ITIL® 4.0 Foundation

Grunnleggende om ITIL® 4.0. IT Service Management i henhold til ITIL® 2019-standarder

Kurset er akkreditert av PeopleCert, en partner for AXELOS sertifiseringseksamen. I tillegg vil forberedelse til ITIL® Foundation 4.0-sertifiseringstesten bli vurdert.

Trenger du å forbedre effektiviteten til IT-tjenesten din? Er det en oppgave å forbedre kvaliteten på tjenester innen IT? Ønsker du å feilsøke arbeidet til selskapet i samsvar med anerkjente verdensstandarder? Ledende lærere med internasjonal erfaring vil hjelpe deg med å løse disse problemene.

ITIL® 4.0 er ikke lenger et kunnskapsbibliotek i sitt tidligere format, nå er det det rammeverk. Dette betyr at nye muligheter og mer effektive tilnærminger til å løse problemene du står overfor dukker opp. Du vil kunne få førstehåndsinformasjon om alle endringene - læreren vår er medlem av ITIL® 4.0 reviewers group, har status som ITIL® Expert.

Som en del av kursprogrammet, problemstillinger om IT-infrastrukturforvaltning basert på ITIL® 4.0. Erfaringen til lærere og en velprøvd metodikk gir tre opplæringsdager for å vurdere tilnærminger, ledelsespraksis, verdistrømmer i løpet av utvikling og levering av IT-tjenester til kunder. Den anvendte delen inneholder gjennomføring av praktiske saker. Du vil få den nødvendige kunnskapen og ferdighetene for å effektivt organisere arbeidet til IT-avdelingen i henhold til standarder ITIL® 4.0. Kurset gir eksempler på bruk av programvare basert på Microsoft System Center Service Manager.

Kurset vil være spesielt nyttig IT-direktører, ledere for IT-avdelinger, støttespesialister, ledere av IT-tjenesten til bedriften, samt ansatte hvis oppgaver inkluderer å analysere effektiviteten av IT-infrastrukturadministrasjonsprosesser, utvikle og levere tjenester på dette området og samhandle med kunder.

Etter å ha fullført kurset vil du kunne:

• effektivt organisere arbeidet til IT-tjenesten til bedriften;
• bruke spesialisert programvare for å støtte ITIL®-prosesser;
• beskrive formålet, implementeringsprosessen og nøkkelytelsesindikatorer på tvers av alle domener;
• optimalisere prosessene for å administrere den tekniske støttetjenesten;
• beskrive formålet, implementeringsprosessen og nøkkelytelsesindikatorene til Service Desk;
• begrunne behovet for å implementere og forbedre prosessene for å administrere den tekniske støttetjenesten i henhold til metodikken beskrevet i IT Infrastructure Library.

Etter fullført opplæring vil du kunne bekrefte kunnskapsnivået og bestå ITIL-sertifiseringseksamenen. Det betales separat og er tilgjengelig umiddelbart ved bestilling av kurset. Studentene har to forsøk på å bestå eksamen.

Forbered deg på å ta ITIL® Foundation: ITIL® FOUNDATION sertifiseringstest.

Spesialister som har mottatt ITIL Foundation-sertifisering er etterspurt i russiske og internasjonale kampanjer og tjener fra 130 000 rubler per måned. i Russland og rundt 120 tusen dollar/år i utlandet (ifølge hh.ru og pcmag.com).

Få kunnskap fra de beste fagfolkene på internasjonalt nivå. Kom for å studere "Spesialist" - det ledende pedagogiske IT-senteret i landet!

*ITIL® er et registrert varemerke for AXELOS Limited, brukt under tillatelse fra AXELOS Limited. Alle rettigheter forbeholdt.

*Basert på AXELOS ITIL®-materiale. Gjengitt under lisens fra AXELOS

Swirl-logoen™ er et varemerke for AXELOS Limited, brukt med tillatelse fra AXELOS Limited. Alle rettigheter forbeholdt.

