Jazda na rowerze staje się z dnia na dzień coraz bardziej popularna. Jazda na rowerze jest przydatna, wiele osób woli latem jeździć na rowerze z całą rodziną. Nie każdy jest w stanie kupić rowery dla wszystkich na raz, dlatego utworzono punkty wypożyczeń, w których można wypożyczyć pojazd na określony czas. Obecnie punkty wypożyczeń rowerów czynne są niemal we wszystkich ośrodkach wypoczynkowych. Wypożyczając rower, można w niedzielne popołudnie przejechać się malowniczymi uliczkami parku. Taki spacer będzie przydatny, ponieważ jazda na rowerze wzmacnia mięśnie i poprawia krążenie krwi. Spacery z rodziną przybliżają Cię, napełniają żywotnością i energią.

Wypożyczalnia rowerów to bardzo wygodna usługa, możesz wybrać dowolny model, przejechać się i zwrócić rower. Nie ma potrzeby dostarczania roweru do domu ani jego przechowywania. Wypożyczalnie wyposażone są w nowoczesne, sprawne w serwisowaniu rowery różnych marek. Dostępne rowery górskie klasy premium. Modele te są idealne dla tych, którzy chcą wybrać się na przejażdżkę rowerem po kraju. Rowery górskie z hamulcami tarczowymi, 24 biegami i zmienną geometrią siodełka będą mogły jeździć po leśnych i górskich ścieżkach.

Do poruszania się po mieście można wypożyczyć rower miejski. Rower ten pozwoli Ci komfortowo poruszać się przy dowolnej prędkości podczas długich wycieczek po mieście. Można wybrać model roweru damskiego lub męskiego, rower z fotelikiem dziecięcym, są też tandemy dla dwóch osób. Aby skontaktować się z wypożyczalnią należy pozostawić kaucję, podpisać umowę najmu i opłacić czynsz. Projekt Kuponika pomoże Ci zaoszczędzić na wynajmie rowerów. Oto kilka kuponów, dzięki którym możesz uzyskać rabat do 65%.

Velosite (velosite.ru) to sklep internetowy z rowerami i produktami do aktywności na świeżym powietrzu. Oprócz strony internetowej firma posiada także sklep stacjonarny oraz warsztat, w którym wykonywane są wszelkiego rodzaju prace związane z konserwacją i naprawą rowerów.

Główne biuro i sklep detaliczny firmy Velosite znajdują się w pobliżu stacji metra Sokol pod adresem: Moskwa, Volokolamskoye Shosse, budynek 6. Aby skontaktować się ze specjalistami sklepu internetowego, możesz skorzystać z następujących numerów:

Zaprzyjaźniając się ze sklepem internetowym, jako jeden z pierwszych dowiesz się o nowych katalogach, zyskownych promocjach, nowościach z branży rowerowej oraz będziesz komunikował się z pracownikami i klientami Velosite.

Kody promocyjne do sklepu Velosite pomogą Ci zwiększyć opłacalność zakupu roweru i jego akcesoriów. Są to specjalne kombinacje cyfr i liter, po wpisaniu w odpowiednim polu w Koszyku Twoje zamówienie będzie tańsze.

Bardzo łatwo jest odnieść korzyść. Aby to zrobić, wystarczy okresowo odwiedzać naszą stronę internetową, otwierać ulubione promocje i kopiować kody rabatowe. A jeśli zapiszesz się do naszego newslettera, kody promocyjne zostaną wysłane do Ciebie e-mailem. A wszystko to jest całkowicie bezpłatne.

Asortyment sklepu Velosite

Sklep internetowy velosite.ru oferuje ponad 400 rowerów dla dorosłych i ponad 100 rowerów dla dzieci. Wśród nich znajdują się modele górskie, z podwójnym zawieszeniem, cargo, składane, turystyczne, turystyczne, cruisery, BMX, rowery typu fatbike i rowery elektryczne. W sklepie internetowym swoje produkty prezentują zarówno marki budżetowe (np. Cronus, Stels, Haro, Merida), jak i marki premium (Cube, Trek, Bulls, Giant i inne).

W katalogu Velosite znajdziesz różnorodne akcesoria do rowerów. Są to koła, kosze, bagażniki, lampki, uchwyty, apteczki rowerowe, kaski, rękawiczki i wiele innych. U nas możesz zamówić akcesoria wraz z usługą profesjonalnego montażu do swojego roweru.

