan érted az ő érdeklődését. És akkor vele együtt oldja meg a feltalálói problémát: mit kell tennie annak érdekében, hogy az Ön és az ő érdekeit is a legjobban kielégítse. Ekkor a tárgyalások olyan partnerek párbeszédévé válnak, akik nem az „egymás ellen vagyunk”, hanem az „együtt vagyunk a probléma ellen” gondolatából.

Egy konfliktushelyzet képei.

Belső pozíció

Külső pozíció

Külső pozíció

Belső pozíció

Minden konfliktusban részt vevő félnek megvan a saját belső és külső álláspontja. A külső pozíció a konfliktusban való részvétel motivációja, amelyet a felek nyíltan megmutatnak egymásnak. Egybeeshet vagy nem a belső állásponttal, amely azon érdekek, motívumok, értékek összessége, amelyek egy személyt vagy embercsoportot konfliktusba kényszerítenek. Meg kell jegyezni, hogy a belső pozíció gyakran nem csak az ellenség, hanem maga az alany elől is el van rejtve. A belső és külső álláspontok közötti ilyen eltérésre példa lehet egy felnőtt és egy tinédzser konfliktusa, ahol az utóbbi külső agresszivitása csak az elismerés, a tisztelet és az „én” fenntartásának igényét takarja. A konfliktusban résztvevők külső és belső pozícióinak megkülönböztetése azért szükséges, hogy ennek ismeretében megpróbáljunk a külső, helyzeti mögé látni - a konfliktushelyzet belső, lényegi képei a helyzet belső képei: az elképzelés a konfliktusban résztvevők saját magukról (motívumaikról, céljaikról, képességeikről stb.); elképzelések az ellenkező oldalról (motivációi, céljai, képességei); minden résztvevő elképzelése arról, hogy a másik hogyan érzékeli őt, az elképzelés arról a környezetről, amelyben konkrét kapcsolatok megvalósulnak.

A konfliktusok típusai

Attól függően, hogy pontosan kik a konfliktus résztvevői - két egyén, egyének csoportja, szervezet vagy egy egyén belső tulajdonságai - a következő típusú konfliktusokat különböztetjük meg:

Intraperszonális konfliktus, ahol a konfliktusban lévő felek az ember lelki struktúrájának különböző összetevőivel rendelkeznek, és ezek lehetnek azonos szintű összetevők, például motívumok harca vagy két életelv ütközése esetén. De konfliktus az átlagszemélyiség között akkor is kialakulhat, ha többszintű összetevők ütköznek. Az ilyen konfliktusokat pszichoanalitikus irányban részletesebben tanulmányozták és leírták. Az intraperszonális konfliktusok nagyon fontos problémát jelentenek minden munkavállaló életében. Gyakrabban merülnek fel, amikor a vele szemben támasztott követelmények nem esnek egybe személyes szükségleteivel és értékeivel.

diadikus vagy interperszonális konfliktus. Ez a konfliktusok gyakoribb típusa, ahol két ember veszi át a résztvevők szerepét, akik mindegyike alany – bizonyos értékek, érdekek és vélemények hordozója. Ez a diadikus konfliktus, amelyet érzelmi indulat és feszültség jellemez, és általában nyitott formában zajlik. Leggyakrabban személyes tetszés és nemtetszés alapján merül fel, de egy szervezetben az emberek közötti kapcsolatok mindig szorosan összefonódnak az üzleti, karrier- és egyéb érdekekkel. Néha a személyes ellenszenvet jogtalanul áthelyezik az üzleti kérdések megoldására, és fordítva, a termelési kérdések objektív ellentmondása törvénytelen személyes felhangot kap. A szervezetekben a diádikus konfliktusok egyik leggyakoribb oka a státusz-szerep viselkedési normák megsértése. A pszichológiában ezt a helyzetet „szerepvárási konfliktusnak” nevezik.

Konfliktus az egyén és a csoport között. Ahhoz, hogy valaki egy csapatba, egy szervezet bizonyos csoportjába bekerüljön, és ezáltal társadalmi szükségleteit kielégítse, olyan szabályokra van szükség, amelyek már léteznek a csoportban. Ha azonban a csapat elvárásai ellentétesek az egyén elvárásaival, akkor konfliktus keletkezhet. Például valaki, aki többet szeretne keresni, és tanórán kívüli munkát végez, és a csoport a túlzott buzgóságot úgy tekinti, mint a csoport fölé ugrását. Tehát, ha egy egyén pozíciója jelentősen eltér a csoport pozíciójától, konfliktus keletkezhet.