Hvor skal jeg starte? Fra å lære det grunnleggende om ITIL eller fra å implementere ITSM (service approach) praksis og automatisere dem? Dette spørsmålet oppstår i nesten alle organisasjoner, og i de fleste tilfeller er svaret på det gitt feil - til fordel for å velge et automatiseringsverktøy og starte arbeidet "på en ny måte". I dag er ITIL og tjenestetilnærmingen hovedspråket for IT-tjenesteadministrasjon. Prosesser, tjenester, hendelser, problemer, SLAer, CMDBer, etc. - alt dette er ITIL-terminologi, som brukes av IT-folk som aldri har studert tjenestetilnærmingen. Du kan implementere ITSM-verktøy uten å fordype deg i metodikkens vanskeligheter, men hvis du forstår hva og hvorfor du gjør, øker sannsynligheten for suksess betydelig. La oss forstå hvordan vi kan øke suksessen fra implementeringen av ITSM-løsninger?

"Hvis du automatiserer kaos, får du automatisert kaos"

Mange er sikre på at det kun er nødvendig å implementere et ITSM-produkt og prosessene vil bli mer effektive. Problemet er at det ikke er nok å implementere en ITSM-løsning, en nødvendig forutsetning for et vellykket ITSM-prosjekt er å bygge arbeidet til IT-tjenesten i samsvar med ITSM-tilnærmingen.

Implementeringen av ITSM-verktøy alene vil ikke forbedre ytelsen til IT-tjenesten din og vil ikke løse problemene dine. Selvfølgelig vil du merke noen forbedringer uansett. ITSM-verktøy inneholder allerede terminologi og noen prinsipper for en tjenestetilnærming til IT-organisasjon. Ved å bruke slike verktøy følger du bevisst eller ubevisst noen elementer i beste praksis. Når du for eksempel tar i bruk en ITSM-løsning for registrering og innhenting av forespørsler fra brukere, oppretter du dermed et enkelt senter for registrering av forespørsler, slutter å miste brukerforespørsler, sporer utførelsen av alle registrerte forespørsler osv. Men alt dette fungerer ikke, så lenge registrering av søknader ikke er et obligatorisk element i arbeidet på hver klage, hver bruker. Enhver forbedring i IT-tjenesteprosesser ved hjelp av ITSM-løsninger refererer alltid til en endring i organiseringen av arbeidet til ansatte og brukere og menneskers evne til å akseptere slike endringer.

Og nå skal vi introdusere alleITIL!

Hvis du ønsker det, kan du telle mer enn 40 forskjellige prosesser i ITIL-bøker. Typiske ITSM-løsninger tilbyr å automatisere et mye mindre antall prosesser. For eksempel automatiserer ITSM365 10 kjerneprosesser. Men selv blant disse prosessene er ikke alle i stand til å vise et umiddelbart resultat. Mange bedrifter bør ikke implementere og automatisere mye av sine ITIL-prosesser i det hele tatt. Hvis du starter med feil prosess, får du kanskje ikke et positivt resultat. Ikke forvent umiddelbar avkastning fra endringsledelse, kapasitetsstyring, SLAer, CMDBer, etc. Alle disse prosessene krever som et minimum et grunnlag for fungerende og automatiserte prosesser på operasjonelt nivå og nødvendige funksjoner, roller etc. for dette. Det er veldig lett å bli frustrert over ITSM-tilnærmingen og starte fra feil sted uten å få resultater. Å vite hvor du skal treffe er ofte uvurderlig.

dra nytte avITSMhele selskapet mottar, ikke bare IT-tjenesten

Arbeidet til ethvert moderne selskap er knyttet til IT-systemer - salg, produksjon, regnskap, lager, logistikk, markedsføring, korrespondanse, telefoni, etc. og så videre. I en eller annen grad er alle nøkkelprosesser i bedrifter automatiserte. Hele selskapets arbeid avhenger direkte av hvordan IT-tjenesten takler ulike hendelser i disse systemene. I mange tilfeller resulterer hvert minutt med nedetid i et kritisk IT-system i betydelig tapt fortjeneste eller direkte tap.
ITIL/ITSM bidrar til introduksjonen av beste praksis for IT-organisasjon i selskapet, som garantert vil fungere i mange selskaper både i Russland og i utlandet. Det at IT-tjenesten identifiserer og implementerer ITIL-prosesser i sin praksis, bidrar allerede til forbedring av IT-ytelsen.

• Vi begynte å registrere hendelser - de sluttet å gå tapt, og tidspunktet for stengingen deres ble mer forutsigbart.
• En problemhåndteringsprosess har dukket opp - du har et redusert antall gjentakende hendelser.
• Du signerte en SLA, kom til tilgjengelighetsstyring og risikostyring, så du må implementere løsninger for sikkerhetskopiering og katastrofegjenoppretting.

