A kerékpározás napról napra egyre népszerűbb. A biciklizés hasznos, nyáron sokan inkább az egész családdal bicikliznek. Nem mindenki tud egyszerre mindenkinek kerékpárt venni, ezért kölcsönzőpontokat hoztak létre, ahol adott időszakra lehet járművet bérelni. Jelenleg szinte minden üdülőparkban nyitva tartanak kerékpárkölcsönzők. Kerékpárbérléssel vasárnap délután tekerhetsz a park festői utcáin. Egy ilyen séta hasznos lesz, mivel a kerékpározás tonizálja az izmokat és javítja a vérkeringést. A családdal való séta közelebb hoz, élettel és energiával tölt el.

A kerékpárkölcsönzés nagyon kényelmes szolgáltatás, bármilyen modellt választhat, lovagolhat és visszaküldheti a kerékpárt. A kerékpárt nem kell házhoz szállítani vagy tárolni. A kölcsönzőpontok különböző márkájú, modern, szervizelhető kerékpárokkal vannak felszerelve. Prémium mountain bike kerékpárok állnak rendelkezésre. Ezek a modellek ideálisak azok számára, akik vidéki kerékpározásra vágynak. A tárcsafékekkel, 24 sebességgel és változtatható ülésgeometriával felszerelt hegyikerékpárok erdei és hegyi ösvényeken haladhatnak majd.

A városban való utazáshoz városi kerékpárt bérelhet. Ezzel a kerékpárral bármilyen sebességgel kényelmesen mozoghat hosszú városi utak során. Választhat női vagy férfi kerékpármodellt, gyereküléses kerékpárt, illetve két fős tandem is van. A kölcsönzővel való kapcsolatfelvételhez kauciót kell hagynia, bérleti szerződést kell aláírnia, és ki kell fizetnie a bérleti díjat. A Kuponika projekt segít megtakarítani a kerékpárbérlést. Íme néhány kupon, amellyel akár 65% kedvezményt is kaphat.

A Velosite (velosite.ru) kerékpárok és szabadtéri tevékenységekhez szükséges termékek online áruháza. A cégnek a weboldalon kívül van egy offline üzlete és egy műhelye is, ahol minden típusú kerékpár-karbantartási és -javítási munkát végeznek.

A Velosite cég fő irodája és kiskereskedelmi üzlete a Sokol metróállomás közelében található, a következő címen: Moszkva, Volokolamskoye Shosse, 6. épület. Az online áruház szakembereivel való kapcsolatfelvételhez a következő számokat használhatja:

Miután megbarátkozott az online áruházzal, az elsők között értesülhet az új katalógusokról, nyereséges akciókról, kerékpáripari hírekről, és kommunikálhat a Velosite alkalmazottaival és vásárlóival.

A Velosite áruház promóciós kódjai segítenek abban, hogy a kerékpár és tartozékai vásárlását jövedelmezőbbé tegye. Ezek speciális szám- és betűkombinációk, a Kosár megfelelő mezőjébe beírva rendelése olcsóbbá válik.

Nagyon könnyű hasznot húzni. Ehhez csak időnként fel kell látogatnia weboldalunkra, meg kell nyitnia az Önnek tetsző promóciókat, és másolnia kell a kedvezménykódokat. Ha pedig feliratkozik hírlevelünkre, a promóciós kódokat e-mailben küldjük el. És mindez teljesen ingyenes.

Velosite áruház választék

A velosite.ru online áruház több mint 400 felnőtt és több mint 100 gyermek kerékpárt kínál. Vannak köztük hegyi, dupla felfüggesztésű, teherszállító, összecsukható, túra-, túramodellek, cruiserek, BMX-ek, fat bike-ok és elektromos kerékpárok. Mindkét olcsó márka (például Cronus, Stels, Haro, Merida) és prémium márkák (Cube, Trek, Bulls, Giant és mások) bemutatják termékeiket az online áruházban.

A Velosite katalógus különféle kerékpár-tartozékokat tartalmaz. Ezek kerekek, kosarak, állványok, lámpák, tartók, kerékpáros elsősegély-készletek, sisakok, kesztyűk és még sok más. Kiegészítőket és professzionális szerelési szolgáltatásokat rendelhet kerékpárjához.