Hasonlóképpen a konfliktus kialakulásának alapja lehet a vezető munkaköri feladatai, amikor az utóbbi olyan helyzetbe kerül, hogy bizonyos körülmények miatt olyan fegyelmi intézkedésekre kényszerül, amelyek nem népszerűek a munkavállalók körében, majd a csoport megváltoztathatja a vezetőhöz való hozzáállását, ami a konfliktus kialakulásának alapja lesz.

Csoportközi konfliktus akkor fordul elő egy szervezeten belül, ha két vagy több szerkezeti egység funkciói átfedik egymást, vagy nincsenek összhangban az eredményekkel. Ilyen helyzetekben szükségszerűen elnyomják az osztályok érdekeit. Gyakran megfigyelhető, hogy az alkalmazottak megfeledkeznek interperszonális problémáikról, és egyesülnek egy monolitikus, érdekeit védő csoportban. Ez a helyzet rendkívül veszélyes a menedzserre: vagy kénytelen megvédeni a csapat érdekeit a felső vezetés előtt, és ezáltal konfliktusba kerül vele, vagy megtagadja a csapat érdekeinek képviseletét, majd csoportos helyzetbe kerül. elutasítás.

a szervezetek közötti konfliktus a szervezetek közötti versengésként bontakozik ki. Itt a konfliktus fő hordozói és szóvivői a tulajdonosok és a felsővezetők. A hétköznapi alkalmazottak nagyon ritkán keverednek ilyen konfliktusba, de lehetséges és nagyon eredményes lehet egy rövid ideig tartó szükség esetén az összes alkalmazott erőfeszítéseinek és képességeinek mozgósítása.

A konfliktusok dinamikája

A konfliktus folyamat, néha szinte azonnali (veszekedés a szállításban vagy a sorban állás), de gyakran hosszú távú. A konfliktus időtartamától függetlenül a konfliktus lefolyásának jellegzetes jegyei vannak, amelyek a konfliktusban szenvedő emberek belső világának belső állapotaihoz kapcsolódnak. „Az ember tudata, ha konfliktusba kerül, „fájdalmasan” torzul, és ezek a torzulások dinamikusan növekednek, a konfliktusban lévő személy tudata bizonyos fázisokon megy keresztül, amelyeknek világos határai vannak „1.

A normál kommunikációból a konfliktusba való átmenet többnyire észrevétlenül megy végbe maguknak a konfliktusban résztvevőknek, sokkal később jön a felismerés, hogy ők a konfliktus résztvevői. A. M. Ismuratov a konfliktus négy szakaszát azonosítja:

A látens szakasz feltételezi a felek érdekeinek, igényeinek és céljainak valós ellentmondását. Eleinte az az érzésed, hogy valamit eltitkolnak előled, furcsán beszélnek hozzád, gyanakodva néznek rád, vagyis másokhoz képest megfosztanak valamitől. Ez még nem konfliktus, de a normál kommunikációból a konfliktuskommunikációba már elkezdődött az átmenet. A látencia titkolózás, vonakodás a kommunikáció következetlenségének feltárásától, attól, hogy továbbra is úgy tesznek, mintha a kapcsolat normális, hétköznapi lenne. A résztvevők jellemétől függően az ilyen kommunikáció korlátlanul folytatódhat. A konfliktus látens szakaszában a kommunikáció fő jellemzője a félreértések kialakulása, amelyek a tevékenység különböző aspektusait érintő helyzetekben nyilvánulnak meg. Ennek során megvalósulnak mind a saját, mind az ellenfél érdekei, kapcsolataik, különösen az összeférhetetlenségük. A fázis az érdekkülönbségek kinyilvánításával és az egyeztetési szándék kialakításával zárul. Tehát a látens szakasz a konfliktus lehetősége. „Az emberek tevékenységében felmerülő objektív ellentmondásos helyzetek olyan konfliktusok lehetőségét teremtik meg, amelyek csak szubjektív tényezők jelenlétében válnak valóra” 1.