ITIL/ITSM tilbyr en modell av sammenhengende prosesser. Å mestre hver ny prosess innebærer endringer i arbeidet til IT-tjenesten, fremveksten av nye IT-systemer og økende IT-modenhet. Men for å bevege deg i riktig retning, må du kjenne denne retningen. Forresten, ITSM-verktøy er flotte for å organisere arbeidet til andre tjenesteavdelinger i selskapet som ikke er relatert til IT.

Tidligere feil fører ofte til kritisk tenkningITSM-løsninger

Mange mennesker har allerede prøvd å implementere et eller annet ITSM-verktøy. Dessuten finnes det mange gratisløsninger på markedet. Men mange ITSM-verktøy er ikke klare til bruk ut av esken. Det er nødvendig å involvere konsulenter som tilpasser løsningen til bedriftens behov, eller det er nødvendig med en grundig uavhengig studie av produktet. Hvis ditt forrige ITSM-prosjekt endte i fiasko, vil du være kritisk til lignende prosjekter i fremtiden. Å lære prinsippene for ITSM-tilnærmingen, samt å velge en klar-til-bruk-løsning som ITSM365, vil hjelpe deg med å overvinne negative opplevelser og evaluere effektiviteten til tjenestetilnærmingen.

Folk må forstå hva de har å gjøre med

Nye måter å jobbe på virker ofte kontraintuitive, ubehagelige og feil for ansatte. Det er vanskelig å gi slipp på kjente måter å jobbe på, og læring kan hjelpe deg med å omfavne den nye organiseringen av IT-tjenesten din.
Dine spesialister må forstå hvorfor det å bruke en ITSM-løsning er praktisk og viktig for dem, hvorfor prosessene er organisert på denne måten og hva som ligger bak. Uten å forstå terminologien og grunnleggende ITSM-tilnærmingen av alle eller i det minste deler av IT-tjenesteansatte, reduseres effektiviteten til IT-arbeidsautomatisering betydelig. Se på typiske brukerstøttespørsmål. Hvor ofte de er forårsaket av det faktum at brukeren ikke forstår logikken til programmet og prinsippene for å organisere informasjon i operativsystemet til datamaskinen eller på Internett. Når en IT-spesialist ikke forstår logikken i hvordan programmer fungerer, er han ikke forskjellig fra en vanlig bruker.

For lite oppmerksomhet tilITSM-beslutning

En ITSM-løsning er den sentrale komponenten i IT-administrasjonen i din bedrift. Når du begynner å implementere en ITSM-løsning, vil du aldri gå tilbake til den forrige tilstanden. Dine ansatte må venne seg til de nye måtene å jobbe på og opplæring er en flott mulighet til å forstå og omfavne nye IT-organisasjonsprinsipper.
Du kan ikke endre måten du jobber på på én dag. Men du kan gradvis venne brukere og ansatte til de nye reglene for teknisk støtte. Men for å forlate de vanlige arbeidsmetodene, er det nødvendig at selskapets ledelse støtter disse endringene. Lange kurs for IT-ansatte er et godt argument for alvoret i tilnærmingen.

Forstår ikke meningen med handlingene dine, du prøver å gjøre for mye på en gang

47, 34, 15 og til og med 10 er for mange prosesser til å begynne med. Det er mange eksempler på at bedrifter har lykkes med å bruke bare 4-5 ITSM-prosesser. Det handler ikke om antall prosesser, men hvor effektivt hver av dem brukes.
ITIL/ITSM-praksis er skapt fra erfaring fra store og svært store selskaper. Dette er hundrevis av ansatte innen IT-tjenester og tusenvis av prosesser som IT administrerer. Der det er 5-10 IT-ansatte i en bedrift, er det ikke nødvendig å fordele så mange prosesser og roller. Mest sannsynlig er din bedrift og din IT-tjeneste rett og slett ikke klar for dette ennå.
Og likevel, det faktum at du ikke administrerer prosesser betyr ikke at de ikke eksisterer i din bedrift i det hele tatt. Å mestre prosessmodellen som ITIL tilbyr gjør at du bevisst kan fremheve prosessene som bør styres i din bedrift og midlertidig ignorere det som ennå ikke har vesentlig innvirkning på arbeidet til din IT-tjeneste.