Néha azon kapom magam, hogy nagyon nyilvánvaló dolgokról írok – újra és újra olyan banalitásokat ismételgetek, mint „emberi nyelven kommunikálj az ügyféllel”, „folyamatokat építs az ügyfél köré”, „tanulj meg problémákat megoldani”. Minden igaz, de példák nélkül ezek csak megfogalmazások - homályos és haszontalan. Szerencsére a személyes tapasztalat egy csodálatos esetet adott nekem tipikus ügyfélszolgálati hibákkal. És ma elmesélem, hogy a Velobike tisztességesen elvett tőlem 1000 rubelt, és tisztességtelenül nem adta vissza. A neheztelés és az érzelmek kemencéjében - ma egy rossz példából tanulunk, és rájövünk, mit csináltak rosszul a srácok, és mit kellett volna tenniük.

Csak nem tudod, hogyan kell főzni őket!
Az első csengő akkor szólalt meg, amikor egy barátja panaszkodott, hogy tévedésből 100 rubelt vontak le 2 órás síelésért, mire én nyugodtan azt válaszoltam: bolond vagyok.

Valamilyen oknál fogva az univerzum ragaszkodott ehhez az incidenshez, és úgy döntött, hogy megtanít nekem egy leckét, hogy túl okos vagyok.
Két nappal később a szokásos útvonalon mentem 1905-től Arbatig, leparkoltam a biciklivel és láttam a képernyőn.

A menetidő 33 percet mutatott - nem fértem bele a szabad fél órába: (hát persze lassú vagyok, de útközben volt 2 földalatti átjáró, 25 lépcsős meredek emelkedőkkel, és Moszkva nem alkalmas A kerékpárosok számára valószínűleg még az unokáim sem élik meg az akadálymentes környezetet, és általában az én hibám... Aztán elmerültem a szülőföldem sorsáról, és elmentem dolgozni.
Három órával később SMS-t kaptam.

Hát igen, én elintézem nekik!!!
Felhívtam a supportot. A lány megkérdezte, hogy megvártam-e az sms-t a kölcsönzés végéről, azt tanácsolta, hogy legközelebb várjam meg, és megígérte, hogy továbbítja a panaszt a műszaki szolgálatnak - majd megoldják. Sikerem megszilárdítása érdekében támogató levelet írtam.

Nem voltak kétségeim afelől, hogy visszakapom a pénzem, „8 éve dolgozom az ügyfélszolgálaton, és tudom, hogyan oldódnak meg az ilyen problémák” – gondoltam. Velobike azonban másként gondolta.

Hiba 1. Automatikus válasz

Meglepett a válasz.

A felhasználói szerződés bürokráciája és másolása – komolyan gondolja? Szörnyű sablonnal bocsátottak el, az együttérzés vagy a megértési kísérlet árnyéka nélkül. Hé, itt 2016 van, most még a bankok sem reagálnak így.

Szóval hogyan kellene? Az, hogy nem tud normális nyelven kommunikálni az ügyféllel, nem a legrosszabb dolog, ami egy szolgáltatásban történhet. Ezt meg lehet tanulni. Igen, nem sértődnék meg annyira, és Velobike sem szégyellné, ha válaszukban empátiát mutatnának, bocsánatot kérnének, emberségesen érvelnének álláspontjukkal, és udvariasan megtagadnák annak visszaadását. De ez nem megoldás. Ha probléma van, de nincs rendszerszintű megoldás, ilyen leveleket kapsz. Itt nem a szöveget kell korrigálni, hanem a szolgáltatás megközelítését. Nézzük tovább, miről van szó.

Hiba 2. Süketség

Elkezdtem keresni a hasonló eseteket - soha nem lehet tudni, én vagyok az egyetlen, aki nem olvassa el a felhasználói szerződést - bármi megtörténhet. Az első Google-keresés a Velobike VKontakte csoportot hozta fel. Szóval így van. A srácoknak még SMM-jük is van, ami azt jelenti, hogy továbbra is úgy érzik, hogy közelebb kell lenniük az emberekhez, és ott segítenek megoldani minden problémát. És megint nem sejtettem. Az enyémhez hasonló panaszok egy tucat fillér. A válaszok pedig áttekinthetően közvetítik azt az irányelvet, hogy „ha nem tudod, hogyan kell értelmezni a feltételeket, akkor szenvedni fogsz”.