Demonstratív fázis. Ebben a fázisban a valóságot már konfliktusnak érzékelik, az emberek igyekeznek meggyőzni egymást, kapcsolatba lépni, kommunikálni, ez pedig szinte normális kommunikációs típus. A figyelem arra irányul, hogy miben különböznek egymástól. Bármilyen törlést arra használnak, hogy negatív képet alakítsanak ki a helyzetről, mint az interakció egyik felére vagy a társadalmilag fontos célokra és érdekekre vonatkozó valós veszélyt. Ezt a szakaszt az irritáció, az agresszivitás és a jelentéktelenség megnyilvánulásai jellemzik. Az egymás meggyőzését célzó megbeszélések érzelmi vitákká, majd kölcsönös vádaskodásokká, végül a kommunikáció meghibásodásáig fajulnak, hiszen pszichológiailag lehetetlen kommunikálni, mert van egy olyan vélemény, amelyet nem lehet meggyőzni ne beszéljen általános témákról. Ennek a fázisnak a vége egymás figyelmen kívül hagyása, kommunikáció leállítása, kölcsönös elhallgatás. Az ellenfél fokozatosan ellenséggé válik. A konfliktus agresszív szakaszba lép. Kezdődik az agresszív szándék gyanúja. Jellemző erre a fázisra az a meggyőződés, hogy a kapcsolatokat az igazuk bizonyításával lehet helyreállítani, és minden érintkezést, ha megmarad, színez ez a néha a fanatizmusig is eljutó meggyőződés.

Következésképpen az objektív konfliktushelyzet tudatosítása a konfliktusos viselkedés lendületévé válik.

Az agresszív szakasz az incidens. Minden figyelmet elnyel a vágy, hogy a barátot a lehető legrosszabbbá tegyük, blokkolva a másik oldal céljainak elérését. Ez az ellenség elpusztítására tett kísérlet, az agresszió, amely nem feltétlenül demonstratív módon fejeződik ki. Az aljasság, rágalmazás titokban történik, olyan információt terjesztenek, amely szándékosan elferdíthető, megalkuvó; esetleges fellebbezések felsőbb hatóságokhoz, az ellenfél hiteltelenítése. Tárgyalás helyett nyílt küzdelem esetén kölcsönös fenyegetés, erkölcsi sértés, intrika, civakodás, összetűzés, extrém esetben akár fizikai erőszak is lehetséges. A konfliktusfejlődés ezen szakaszában az ellenségkép a fő eszköz. Jó lenne, ha emiatt megsemmisülne. Ez a szerencse az előző szakaszba való visszatérést jelentheti. Az, hogy a korábbi ellenfelek együttműködnek-e, nem olyan fontos, a lényeg az, hogy az egymásnak való károkozási törekvéseiket semlegesítsék, ami a további „kezelés” előfeltétele.

Harc fázis. A csatafázisba való átmenetet a „hadüzenet” jellemzi, vagyis a „gyűlöllek és mindent meg fogok tenni azért, hogy megkeserítse az életét a világban” kijelentés. Az ellenséget pszichológiai értelemben meg kell semmisíteni - ez önképének rombolása, érdekeinek, értékeinek és önbecsülésének teljes hiteltelenítése. A konfliktus szándékosan eszkalálódik, eszkalálódik, és a jogsértések halmozódnak. Az ellenzők nem titkolják, sőt hangsúlyozzák, hogy ellenségek, és szándékukat agresszívnek nyilvánítják.

Ebben a szakaszban a fegyverszünetet, vagyis az agresszív cselekvések elmulasztására vonatkozó kötelezettségvállalást pozitív eredménynek kell tekinteni. Az ellenfelek ellenségképekkel maradnak, továbbra is agresszív terveket táplálhatnak, de ez is előfeltétele a normál kommunikációhoz „vissza” való további fejlődésnek. A mindennapi életben a fegyverszünet egy olyan megállapodás, mint például: „ha nem teszel semmi rosszat velem, akkor én sem teszek veled semmit.” A fegyverszünet után az ellenfelek ellenségek maradnak, de okos emberekként, felismerve, hogy az agresszív cselekedetek sértik állapotukat, közös megegyezésre jutnak, hogy nem követik el. De ha a konfliktus ilyen szakaszba fajul, az a legtöbb esetben csak visszavonulás az agresszív szakaszba, bosszúérzés mellett.