For én vitenskapsmann gir de to ikke-vitenskapsmenn, og selv da tar de ikke

For mange IT-fagfolk er muligheten for faglig vekst viktig, og et selskap som gir dem forutsetninger for utvikling kan stole på deres lojalitet. Trening lar deg få ny og systematisere eksisterende kunnskap, knytte nye kontakter, forene teamet osv. Etter å ha fått en forståelse av alle ITIL-prosesser, vil den ansatte i fremtiden være i stand til å takle ikke bare de vanlige hendelsene, men også med noe nytt. Det er ikke overraskende at det å lære ITIL, og enda mer å få et ITIL Foundation-sertifikat, øker verdien av en spesialist for en bedrift og dens verdi på arbeidsmarkedet.
Bedrifter sparer ofte på treningsspesialister. Å ikke ha et budsjett er et problem, men vi har en løsning!

HerreITILi teori og praksis medITSM365

Vi er godt klar over risikoen ved å implementere en ITSM-løsning av utrente fagfolk og vanskelighetene med å skaffe budsjetter for opplæring i små bedrifter. Derfor tilbyr vi sammen med IT EXPERT en unik kampanje på markedet: frem til 15. desember, når du betaler for et abonnement på ITSM365-tjenesten, får du muligheten til å ta ett til fire ITIL-kurs personlig eller eksternt fra en av de ledere i ITSM-treningsmarkedet for IT-ekspertpraksis. Hvis du allerede har tatt et av kursene hos IT Expert i henhold til kursene som er deklarert i kampanjen (og mottatt et fullføringsbevis), vil du få rabatt på ITSM365-tjenesteabonnementet opptil 20%.
Kurs i gave:

• Fjernkurs "Introduksjon til ITIL"
• Fjernkurs "ISO 20000-1:2011 Krav til tjenestestyringssystem"
• Heltidskurs "Fundamentals of ITIL" i Moskva
• Heltidskurs "Service Desk og prosesser for operasjonell ledelse av IT-tjenester i samsvar med ITIL" i Moskva
• Heltidskurs "Endre IT i samsvar med ITIL" i Moskva
• Heltidskurs "Ledelsesverktøy for organisering av IT-relasjoner med virksomhet basert på ITIL" i Moskva
• Heltidskurs "Optimal design av IT-tjenester i samsvar med ITIL: informasjonssikkerhet, kapasitet, tilgjengelighet, kontinuitet" i Moskva

Abonner på ITSM365 nå og få 1 til 4 kurs gratis.

I denne opplæringen får hver student et solid grunnlag for å forstå prinsippene for IT-tjenesteledelse, et helhetlig og systematisert kunnskapsbilde om biblioteket for beste praksis ITIL-utgaven 2011, samt en forståelse for hvordan man videre kan bygge en stabil og oversiktlig ITIL kunnskapssystem

Formålet med kurset

Gjør deg kjent med IT Service Management-tilnærmingen (ITSM) og lær om strukturen og kjerneprosessene til ITIL v3 Best Practice Library v3 2011-utgaven.

Målgruppen

Dette kurset anbefales for alle ansatte som er involvert i levering eller støtte av IT-tjenester: både ledere og ansatte, uavhengig av om IT-tjenester leveres til avdelinger i selskapet eller til tredjeparter. Opplæring i grunnleggende ITIL vil også være nyttig for bedriftsledere hvis avdelinger er forbrukere av IT-tjenester.

Nødvendig forberedelse

Erfaring med å lede eller veilede en IT-avdeling eller erfaring i en IT-avdeling i enhver stilling

1. Introduksjon

• bekjent
• mål og mål for kurset

2. Grunnleggende konsepter for IT Service Management:

• service tilnærming
• tjeneste- og IT-tjenestedefinisjoner
• serviceverdikomponenter
• kunde og IT-tjenesteleverandør, prinsipper for samhandling
• eiendeler, typer eiendeler
• prosesstilnærming
• prosessdefinisjon
• hovedtrekk ved prosessen
• SMARTE mål
• struktur, prosessmodell
• prosessforbedring, PDCA-syklus
• prosessindikatorer, KPI
• prosessroller, ansvarsmatrise

