Podstawa ITIL® 4.0

Podstawy ITIL® 4.0. Zarządzanie usługami IT zgodnie ze standardami ITIL® 2019

Kurs jest akredytowany przez PeopleCert, partnera egzaminów certyfikacyjnych AXELOS. Dodatkowo rozważone zostanie przygotowanie do testu certyfikacyjnego ITIL® Foundation 4.0.

Chcesz poprawić wydajność swojej usługi IT? Czy istnieje zadanie poprawy jakości usług w IT? Chcesz debugować pracę firmy zgodnie z ogólnie uznanymi światowymi standardami? Wiodący nauczyciele z międzynarodowym doświadczeniem pomogą Ci rozwiązać te problemy.

ITIL® 4.0 nie jest już biblioteką wiedzy w swoim poprzednim formacie, teraz nią jest struktura. Oznacza to, że pojawiają się nowe możliwości i skuteczniejsze podejścia do rozwiązywania problemów, z którymi się borykasz. O wszystkich zmianach będziesz mógł uzyskać informacje z pierwszej ręki - nasz lektor jest członkiem grupy recenzentów ITIL® 4.0, posiada status ITIL® Expert.

W ramach programu przedmiotu realizowane są zagadnienia zarządzania infrastrukturą IT na podstawie ITIL® 4.0. Doświadczenie wykładowców i sprawdzona metodologia pozwalają na trzydniowe szkolenie poświęcone podejściu, praktykom zarządzania, strumieniom wartości w trakcie rozwoju i świadczenia usług IT dla klientów. Część stosowana zawiera realizację przypadków praktycznych. Zdobędziesz niezbędną wiedzę i umiejętności, aby skutecznie zorganizować pracę działu IT zgodnie ze standardami ITIL® 4.0. Kurs zawiera przykłady wykorzystania oprogramowania opartego na Microsoft System Center Service Manager.

Kurs będzie szczególnie użyteczne Dyrektorzy IT, szefowie działów IT, specjaliści wsparcia, kierownicy obsługi informatycznej przedsiębiorstwa, a także pracownicy, do których obowiązków należy analiza efektywności procesów zarządzania infrastrukturą IT, rozwijanie i świadczenie usług w tym obszarze oraz interakcja z klientami.

Po ukończeniu kursu będziesz potrafił:

• efektywnie zorganizować pracę obsługi informatycznej przedsiębiorstwa;
• korzystać ze specjalistycznego oprogramowania do obsługi procesów ITIL®;
• opisać cel, proces wdrażania i kluczowe wskaźniki wydajności we wszystkich domenach;
• optymalizacji procesów zarządzania usługą wsparcia technicznego;
• opisać cel, proces wdrożenia i kluczowe wskaźniki wydajności Service Desk;
• uzasadnić potrzebę wdrożenia i doskonalenia procesów zarządzania usługą wsparcia technicznego zgodnie z metodyką opisaną w Bibliotece Infrastruktury IT.

Po ukończeniu szkolenia będziesz mógł potwierdzić poziom zdobytej wiedzy i zdać egzamin certyfikujący ITIL. Jest płatny oddzielnie i dostępny od razu po zamówieniu kursu. Studenci mają dwie próby zdania egzaminu.

Przygotuj się do zdania egzaminu certyfikacyjnego ITIL® Foundation: ITIL® FOUNDATION.

Specjaliści, którzy otrzymali certyfikat ITIL Foundation, są poszukiwani w rosyjskich i międzynarodowych kampaniach i zarabiają od 130 000 rubli miesięcznie. w Rosji i około 120 tys. dolarów rocznie za granicą (wg hh.ru i pcmag.com).

Zdobądź wiedzę od najlepszych profesjonalistów na światowym poziomie. Przyjdź na studia "Specjalista" - wiodący edukacyjny ośrodek informatyczny kraju!

*ITIL® jest zarejestrowanym znakiem towarowym AXELOS Limited, używanym za zgodą AXELOS Limited. Wszelkie prawa zastrzeżone.

*Na podstawie materiału AXELOS ITIL®. Reprodukcja na licencji firmy AXELOS

Logo Swirl™ jest znakiem towarowym firmy AXELOS Limited, używanym za zgodą firmy AXELOS Limited. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Gdzie zacząć? Od nauki podstaw ITIL czy od wdrażania praktyk ITSM (podejście serwisowe) i ich automatyzacji? To pytanie pojawia się niemal w każdej organizacji, a w większości przypadków odpowiedź na nie jest udzielana błędnie – na korzyść wyboru narzędzia automatyzacji i rozpoczęcia pracy „w nowy sposób”. Dziś ITIL i podejście usługowe są głównym językiem zarządzania usługami IT. Procesy, usługi, incydenty, problemy, umowy SLA, CMDB itp. - to wszystko terminologia ITIL, której używają informatycy, którzy nigdy nie studiowali podejścia usługowego. Możesz wdrożyć narzędzia ITSM bez zagłębiania się w zawiłości metodologii, ale jeśli rozumiesz, co i dlaczego robisz, prawdopodobieństwo sukcesu znacznie wzrasta. Zastanówmy się, jak zwiększyć sukces z wdrożenia rozwiązań ITSM?

„Jeśli zautomatyzujesz chaos, uzyskasz zautomatyzowany chaos”

Wielu jest przekonanych, że wystarczy wdrożyć produkt ITSM, a procesy staną się bardziej wydajne. Problem polega na tym, że nie wystarczy wdrożyć rozwiązanie ITSM, warunkiem koniecznym powodzenia projektu ITSM jest zbudowanie pracy serwisu IT zgodnie z podejściem ITSM.