A konfliktus vége. A konfliktusnak nem kell mind a négy fázisán keresztülmennie. Amint a kommunikáció leáll, máris megvan a konfliktus következménye. Ha a kommunikáció úgy leáll, hogy az ellenfelek már nem is gondolnak egymásra, az interakció minden szinten gátolt, akkor ez a kommunikáció halála. A kommunikáció azonban leggyakrabban csak külsőleg úgy tűnik, mintha megállt volna, valójában azonban továbbra is agressziót, piszkos gondolatokat és negatív érzelmeket hordoz magában. A konfliktus pozitív vége a normális kommunikáció helyreállítása. Természetesen lehetséges, hogy a befejezés az lesz, amikor a kommunikáció megszakítása a legjobb megoldás a konfliktus megoldására, de ez olyan műtéti beavatkozásnak tekinthető, amikor a lábat nem lehetett meggyógyítani, és le kellett vágni. Brutális háborúk után is pozitív lehet a vége a háborúban álló felek (például Németország és európai országok) további együttműködésével. Tehát a konfliktus sikeresen megoldódik, ha a kommunikáció helyreáll és normális.

A konfliktus utáni szakasz az érvelések, a tapasztalatok és az önbecsülés, a kapcsolatok és az állítások korrekciójának ideje. L. Walter amerikai pszichológus adatai arra utalnak, hogy a konfliktus utáni szakaszban, amikor a konfliktus résztvevői készen állnak a pozitív változásokra, lehetséges a konfliktushelyzet őszinte, tárgyilagos és konstruktív elemzése. a kapcsolatok további fejlődésének kilátásai.

Néhány szó az érzelmekről. Az érzelmek a konfliktus legfontosabb összetevői. Az érzelmek nem csak kísérik a konfliktust, hanem a belső magját képezik, irányítják, vagy inkább megakadályozzák a résztvevőket a konfliktus kezelésében. A konfliktus során felmerülő fő érzelmek a szorongás, harag, félelem, gyűlölet. Sok más érzelmet is megnevezhet, ami egy konfliktusban felmerül, például: a győzelem öröme, a vereség keserűsége stb. A konfliktus dinamikájánál fontos figyelembe venni a legfontosabb érzelmek felhalmozódását. A diagram az alapérzelmek lehetséges felhalmozódását mutatja fázisonként.

lappangó demonstratív agresszív csata

Az életben gyakran megesik, hogy két ember nézetei, véleménye, érdekei, céljai nem esnek egybe. Még a közeli emberek is veszekednek és veszekednek. Érdemes-e beszélni azokról a konfliktusokról, amelyek egy munkacsoportban adódnak, ahol az emberek versenykörülmények között dolgoznak és küzdenek a „napos helyért”.

A munkacsoportok számára a konfliktusok gyakori és normális jelenségek. Még ha az ember becsületesen, lelkiismeretesen végzi a munkáját, konfliktusmentes és jóindulatú, akkor is konfliktus közepén találhatja magát. Intrikák, pletykák, rágalmazások, összecsapások, botrányok sajnos szinte bármelyik csapatban előfordulnak.

Konfliktus– stresszhelyzet, amely veszélyeket és személyes növekedési és fejlődési lehetőségeket is hordoz magában. Mint minden stresszhelyzetben, a konfliktusban is az egyén ösztönösen, szeszélyből cselekszik, vagy egy szokásos, megszokott viselkedési stratégiát játszik ki.

Munkahelyi konfliktusok akkor keletkeznek, ha a kompetencia, a szakmaiság, a társadalmi státusz, a tekintély, az egyén vagy a csapat egészének elvei kérdései kerülnek felvetésre. Ellentmondások keletkezhetnek az egyes csapattagok, informális csoportok, vezető és beosztott, a vezetés és a csapat egésze között.

A konfliktusfejlődés szakaszai

Minden konfliktus egy bizonyos minta szerint zajlik, beleértveöt szakasz:

• Konfliktushelyzet kialakulása, kialakulása. A konfliktus kiindulópontja egy konfliktusesemény, a konfliktus oka. Valaki olyan cselekvést/tétlenséget követ el, amely társadalmi ellentmondások kialakulását vagy súlyosbodását vonja maga után.