• IT-tjenestelivssyklus
• historie med ITIL-utvikling

3. Tjenestestrategi

• grunnleggende om strategisk planlegging
• strategiledelse
• etterspørselsstyring
• porteføljeforvaltning
• økonomistyring
• administrasjon av forretningsforhold

4. Tjenestedesign. Tjenestedesign

• prinsipper for tjenestedesign
• styring av tjenestenivå
• administrasjon av tjenestekataloger
• tilgjengelighetsstyring
• kapasitetsstyring
• Kontinuitetsstyring for IT-tjenester
• styring av informasjonssikkerhet
• leverandørstyring
• design koordinering

5. Tjenesteovergang. Tjenestetransformasjon

• Formål og oppgaver med transformasjon av tjenester
• administrasjon av tjenestereiendeler og konfigurasjon
• endringsledelse
• utgivelseshåndtering
• kunnskapsforvaltning
• endringsplanlegging og støtte

6. Servicedrift. Servicedrift

• formål og oppgaver med tjenestedrift
• hendelseshåndtering
• administrasjon av tjenesteforespørsel
• problemhåndtering
• arrangementsledelse
• adgangskontroll
• tjenestedriftsfunksjoner:

1. Service Desk
2. Ledelse av teknisk støtte
3. Applikasjonsadministrasjon
4. IT Driftsledelse

• kontinuerlig forbedring av tjenestene
• prinsipper for kontinuerlig forbedring
• forbedring i 7 trinn

Når du automatiserer en virksomhet, bør du tydelig forstå hvordan denne virksomheten fungerer nå og hvordan automatisering vil påvirke arbeidet. En slik forståelse kan hentes fra en forretningsprosessmodell som inkluderer en beskrivelse av arbeidsflyt, utførere og ressurser involvert i prosessene. Det er veldig praktisk å bruke samme språk som brukes til å bygge resten av modellene i prosjektet – UML.

IDEF0-notasjonen lar deg beskrive forholdet mellom handlingene til deltakere i forretningsprosesser. Takket være den gjennomtenkte konstruksjonslogikken er IDEF0-diagrammer svært informative og visuelle, tilgjengelige ikke bare for analytikere, men også for fageksperter. Den gode beskrivelsen av modelleringsmetodikken gitt i IDEF0-standarden gjør den spesielt nyttig for begynnende analytikere.

🎅 Når du begynner å beskrive forretningsprosesser, kan det være vanskelig å velge en notasjon som er like forståelig for både bedriftsrepresentanter og tekniske spesialister. BPMN™-standarden (Business Process Model and Notation) hjelper til med å løse dette problemet gjennom uttrykksfull notasjon som lar deg bygge forretningsprosessmodeller av enhver kompleksitet, inkludert de som utføres ved hjelp av spesialiserte systemer.

REQ-039 ny

Dette kurset er ment for studenter som er kjent med det grunnleggende om BPMN-notasjon og har litt grunnleggende erfaring med modellering. I løpet av kurset vil studentene utvide sin forståelse av notasjon, lære å bruke sjeldent brukte notasjonselementer, lære beste praksis for modellering og simulering av forretningsprosesser, bli kjent med de nye DMN- og CMMN-standardene fra OMG-konsortiet, og betydelig forbedre kvaliteten på de utviklede BPMN-modellene.

Å overleve konkurransen og sikre høyest mulig fortjeneste er bare mulig med høy operasjonell effektivitet i virksomheten, noe som oppnås ved å introdusere en prosesstilnærming til ledelse. Kurset diskuterer mål og mål for forretningsprosessledelse, nøkkelstandarder og notasjoner for deres beskrivelse, samt de vanligste verktøyene på dette området.

🎅 Forretningsanalyse hjelper til med å svare på spørsmål som: hvor effektivt arbeidet utføres og hvordan man kan forbedre effektiviteten, hva er målene og resultatindikatorene og hvordan man overvåker hva forretningsprosesser skal være og hvilke informasjonsteknologier som skal støtte dem, hvilke operasjonelle risikoer som eksisterer og hvordan kontrollere dem.