Szóval hogyan kellene? Egyszer baleset, háromszor már rendszer. Ha az ügyfelek ugyanarról a problémáról számolnak be, akkor a piros lámpának villognia kell, a szirénának pedig harsognia kell – ideje abbahagyni a tagadás lejátszását.

Panasz → probléma felismerése → okok keresése → megoldás keresése.

A ciklust meg kell ismételni a győzelemig. Vannak panaszok, a probléma nyilvánvaló. Lefogadom, hogy a kapcsolattartó központ idejének oroszlánrészét pontosan ezeknek a követeléseknek a feldolgozásával tölti, igaz, sablonokban. Tehát keressük az okokat.

3. hiba. A kerítésre is van írva

Mi van a feltételekben és hol tudom elolvasni? Felmegyek a honlapra, és megkeresem, hol említik a szükséges SMS-t az utazás után. Tehát mind a főoldalon, mind a tarifák részben mindenhol ki van írva - várja meg az SMS-t.

Miért nem vár senki, mindent orosz betűkkel írtunk, és minden oldalra felakasztottuk a képet? 5 perccel a 30 perces út vége előtt SMS-t is küldünk!
Igen, mert nem világos, hogy ezek az információk fontosak, és milyen következményekkel jár, ha nem követi az utasításokat.

Szóval hogyan kellene? Nem elég piros, élénk betűkkel kiemelni a honlapon

VÁRJ Sms-t!!!

Az embereknek meg kell magyarázni, miért van szükség ezekre a cselekvésekre, és meg kell mutatni az előnyöket. Tudtam, hogy várnom kell az SMS-re? Ismert, sőt tanított is másokat. Miért nem vártál? Mert nem számítottam rá, hogy ez olyan fontos, hogy megkockáztatom a pénz elvesztését és azt, hogy nem kapom vissza.

SMS 5 perc alatt nagyszerű lépés a helyes irányba. De legyünk őszinték – ki olvassa el az SMS-eket vezetés közben? Nem is tudom jól elképzelni: egyik kezemmel a kormányon, a másikkal telefonálva, és nem az utat nézve, leütni a gyalogosokat? Mi van, ha 30 perc lovaglás után újabb SMS-t küld:
„Haver, vége a szabadidőnek, és nem tetted fel a biciklit, vagy feltetted, de valami elromlott, és nem javítottuk meg. Ha már nem lovagolsz, nézd meg, hogy lezártad-e a bringádat, különben leírják a pénzed, és nem lesz elég fagyira – olyan meleg van kint :).”
Ez pedig máris eltávolít néhány panaszt. Mert az SMS abban a pillanatban érkezik, amikor az illető leparkolta a biciklijét és a munkahelyén ül. Minden gond nélkül elolvassa az üzenetet, és megtakarítja a pénzét.
Nem elég elmondani, mi a fontos;

Hiba 4. Passzív agresszió

Tovább böngészem az oldalt, próbálom igazolni a Velobike-ot. Találkoztam a Gyakran Ismételt Kérdésekkel.

Úgy tűnik, hogy a kerékpár arra utal, hogy állami kerékpár. iroda, nem hipszterek baráti kiszolgálása. Nem számít, mit mond az ügyfél, a lényeg továbbra is ugyanaz. Írjunk tehát két azonos választ két különböző kérdésre. Ugyanezt megismételjük, a végén belefárad a vitába és lemarad. A „megsértetted” az állam és egy személy közötti kommunikáció tipikus hangja – vádló, hideg és arrogáns. Amitől kedved van összezsugorodni, elpirulni és egyedül állni a sarokba, lógatva a fejed. Tanácstalan vagyok.

A sárgarépa és rúd módszer működés közben. Ha szeretsz lovagolni, menj egy körre. De csak egy kicsit – te szabálysértő vagy. Köszönöm, legalább egy büntetőügy nem indul automatikusan.