• A konfliktus tudata. Ebben a szakaszban világossá válik, hogy az incidens okozta átmeneti ellentmondások hosszú távú konfliktussá fejlődtek.

• A konfliktus nyitott szakasza. Ebben a szakaszban mindkét ellenfél vagy egyikük aktív akciókat folytat, amelyek célja az ellenkező oldal károsodása. Lényegében ez „miniatűr katonai akció”. Az ellenfelek taktikákat és viselkedési stratégiákat dolgoznak ki, támadási és visszavonulási terveket dolgoznak ki, szövetségeseket vonzanak, és így tovább.

• A konfliktus kialakulása. Ebben a szakaszban a konfliktus még jobban kiéleződik, a felek sajátos igényeket, feltételeket támasztanak egymás felé, anélkül, hogy megértenék a konfliktus lényegét és okait, és csak saját érdekeikben cselekszenek impulzívan és érzelmileg.

• Konfliktusmegoldó. A konfliktushelyzet összetettségétől és mértékétől függően a következő módszereket és eszközöket alkalmazzák annak megoldására:

• konstruktív beszélgetés szervezése érdektelen harmadik fél részvételével, kompromisszumkeresés céljából,
• kívülről vonzani, vagy megbízásokat hoz létre a munkaerő konfliktusainak és vitáinak megoldására,
• szakszervezeti szervezetek bevonása a konfliktus megoldásába,
• személyi változások (áthelyezés más pozícióba, elbocsátás),
• keresetlevél elkészítése és az ügy közigazgatási bíróság elé terjesztése.

A konfliktus feloldásának legjobb módja a beszélgetés, a vita tárgyának, keletkezésének okainak tisztázása és a megoldás megtalálása, de ha a konfliktus nagyon összetett, nem kerülhető el a tárgyalás.

Viselkedési stratégiák konfliktusban

Kiemel öt stratégiaSzemélyes viselkedés konfliktusban:

• Elkerülés.E stratégiát választva az ember tudatosan vagy öntudatlanul kerüli a konfliktust, nem rontja a helyzetet, de nem is tesz lépéseket a megoldás érdekében.

• Eszköz. Ez a stratégia a passzív együttműködésre irányul. A szubjektum enged az ellenségnek, ami tompítja a konfliktust, viszonylagossá, rejtettvé teszi, de mégsem oldja meg az azt okozó problémát.

• Versengés. Ez egy aktív és agresszív álláspont, amelynek célja, hogy az ellenfelet engedésre kényszerítse a vitában. Itt zajlik a versengés, a dominancia és a konfrontáció.

• Kompromisszum.A konfliktusban részt vevő feleknek sikerül megtalálniuk a közös nyelvet, eljutniuk a kölcsönös megértéshez és olyan közös megoldásra, amely csak részben elégíti ki a konfliktusban érintett feleket. A kompromisszum nem oldja meg a nehézségeket és nem szünteti meg teljesen az ellentmondásokat, de bizonyos helyzetekben ez az egyetlen ésszerű és emberséges kiút a jelenlegi helyzetből.

• Együttműködés.Ez egy ideális konfliktusmegoldási lehetőség, mivel mindkét fél igényeit kielégítik. Ez akkor lehetséges, ha a vitában részt vevő felek megértik a kapcsolatok értékét, azok prioritását, egymás érdekeinek, jogainak és szabadságainak tiszteletben tartását. Az alanyok nemcsak megértik egymást, hanem két különböző álláspontot is integrálnak a vitába.

Az együttműködés során minőségileg megváltoznak a konfliktus alanyai közötti kapcsolatok, és minden egyén, aki ebben részt vett, lehetőséget kap a növekedésre, fejlődésre.

Minden konfliktus nem végtelen, előbb-utóbb megoldódik! Az, hogy résztvevője nyer-e vagy veszít, a körülötte lévő emberekkel való együttműködés képességétől függ.

A szöveg a konfliktusban való viselkedést a személyes interakció és kommunikáció kategóriájaként vizsgálja. Megadjuk a vita konstruktív lebonyolításának alapvető szabályait és trükkjeit.