Kurset er dedikert til studiet av det grunnleggende innen forretningsanalyse i samsvar med BABOK Guide 3.0 og er akkreditert av International Institute of Business Analysis (IIBA). Kurset forklarer egenskapene til yrket "forretningsanalytiker" og nøkkelbegrepene i forretningsanalyse. Oppgavene, teknikkene og perspektivene til forretningsanalyse vurderes. I tillegg dekker kurset kravene til IIBA-sertifisering og hvordan man forbereder seg på det. Kurset undervises av praktikere med rik erfaring innen forretningsanalyse.

🎅 Kurset er dedikert til studiet av kunnskapsområdet "Planlegging og overvåking av forretningsanalyse" BABOK Guide 3.0 og er akkreditert av International Institute of Business Analysis (IIBA). Kurset dekker oppgavene med å velge en forretningsanalysetilnærming i et prosjekt, bestemme arbeidet som skal utføres og estimere dets kompleksitet, identifisere interessenter og planlegge deres involvering, planlegge kravhåndtering og finne muligheter for å øke produktiviteten til forretningsanalytikere. Kurset undervises av praktikere med rik erfaring innen forretningsanalyse.

Kurset er viet studiet av kunnskapsfeltet "Discovery and Interaction" BABOK Guide 3.0 og er akkreditert av International Institute of Business Analysis (IIBA). Kurset tar for seg oppgavene med å avklare, dokumentere og presentere virksomhetsanalyseinformasjon, samt spørsmål om interaksjon med interessenter i løpet av forberedelse til avklaring og bekreftelse av resultatene. Kurset undervises av praktikere med rik erfaring innen forretningsanalyse.

🎅 Kurset er dedikert til studiet av kunnskapsfeltet "Requirements Lifecycle Management" BABOK Guide 3.0 og er akkreditert av International Institute of Business Analysis (IIBA). Kurset dekker oppgavene med å spore og holde krav oppdatert, samt deres prioritering, godkjenning og gjenbruk. Anvendelsen av kravmønstre er forklart. Spørsmålene om håndtering av kravendring diskuteres. Kurset undervises av praktikere med rik erfaring innen forretningsanalyse.

🎅 Kurset er rettet mot forretningsanalytikere og andre fagpersoner involvert i prosessen med kravanalyse og løsningsdesignutvikling. I løpet av opplæringen vil studentene få kunnskap om nøkkelaspektene ved disse aktivitetene og relaterte teknikker, i henhold til BABOK Guide 3.0-metodikken, og vil også praktisere den ervervede kunnskapen i praksis.

🎅 Kurset er dedikert til studiet av et av BABOK kunnskapsområdene - "Decision Evaluation" av den internasjonale profesjonelle standarden BABOK Guide 3.0. Dette kunnskapsområdet tar for seg forretningsanalyseoppgavene som utføres av en forretningsanalytiker for å identifisere og øke verdien en løsning tilfører en organisasjon.

Kurset snakker om nøkkelteknologiene til digital transformasjon (Digital Transformation). Inntrengningen av digitale teknologier i hverdagen presser de vanlige grensene for virksomheten, endrer hele bransjer, snur markeder, og derfor forventer de fleste ledere fremveksten av nye aktører som kan endre status quo.

Konseptet med enterprise enterprise architecture management er en måte å synkronisere behovene til organisasjonen med mulighetene til informasjonsteknologi i møte med økende teknologikompleksitet og akselererende endringer i eksisterende forretningsprosesser.

Nå skal jeg prøve å fortelle deg kort hele veien til ITIL Expert-sertifisering.

• ITIL er en metodikk og et bibliotek opprettet for 30 år siden etter ordre fra den britiske regjeringen. Den beskriver de beste tilnærmingene til å organisere arbeidet til IT-avdelinger og IT-tjenesteadministrasjon (ITSM - IT Service Management) for å tilpasse dem til forretningsbehov.



• Motivasjonen for å studere og sertifisere ITIL er så enkel som en appelsin - det er aldri for sent å lære, muligheten til å bli kjent med beste praksis innen IT og bevise profesjonaliteten din, få mer penger for arbeid med sertifikat, kunne få jobb i et stort internasjonalt selskap. Du velger.