Szóval hogyan kellene? Mindig abból a tézisből induljon ki, hogy ha valami nem megy az ügyfélnek, az a te hibád, és nem más. Ez azt jelenti, hogy a szolgáltatása szemétség, ez azt jelenti, hogy nem tudott elmagyarázni valamit, ez azt jelenti, hogy rosszul képezte ki alkalmazottait, ez azt jelenti, hogy nem rajzolt térképet az ügyfél és a szolgáltatás közötti interakcióról. Ennek a gondolatnak a tudatosítása és elfogadása nélkül semmi sem fog megmozdulni, és a végén a vállalat belefullad a vásárlói negativitásba és csalódottságba. Ha nem akarja személyesen beismerni a hibáit az ügyfél előtt, kérem, csendben rúgja ki a tetteseket, vagy tépje le a kezüket és a fejét.

5. hiba. Megoldás hiánya

Az első automatikus válasz és visszautasítás után nem adtam fel, és írtam egy újabb levelet. Ebben röviden felvázoltam azokat az érveket, amelyeket most ebben a cikkben részletesen feltárok. És arra kérték, hogy továbbítsák az üzenetet egy magasabb szintre.

Nos, most egy személy csatlakozik a beszélgetéshez, reméltem, és békésen találunk megoldást. De minden rosszabbra fordult, mint gondoltam.

A lélektelen robot a túloldalon kérlelhetetlen volt. Kiderült, hogy a Velobike eljárásaiban nincs olyan, hogy „nem szabványos megközelítés”. A problémát nem ismerték fel, és nem voltak hajlandók megoldani. A Velobike ahelyett, hogy a visszaküldéssel bajlódna, és (ne adj isten!) végre kijavítsa a rendszerek eltéréseit, a felelősséget az ügyfélre hárítja. Nekik így kényelmesebb.

Szóval hogyan kellene? Valójában nem szabadna nem szabványos megközelítésnek lennie. A megközelítésnek szabványosnak kell lennie, de figyelembe kell vennie a nem szabványos helyzeteket. Az általános recept a következő: írja le az összes lehetséges forgatókönyvet a szolgáltatási folyamat során, válassza ki a megfelelő megoldásokat azokra, és írjon utasításokat az alkalmazottak számára, hogy „mi a teendő, ha...”. Ugyanakkor csak az ügyfelek határozzák meg a megoldás megfelelőségét. Ha nem megfelelő, azonnal tudni fog – emlékezzen a 2-es hibára és a „Panasz → probléma felismerése → okok keresése → megoldás keresése” láncra. Csak egy kiindulópont van az Ön számára: az ügyfelek kényelme.

Teljes

1. Ne felejtsen el hivatkozni a Felhasználói Szerződésre. Beszélj úgy, mint egy ember.
2. Hallgassa meg, mit mondanak az ügyfelek, és válaszoljon értelmes módon.
3. Koncentrálj a fontosra. Győződjön meg róla, hogy ügyfelei hallanak.
4. Valld be bátrabban a hibákat – ez az egyetlen esély a kijavításukra.
5. Kezdje elölről az ügyfelek igényeit szem előtt tartva.

Itt a válaszom okozta erkölcsi kár :-) Mit tanácsolna Velobike-nak? Ossza meg kerékpáros történeteit a megjegyzésekben, amelyek segítenek a srácoknak jó szolgáltatást kialakítani.

UPD
A srácok reagálnak, ez klassz :)

UPD 2
Olvassa el a folytatást a hogyanról a kiadvány után

Biciklizni szeretne, de nincs saját kétkerekűje? Siess a moszkvai bérleti szolgáltatások igénybevételével! Ehhez csak mobiltelefonra és bankkártyára van szükség. A rendszerbe való regisztráció és a terminálon történő beléptetés kifizetése után a cég egyik állomásán átveheti a kerékpárt.

A kerékpárt egyébként a legközelebbi kölcsönzőben is visszaviheti, amelyek száma meghaladja a több százat. Felejtsd el a kellemetlenségeket és az időpazarlást! Meghibásodás esetén forduljon a műszaki támogatáshoz: a szakemberek azonnal segítenek a probléma megoldásában. A legalacsonyabb kerékpárkölcsönzés érdekében aktiválja a Velobike.ru bónuszkódot.

Kényeztesse magát egy egészséges és aktív nyaralással anélkül, hogy feláldozná személyes költségvetését! Ezen az oldalon megtalálod a legújabb Velobike promóciós kódot 2019 szeptemberében, hogy egy csodálatos bónuszt kapj.