A mindennapi életben mindenki, így vagy úgy, mélyen vagy felületesen, pozitív vagy negatív tapasztalatokkal, gyakran kerül félreértések, viszályok, viták vagy konfliktusok helyzetébe.

Az egyén vagy maga a kezdeményezője vagy szerzője az ilyen eseményeknek, vagy akarata ellenére, mások javaslatára vonják be őket.

Valaki tisztességes magatartást tanúsít a konfliktusban, és sikeres kiutat talál, valakit megzavar a félreértések súlya, a követelések és szemrehányások súlya, mások egyszerűen saját negatív érzelmeik és nem építő cselekedeteik hullámába esnek.

K. Thomas és R. Kilmenn kutatók 5 viselkedési stílust vagy módot azonosítottak, hogy egy konfliktus esetén felismerjük a helyzetünket. Megközelítésük lehetővé teszi egy viselkedési rács létrehozását, amelyben egy személy cselekedeteit két irányban veszik figyelembe:

1. Hogyan pontosan, milyen kitartással az ember hajlamos megvédeni álláspontját (érdekeit és indítékait, céljait és vágyait).
2. Figyelembe veszik-e a szembenálló oldal (ellenfél) pozícióit, és milyen részletességgel mutatkozik meg az a tendencia, hogy „félúton találkozunk” erre az oldalra.

Az említett irányok kombinációi alapján - és ezek kifejezetten, közepesen vagy alacsony szinten is kifejezhetők - a stílusokat a konfliktusban a cselekvési taktika kitevőjeként különböztetik meg:

1. Versenyképes (versenyképes): a saját pozíciók védelmében való nagy intenzitású kitartás kombinációja, miközben az ellenfél, vagy inkább nézőpontja és érdekei egyáltalán nem, vagy csak nagyon kis mértékben veszik figyelembe.
2. Alkalmazkodó (megnyugtató): itt az ellenfél pozíciója a prioritás - a maximális figyelem erre irányul, a saját nézetei és elvei távolabb kerülnek.
3. Elkerülő (kerülő): a név a lényeget tükrözi - ebben az esetben nem tesznek aktív lépéseket a helyzet megváltoztatására, nincs hajlandóság sem harcolni a nézőpontért, sem megpróbálni tanulmányozni vagy figyelembe venni az ellenféltől.
4. Kompromisszum (fél): átlagos szintű mutatók a saját nézetek erőltetésére vonatkozóan, ugyanez vonatkozik a konfliktus második résztvevőjére is - az ő álláspontját figyelembe veszik, de csak részben.
5. Együttműködő (békéltető): a stílus egy félreértés, vita vagy nézeteltérés esetén a résztvevők közötti optimális megegyezésre törekszik - mindkét ütköző fél (kölcsönösen) minden elvét és álláspontját figyelembe veszik, olyan megoldást kell találni, amely mindenkinek megfelel.

Kompetitív

Ez a stílus egyoldalúan domináns. A győztes pozíciója a vesztes kötelező jelenlétével. A cselekvési formák kategorikusságot, az empátia és az ítélkezési rugalmasság hiányát, a kitartást és az asszertivitást jelentik.

1. Plusz. A stílust akkor érdemes alkalmazni, ha a helyzet az egyén számára nagyon fontos és jelentős, azt a lehető legrövidebb időn belül egyoldalúan kell megoldani.
2. Mínusz. De a hosszú távú interakcióban a versengő megközelítés negatív eredményt ad: lehetetlen állandóan győztesnek és vesztesnek lenni.

Viselkedési árnyalatok:

• az ellenfelek akcióit és adatforrásait szigorúan ellenőrzik;
• szándékos nyomásgyakorlás minden lehetséges eszközzel;
• ravaszság és ravaszság úrrá lenni a helyzeten;
• nincs szükség a párbeszédre „egyenlő feltételekkel”.

Alkalmazható

Adaptív stílus: konstruktív, ha van vágy a meglévő kapcsolatok fenntartására. Itt jelentéktelen az önértékelés, a bizonytalanság és az alacsony aktivitás, a saját célok, nézetek és szükségletek kiegyenlítése.