Czasem przyłapuję się na tym, że piszę o rzeczach bardzo oczywistych – ciągle powtarzam banały typu „porozumiewać się z klientem ludzkim językiem”, „budować procesy wokół klienta”, „nauczyć się rozwiązywać problemy”. Wszystko jest prawdą, ale bez przykładów są to tylko sformułowania – niejasne i bezużyteczne. Na szczęście osobiste doświadczenie dało mi wspaniały przypadek typowych błędów w obsłudze klienta. A dzisiaj opowiem Wam, jak Velobike uczciwie wziął ode mnie 1000 rubli i nieuczciwie ich nie zwrócił. W piecu urazów i emocji – dziś uczymy się na złym przykładzie i dowiadujemy się, co chłopaki zrobili źle, a co powinni byli zrobić.

Po prostu nie wiesz, jak je ugotować!
Pierwszy dzwonek zadzwonił, gdy znajomy poskarżył się, że omyłkowo naliczono mu 100 rubli za 2 godziny jazdy na nartach, na co spokojnie odpowiedziałem – sam był głupcem.

Z jakiegoś powodu wszechświat przywiązał się do tego zdarzenia i postanowił dać mi nauczkę za bycie zbyt mądrym.
Dwa dni później jechałem zwykłą trasą z 1905 roku do Arbatu, zaparkowałem rower i zobaczyłem to na ekranie.

Czas jazdy pokazał 33 minuty - nie zmieściłem się w wolne pół godziny: (No cóż, oczywiście, że jestem wolny, ale po drodze były 2 podziemne przejścia ze stromymi podjazdami po 25 stopni, a Moskwa nie jest odpowiednia dla rowerzystów chyba nawet moje wnuki nie dożyją środowiska bez barier i w sumie to wszystko moja wina... Potem pogrążyłam się w myślach o losach mojej ojczyzny i poszłam do pracy.
Trzy godziny później otrzymałem SMS-a.

No cóż, zorganizuję to za nich!!!
Zadzwoniłem do wsparcia. Dziewczyna zapytała, czy czekałem na SMS o zakończeniu wynajmu, poradziła, żebym poczekał następnym razem i obiecała przekazać reklamację do serwisu technicznego - oni to rozwiążą. Aby utrwalić mój sukces, napisałem list z poparciem.

Nie miałam wątpliwości, że odzyskam pieniądze. „Od 8 lat zajmuję się obsługą klienta i wiem, jak rozwiązuje się takie problemy” – pomyślałam. Ale Velobike myślał inaczej.

Błąd 1. Autoresponder

Odpowiedź mnie zaskoczyła.

Biurokracja i kopiowanie i wklejanie umowy użytkownika – mówisz poważnie? Odprawili mnie potwornie, bez cienia współczucia i próby zrozumienia. Hej, mamy rok 2016, teraz nawet banki tak nie reagują.

Jak więc powinno być? Brak możliwości porozumienia się z klientem w normalnym języku nie jest najgorszą rzeczą jaka może się przytrafić w serwisie. Tego można się nauczyć. Tak, nie obraziłbym się tak i Velobike nie byłby tak zawstydzony, gdyby w swojej odpowiedzi okazali empatię, przeprosili, humanitarnie uzasadnili swoje stanowisko i grzecznie odmówili zwrotu. Ale to nie jest rozwiązanie. Kiedy jest problem, ale nie ma systemowego rozwiązania, dostaje się takie listy. Poprawy wymaga tu nie tekst, ale podejście do obsługi. Dowiedzmy się, co jest dalej.

Błąd 2. Głuchota

Zacząłem szukać podobnych przypadków – nigdy nie wiadomo, tylko ja nie czytam umowy użytkownika – wszystko może się zdarzyć. Pierwsze wyszukiwanie w Google wyświetliło grupę Velobike VKontakte. Więc, więc, więc. Chłopaki mają nawet SMM, co oznacza, że ​​nadal czują, że muszą być bliżej ludzi i tam pomogą rozwiązać każdy problem. I znowu nie zgadłem. Takich skarg jak moja jest mnóstwo. Odpowiedzi w przejrzysty sposób przekazują zasadę „jeśli nie wiesz, jak przeczytać warunki, będziesz cierpieć”.