• ITIL-biblioteket er distribuert som et sett med bøker på 5 bind: Tjenestestrategi, Tjenestedesign, Tjenesteovergang, Tjenestedrift, Kontinuerlig tjenesteforbedring (totalt 2000 sider). Hver bok tilsvarer det tilsvarende stadiet i tjenestelivssyklusen (tjenestelivssyklus)


• Veien til å forstå ITIL er noe sånt som dette: lese bøker -> sertifisering -> ta kurs -> neste sertifiseringsnivå, etc.


• Tjenestestrategi- gir svar på spørsmålet hvem som er forbrukere av IT-tjenester, hvilke IT-tjenester som må leveres for å møte deres behov, hvilke ressurser som trengs for å implementere disse IT-tjenestene og hva som må gjøres for å implementere disse IT-tjenestene perfekt. Her formuleres begrepet IT-strategi, og det legges vekt på at kostnadene ved å implementere strategien skal stå i forhold til verdien av tjenester for forbrukere (bedrifter). Å bygge en IT-strategi er direkte knyttet til behovet for en forretningsstrategi. Denne fasen gir også svar på spørsmålet – hvordan IT-avdelingen kan bli enige med bedriftseiere om nødvendig nivå på investeringer/investeringer/finansiering for IT-utvikling.


• Tjenestedesign- gir svar på spørsmålet om hvordan man kan designe IT-tjenester ved hjelp av teknologier og arkitektur på en slik måte at de oppfyller IT-strategien og er effektive både for gjennomføringen av oppgaven og for avkastningen på investeringene som er investert i dem. Designfasen beskriver også prosessene og verktøyene for å administrere, overvåke, vedlikeholde og evaluere kvaliteten på nye og endrede IT-tjenester. I denne fasen, inkludert risikovurdering og måter å minimere dem på, som generelt lar deg designe stabile og forutsigbare tjenester.


• Tjenesteovergang (tjenesteutvikling) beskriver hvordan man bygger, tester og kjører de utformede IT-tjenestene i produksjon. Denne fasen beskriver endringsledelse tjenester, konfigurasjonselementer (IT-ressurser: PCer, skrivere, maskinvare...). Den beskriver også den operasjonelle evalueringen av de utformede IT-tjenestene, prosessen med å teste dem og utforme en implementeringsplan for å flytte tjenestene til "produksjon". Denne fasen beskriver også praksis som reduserer innvirkningen av endringer i tjenester på deres stabilitet, reduserer tiden for implementering av endringer og deres kostnader for selskapet.


• Service Drift- beskriver prosessen med å tilby sunne IT-tjenester: daglig vurdering av helsetilstanden til tjenestene og forebygging av deres forringelse/suspensjon gjennom bruk av et hendelseshåndteringssystem, fastsettelse av rotårsaken (nøkkelårsak til problemet), trending for tilbakevendende hendelser. Den beskriver også prosessen med å utføre rutineoperasjoner for tjenestebrukere og prosessen med å gi tilgang til tjenester.


• CSI - Kontinuerlig tjenesteforbedring) - beskriver en mekanisme for kontinuerlig revurdering av tjenesters samsvar med muligens endrede forretningskrav, vurdering og forbedring av kvalitetsnivået på tjenestene, optimalisering av teknologi og effektivitet av IT-prosesser. Denne fasen beskriver hvordan man kan optimalisere tjenestene basert på erfaringene fra alle 4 tidligere fasene.


• Den siste versjonen av ITIL ble publisert 29. juli 2011, du kan kjøpe ITIL Lifecycle Suite 2011 i papirform med DHL-levering til Ukraina for 525 USD (4200 UAH). Prisen inkluderer frakt for 55 USD. Det er umulig å finne denne spesielle versjonen av boken i gratis tilgang på Internett, i torrents, den eksisterer rett og slett ikke.


• Du kan også kjøpe ITIL Lifecycle Suite 2011 PDF som Adobe DRM-beskyttet PDF-nedlasting. Kostnaden for PDF-versjonen er 470 USD (3760 UAH). Adobe DRM pålegger noen begrensninger for distribusjon av nedlastede filer. Vær oppmerksom på dette


• Du kan bestille ett års tilgang til nettversjonen av biblioteket - ITIL Lifecycle Publication Suite Online-abonnement for 414 USD (3312 UAH). Dette er et praktisk alternativ for organisasjoner som trenger å gi konstant tilgang til ITIL-biblioteket for sine ansatte.