Mik a pozitív és negatív oldalai:

1. Plusz. A stílust olyan helyzetekben alkalmazzák, ahol az egyén számára nem fontos az eredmény (vesztés) - ami fontos, az a pillanatnyi kapcsolat és az ellenfélnek megfelelő interakciós szabályok.
2. Mínusz. A pozitivitás elvész, amint az ember alapvető prioritásai és céljai érintettek, és a negatív érzelmek jelentős „-” jellel jelentkeznek a saját megfelelés miatt.

Viselkedési árnyalatok:

• maximális egyetértés, belenyugvás és engedmények az ellenkező oldal cselekedeteire adott válaszként;
• csekély a győztes eredményre és az ellenállásra vonatkozó igényekben;
• a viselkedés következetlensége saját nézeteinek bemutatásakor;
• a vezetők erejének és pszichológiai befolyásának való kitettség.

Elkerülve

Kerülendő: a stílus feltételei között a cselekvések „későbbre” halaszthatók, például a végső döntés meghozatalakor. Nem lehet megvédeni a saját álláspontunkat, és nem veszik figyelembe az ellenkező oldal hiedelmeit sem.

Mik a pozitív és negatív oldalai:

1. Hasznosság a stratégia a veszekedés tárgyának jelentőségének hiányában nyilvánul meg; ha az interakció nem folytatódik, vagy a probléma régóta fennáll és elhanyagolható.
2. Negatívumok A stratégiákat a hosszú távú kommunikáció kialakítása során fejezik ki - az aktivitás hiánya a nézőpontok ellentmondásainak felhalmozódásához vezet.

Viselkedési árnyalatok:

• vonakodnak a párbeszéd és a kommunikáció kialakításától;
• az erőszakos lépéseket elkerülik;
• információkat nem gyűjtenek, a másik félre vonatkozó adatokat nem veszik figyelembe;
• lassúság, mint egy helyzetre adott reakciórendszer, félelem a válaszlépésektől;
• a kritikus eseményekben egyáltalán nincs határozottság, minden a véletlenre van bízva.

Kompromisszum

A kompromisszumos stílus részmegoldást jelent, mindkét fél által elért félig megvalósított célokkal. A ravaszságnak a megközelítésben és az óvatosságnak az ítélkezésben kell lennie. A döntéseket kiegyensúlyozott módon hozzák meg, miután gondosan mérlegelték a helyzet mindkét résztvevőjének előnyeit és hátrányait.

1. Plusz. Az előnyök közé tartozik a helyzet közbenső megoldásának lehetősége, amely részben megfelel az egyes ellenfeleknek, és igazságosnak minősül.
2. Mínusz. Idővel mindkét fél megszűnik megelégedni a félszegséggel és az elfogultsággal az együttélés során. Az egyenlő kapcsolatok kialakításának körülményei között a kompromisszum már nem befolyásolja a viszály építő jellegű változását.

Viselkedési árnyalatok:

• a helyzet résztvevői közötti kölcsönös kereskedelem saját érdekeik elérése érdekében;
• kölcsönös csábítás hízelgéssel és bókokkal a megegyezés érdekében;
• a helyzet viszonylagos kiegyensúlyozása engedmények cseréje formájában (te - nekem, én - neked);
• csak részleges bizalom, a fő érvek elrejtése egy alkalmasabb pillanatig.

Mentegetőző

Az egyeztető stílus azon a megoldáson alapul, amelyben a tárgyalások minden résztvevője nyer.

A kölcsönösen elfogadott cselekvések és magatartási aktusok olyan állapothoz vezetnek, ahol a hatékony interakció közösen kidolgozott szabályok alapján jön létre. A konfrontáció minden oldalának elégedettnek kell maradnia.

Mik a pozitívumai és a negatívumai:

1. Plusz. A stílust hosszú távú kapcsolatokra alakították ki, és a megegyezés elérésének minden módszerét felhasználja: a vágyat, hogy megértsék a másik fél elvi álláspontját; a kifejezett és ki nem mondott törekvések és érdekek elemzése; olyan megoldás kollektív keresése, amely nem okoz kifogást vagy vitát.
2. Mínusz. Korlátozott együttműködés: nem működik rövid távú kommunikációban, amikor az ellenfelek keveset tudnak egymásról. A stílus megvalósítása jelentős időt, türelmet és a közös, integrált eredményre való összpontosítást igényel.