Jak więc powinno być? Raz to wypadek, trzy razy to już system. Jeśli klienci zgłaszają ten sam problem, czerwona lampka powinna migać, a syrena powinna wyć — czas przestać bawić się w zaprzeczanie.

Reklamacja → rozpoznanie problemu → szukanie przyczyn → szukanie rozwiązania.

Cykl należy powtarzać aż do zwycięstwa. Są skargi, problem jest oczywisty. Contact Center, założę się, że go odcięłeś, spędza lwią część swojego czasu na dokładnym przetwarzaniu tych roszczeń, choć w szablonach. Więc chodźmy szukać powodów.

Błąd 3. Na płocie jest też napisane

Co jest napisane w warunkach i gdzie mogę je przeczytać? Wchodzę na stronę i szukam, gdzie wspominają o wymaganym SMS-ie po przejażdżce. Tak więc zarówno na stronie głównej, jak i w sekcji taryf jest napisane wszędzie - poczekaj na SMS-a.

Dlaczego nikt nie poczeka? Napisaliśmy wszystko rosyjskimi literami i powiesiliśmy zdjęcie na wszystkich stronach. Wysyłamy również SMS-a na 5 minut przed zakończeniem 30-minutowego przejazdu!
Tak, ponieważ nie jest jasne, czy ta informacja jest ważna i jakie będą konsekwencje, jeśli nie zastosujesz się do instrukcji.

Jak więc powinno być? Nie wystarczy zaznaczyć tego jaskrawoczerwonymi literami na stronie internetowej

CZEKAJ NA SMS!!!

Należy wyjaśnić ludziom, dlaczego wymagane są od nich takie działania, i pokazać korzyści. Czy wiedziałem, że muszę poczekać na SMS-a? Znała i nawet uczyła innych. Dlaczego nie zaczekałeś? Bo nie spodziewałem się, że jest to tak ważne, że ryzykuję utratę pieniędzy i ich nie odzyskanie.

SMS w 5 minut to świetny ruch we właściwym kierunku. Ale bądźmy szczerzy – kto czyta SMS-y podczas jazdy? Nawet nie bardzo sobie to wyobrażam: z jedną ręką na kierownicy, drugą na telefonie i nie patrząc na drogę, potrącając pieszych? A co jeśli po 30 minutach jazdy wyślesz kolejnego SMS-a:
„Stary, wolny czas się skończył, a ty nie założyłeś roweru, albo założyłeś, ale coś poszło nie tak i nie naprawiliśmy tego. Jeśli już nie jeździsz, sprawdź czy zamknąłeś rower, bo inaczej przepadną Ci pieniądze i nie starczy Ci na lody – na dworze strasznie gorąco :).”
A to już usunie część skarg. Ponieważ SMS dotrze w momencie, gdy dana osoba zaparkowała rower i siedzi w pracy. Bez problemu przeczyta wiadomość i zaoszczędzi pieniądze.
Nie wystarczy przekazać to, co ważne; upewnij się, że klient Cię słyszy.

Błąd 4. Pasywna agresja

Kontynuuję przeglądanie witryny, próbując uzasadnić Velobike. Natknąłem się na często zadawane pytania.

Rower zdaje się sugerować, że jest to rower państwowy. biuro, a nie przyjazna obsługa dla hipsterów. Bez względu na to, co mówi klient, istota pozostaje ta sama. Napiszmy więc dwie identyczne odpowiedzi na dwa różne pytania. Powtórzymy to samo, w końcu znudzi mu się kłótnia i pozostanie w tyle. „Naruszyłeś” to typowy ton komunikacji między państwem a osobą - oskarżycielski, zimny i arogancki. Co sprawia, że ​​chce się skurczyć, zarumienić i samemu stanąć w kącie, zwieszając głowę. Nie mam pojęcia.

Metoda kija i marchewki w akcji. Jeśli lubisz jeździć, idź na przejażdżkę. Ale tylko trochę - jesteś gwałcicielem. Dziękuję, przynajmniej sprawa karna nie jest automatycznie otwierana.