• Du kan spare mye og kjøpe ITIL Lifecycle Suite 2011 på amazon.com auksjon med levering til Ukraina for 426 USD (3408 UAH). Prisen inkluderer levering med vanlig post for 8 USD (64 UAH). Minus - bøkene vil garantert gå i minst 1 måned, de kan bli forsinket underveis i tollen, tapt i posten osv. og så videre. Det er opp til deg å velge, på den annen side – du sparer virkelig 100 USD når du kjøper gjennom amazon.


• I åpne kilder kan du kun laste ned ITIL-utgaven for 2007 på rutracker.org. Det er mye mindre materiale, selv om sannheten er at 2011-versjonen er den andre utgaven av 2007-versjonen. Leseren inviteres til å forstå forskjellen mellom ITIL 2007 og ITIL 2011 fra brosjyren på den offisielle nettsiden.


• ITIL-sertifiseringen består av 4 nivåer: ITIL Foundation, Intermediate, Expert, Master. På hvert nivå tjener du poeng. Poengsystemet er designet for å tillate deg å bestå de neste sertifiseringsnivåene med antall akkumulerte poeng.


• ITIL Foundation Level krever et minimum av selvstudium av materialer og bestått eksamen. Naturligvis er det ingen som forbyr å gå på kurs, men for meg er dette unødvendig på dette stadiet. Eksamen kan avlegges både på nett og ved sertifiseringssenteret på papir. Eksamen varer i 1 time og består av 40 spørsmål (4 mulige svar, 1 riktig), bestått poengsum er 26/40. Det er mulig å ta eksamen på både engelsk og russisk. Ved bestått eksamen i Ukraina på engelsk gis det ytterligere 15 minutter og mulighet til å bruke en ordbok. Jeg insisterer på å bestå på engelsk, siden alle påfølgende eksamener bare vil være på engelsk. Her er en liste over emner for ITIL Foundation-eksamenen. , og her er et eksempel på en ITIL Foundation eksamensbillett. Etter å ha nådd dette nivået får du 2 poeng.


• ITIL mellomnivå krever et forhåndssertifisert ITIL Foundation-nivå, obligatoriske kurs for å bestå sertifikatet og bestå 4/5 eksamener. Før du starter dette nivået, får du 2 sertifiseringsveier - Service livssyklus(vekt på teoretisk forståelse av tjenestelivssyklusen, 5 eksamener) og Tjenesteevne(vekt på praktiske ferdigheter ved daglig teknisk vedlikehold av tjenester, 4 eksamener). Spesialister fra CIS-landene velger i 90 % av tilfellene Service Capability, da denne veien gir mer praksis enn teori. 4 opplærings- og eksamenskurs inkluderer: SOA (Service Offering and Agreement), RCV (Release, Control and Validation), OSA (Operational Support and Analysis), PPO (Planning, Protection and Optimization). Etter å ha studert fortløpende i kurs og bestått hver av de 4 eksamenene innenfor ITIL mellomnivå, får du ytterligere 16 poeng (for hver eksamen - 4). Totalen er 2 + 16 = 18 poeng, og du kan ta den avsluttende ITIL-eksamenen på mellomnivå - ITIL Managing Accross the Lifecycle (MALC). Ved å bestå denne avsluttende nivåeksamenen får du ytterligere 5 poeng, og totalt har den 18 + 5 = 23 poeng i ideal. Dette gir deg muligheten til å gå videre til neste sertifiseringsnivå - ITIL Expert (i sannhet er 22 poeng nok for dette).


• ITIL Ekspertnivå- hvis du har fullført alle de tidligere nivåene helt, får du et ITIL Expert-sertifikat - alt er enkelt her.


• ITIL masternivå- ennå ikke praktisert i Ukraina, er på teststadiet. Imidlertid er de generelle kravene kjent: tilstedeværelsen av ITIL Expert-nivå, bekreftet 5 års arbeid relatert til ITIL, innsending av en søknad inkludert en CV, kopier av alle tidligere mottatte sertifikater, dokumenter fra personer som kan bekrefte ITIL-erfaring, en skannet kopi av passet. Du må også sende inn 2 dokumenter: forslag til forbedring av ITIL og en beskrivelse av ethvert ITIL-implementeringsprosjekt. Etter å ha sendt inn en full pakke med dokumenter, består du et intervju og mottar ditt høyeste ITIL-sertifikat.