Viselkedési árnyalatok:

• mindenféle adat kölcsönös gyűjtése az ütköző felek érdekeinek tanulmányozása érdekében;
• alternatívák keresése, figyelembe véve a veszekedésben részt vevő felek meglévő erőforrásait;
• a feszült eseményekből való kilépésre javasolt alternatívák és lehetőségek megvitatása;
• a hangsúly az inkonzisztencia problémáján (tárgyán) van, de nem a résztvevők személyiségén.

A jó érvelés szabályai

Az inkonzisztenciahelyzetek pozitív megoldásának fő megközelítései a következő szabályokból állnak:

1. Objektív pillantás a vita kiinduló oldalára. A követelések nem a semmiből származnak, a kommunikációs helyzetben a normától való eltérést jelzik. Továbbá – védekező reakció egy valós vagy képzelt sértésre. Jobb, ha türelmes hozzáállással találkozunk az incidens felbujtójával.
2. A konfliktus tárgyának terjedelme. Nem szabad bővíteni. Világos különbséget kell tenni a vita tárgyát képező és a nézeteltérések körébe nem tartozó között. Ez vonatkozik az új résztvevők bevonására is a konfliktusba, amit szintén nem szabad megengedni.
3. Egy ellentmondásos helyzet leírásakor pozitív kifejezéseket használnakés a megfogalmazás. Ez figyelembe veszi a viszály következményeit és a kommunikációs interakcióra gyakorolt ​​várható hatást. Maximális összpontosítás a tényekre, konkrét példákra és kívánságokra.
4. Visszafogottság az érzések és érzelmek kifejezésében. A feszültség egy ellentmondásos helyzetben jelentős érzelmi reakciókra ösztönöz, amelyeket nehéz ellenőrizni és kezelni. A legfontosabb dolog az emelt hangnem, a túlzott ingerlékenység vagy agresszivitás időben történő megállítása, vagy konstruktív irányba történő átváltása.
5. A vitahelyzet elszemélytelenítése. A személyes méltóságot gondosan meg kell védeni – mind a saját, mind az ellenkező oldalt. Ezért elfogadhatatlan az ellenség személyiségére való átállás (az egyéni tulajdonságok bírálata, a pozitív tulajdonságok lekicsinyítése, a negatívumok hangsúlyozása). Az üzleti félreértéseket sokkal könnyebb megoldani, mint a személyes sérelmeket.

A kiújuló vita helyzeteiben feltétlenül figyelembe kell venni az ismétlődő nézeteltérések során felmerülő attitűdmintákat. A következő típusokat lehet megkülönböztetni:

1. A helyzet megoldására való vágy hiányaés a negatív érzésekre és érzelmekre összpontosítva.
2. A helyzet bizonytalansága, amelyben a megállapodás megkötésének határozottsága nem nyilvánul meg.
3. Pozitív hozzáállás hozzájárulás megállapításához.

Nemi szempontok

A férfiak és nők konfliktushelyzetekben való viselkedésének megvannak a maga sajátosságai:

• érzések és érzelmek iránya: a női felét a kifelé irányuló érzések jellemzik - érdeklik őket más emberek tapasztalatai, vágyaik, szükségleteik; a férfiak hajlamosak a saját tapasztalataikra összpontosítani;
• az agresszivitás szintje: általában magasabb a férfiaknál - agresszivitásukat nem tekintik ilyen eltérésnek; egy agresszív nőt egyértelműen elítélnek;
• mások érzéseinek érzékelése– érzelmi intelligencia: a jellemzők olyanok, hogy a személyiségszerkezet szerint a férfiak, bár megértik mások érzéseit, nem az empátiára (a nemi szerep nem engedi) és a feszültség érzéseken keresztül történő feloldására koncentrálnak; a nők megértik mások érzelmi érzéseit, és megpróbálják kimutatni, hogy együtt éreznek, ezáltal oldják a feszültséget.

A konfliktusstílusok sok tényezőtől függenek, de mindegyik pozitív hatással lehet a konfliktusok megoldására, ha az erősségeiket kihasználják és figyelembe veszik korlátaikat.

A konfliktushelyzet átfogó hatásának eléréséhez jobb, ha többféle stílust használunk, figyelembe véve a változó eseményeket.

Videó: Konfliktus és megoldási módok