Jak więc powinno być? Zawsze wychodź z tezy, że jeśli coś nie wyjdzie klientowi, to jest to Twoja wina i nikogo innego. Oznacza to, że Twoja usługa jest do niczego, oznacza, że ​​nie mogłeś czegoś wyjaśnić, oznacza to, że źle przeszkoliłeś swoich pracowników, oznacza to, że nie narysowałeś mapy interakcji klienta z Twoją usługą. Bez świadomości i akceptacji tej myśli nic się nie ruszy i ostatecznie firma utonie w negatywności i rozczarowaniu klientów. Jeśli nie chcesz osobiście przy kliencie przyznać się do błędów, proszę, a następnie po cichu zwolnij winnych lub odetnij im ręce i głowę.

Błąd 5. Brak rozwiązania

Po pierwszej automatycznej odpowiedzi i odmowie nie poddałam się i napisałam kolejny list. Pokrótce przedstawiłem w nim argumenty, które teraz szczegółowo ujawniam w tym artykule. I poprosił o przekazanie wiadomości na wyższy poziom.

Mam nadzieję, że teraz ktoś dołączy do rozmowy i polubownie znajdziemy rozwiązanie. Wszystko jednak okazało się gorsze niż myślałem.

Bezduszny robot po drugiej stronie był nieustępliwy. Okazało się, że w procedurach Velobike nie ma czegoś takiego jak „niestandardowe podejście”. Problem nie został rozpoznany i nie chcieli go rozwiązać. Zamiast zawracać sobie głowę zwrotami i (nie daj Boże!) ostatecznym naprawianiem rozbieżności w systemach, Velobike przenosi odpowiedzialność na klienta. Jest to dla nich wygodniejsze.

Jak więc powinno być? Tak naprawdę nie powinno być mowy o niestandardowym podejściu. Podejście powinno być standardowe, ale uwzględniać sytuacje niestandardowe. Ogólna recepta jest taka: opisz wszystkie możliwe scenariusze podczas procesu obsługi, wybierz dla nich odpowiednie rozwiązania i napisz instrukcje dla pracowników „co zrobić, jeśli…”. Jednocześnie tylko klienci określają adekwatność rozwiązania. Jeśli będzie niewystarczający, od razu się o tym dowiesz – pamiętaj o błędzie 2 i łańcuchu „Reklamacja → rozpoznanie problemu → szukaj przyczyn → szukaj rozwiązania”. Dla Ciebie jest tylko jeden punkt wyjścia – wygoda klienta.

Całkowity

1. Zapomnij o zapoznaniu się z Umową użytkownika. Mów jak człowiek.
2. Słuchaj, co mówią klienci i odpowiadaj w znaczący sposób.
3. Skoncentruj się na tym, co ważne. Upewnij się, że Twoi klienci Cię słyszą.
4. Odważniej przyznawaj się do błędów – to jedyna szansa, aby je poprawić.
5. Zacznij od nowa, mając na uwadze potrzeby klienta.

Oto moja odpowiedź na spowodowany szkody moralne :-) Co byś doradził Velobike? Podziel się swoimi historiami rowerowymi w komentarzach, co pomoże chłopakom w ustanowieniu dobrego serwisu.

UPD
Chłopaki reagują, super :)

UPD 2
Przeczytaj kontynuację o tym, jak po tej publikacji

Chcesz pojeździć na rowerze, ale nie masz własnego dwukołowca? Pospiesz się, aby skorzystać z usług wynajmu w Moskwie! Aby to zrobić, potrzebujesz tylko telefonu komórkowego i karty bankowej. Po zarejestrowaniu się w systemie i opłaceniu dostępu na terminalu możesz odebrać rower na jednej ze stacji firmowych.

Przy okazji możesz zwrócić rower także w najbliższym punkcie wypożyczeń, których łączna liczba przekracza kilkaset. Zapomnij o wszelkich niedogodnościach i marnowaniu czasu! W przypadku awarii skontaktuj się z pomocą techniczną: specjaliści szybko pomogą rozwiązać problem. Aby korzystać z wypożyczalni rowerów po najniższych stawkach, aktywuj kod bonusowy Velobike.ru.

Podaruj sobie zdrowe i aktywne wakacje bez uszczerbku dla osobistego budżetu! Na tej stronie znajdziesz najnowszy kod promocyjny Velobike na wrzesień 2019, aby otrzymać niesamowity bonus.