Samo wdrożenie narzędzi ITSM nie poprawi wydajności Twojej usługi IT i nie rozwiąże Twoich problemów. Oczywiście i tak zauważysz pewne ulepszenia. Narzędzia ITSM zawierają już terminologię i pewne zasady podejścia usługowego do organizacji IT. Korzystając z takich narzędzi, świadomie lub nieświadomie podążasz za niektórymi elementami najlepszych praktyk. Na przykład, gdy zaczynasz korzystać z rozwiązania ITSM do rejestracji i zbierania żądań od użytkowników, tworzysz w ten sposób jedno centrum rejestracji żądań, przestajesz gubić żądania użytkowników, śledzisz wykonanie wszystkich zarejestrowanych żądań itp. Ale to wszystko nie działa, dopóki rejestracja wniosków nie jest obowiązkowym elementem pracy nad każdym odwołaniem, każdego użytkownika. Każde usprawnienie procesów obsługi IT za pomocą rozwiązań ITSM zawsze odnosi się do zmiany organizacji pracy pracowników i użytkowników oraz zdolności ludzi do zaakceptowania tych zmian.

A teraz przedstawimy wszystkichITIL!

Jeśli chcesz, możesz policzyć ponad 40 różnych procesów w książkach ITIL. Typowe rozwiązania ITSM oferują automatyzację znacznie mniejszej liczby procesów. Na przykład ITSM365 automatyzuje 10 podstawowych procesów. Jednak nawet wśród tych procesów nie wszystkie są w stanie pokazać natychmiastowy wynik. Wiele firm w ogóle nie powinno wdrażać i automatyzować większości swoich procesów ITIL. Rozpoczynając od niewłaściwego procesu, możesz nie uzyskać pozytywnego wyniku. Nie oczekuj natychmiastowych zwrotów z zarządzania zmianami, zarządzania pojemnością, umów SLA, CMDB itp. Wszystkie te procesy wymagają co najmniej podstawy funkcjonujących i zautomatyzowanych procesów na poziomie operacyjnym oraz niezbędnych do tego funkcji, ról itp. Bardzo łatwo jest sfrustrować się podejściem ITSM i zacząć od niewłaściwego miejsca bez uzyskania rezultatów. Wiedza, gdzie uderzyć, jest często bezcenna.

czerpać korzyść zITSMotrzymuje cała firma, a nie tylko obsługa informatyczna

Praca każdej nowoczesnej firmy jest powiązana z systemami informatycznymi - sprzedaż, produkcja, księgowość, magazyn, logistyka, marketing, korespondencja, telefonia itp. i tak dalej. W takim czy innym stopniu wszystkie kluczowe procesy firm są zautomatyzowane. Praca całej firmy zależy bezpośrednio od tego, jak serwis IT radzi sobie z różnymi incydentami w tych systemach. W wielu przypadkach każda minuta przestoju krytycznego systemu informatycznego skutkuje znaczną utratą zysków lub bezpośrednimi stratami.
ITIL/ITSM przyczynia się do wprowadzenia do firmy najlepszych praktyk organizacji IT, które gwarantują pracę w wielu firmach zarówno w Rosji, jak i za granicą. Fakt, że usługa IT identyfikuje i wdraża procesy ITIL w swojej praktyce, już teraz przyczynia się do poprawy wydajności IT.

• Zaczęliśmy rejestrować zdarzenia – przestały się one gubić, a czas ich zamknięcia stał się bardziej przewidywalny.
• Pojawił się proces zarządzania problemami - masz zmniejszoną liczbę powtarzających się incydentów.
• Podpisałeś SLA, przeszedłeś do zarządzania dostępnością i zarządzania ryzykiem, więc musisz wdrożyć rozwiązania do tworzenia kopii zapasowych i odzyskiwania po awarii.

ITIL/ITSM oferuje model powiązanych ze sobą procesów. Opanowanie każdego nowego procesu wiąże się ze zmianami w pracy obsługi informatycznej, powstawaniem nowych systemów informatycznych oraz rosnącą dojrzałością informatyczną. Aby jednak podążać we właściwym kierunku, trzeba znać ten kierunek. Nawiasem mówiąc, narzędzia ITSM świetnie nadają się do organizowania pracy innych działów usługowych firmy niezwiązanych z IT.

Wcześniejsze niepowodzenia często prowadzą do krytycznego myśleniaITSM-rozwiązania

Wiele osób próbowało już wdrożyć jedno lub drugie narzędzie ITSM. Ponadto na rynku dostępnych jest wiele darmowych rozwiązań. Jednak wiele narzędzi ITSM nie jest gotowych do użycia od razu po wyjęciu z pudełka. Konieczne jest zaangażowanie konsultantów, którzy dostosują rozwiązanie do potrzeb firmy lub konieczne jest dokładne, niezależne badanie produktu. Jeśli Twój poprzedni projekt ITSM zakończył się niepowodzeniem, w przyszłości będziesz krytycznie odnosić się do podobnych projektów. Poznanie zasad podejścia ITSM, a także wybór gotowego rozwiązania, jakim jest ITSM365, pozwoli przezwyciężyć negatywne doświadczenia i ocenić skuteczność podejścia usługowego.

Ludzie muszą zrozumieć, z czym mają do czynienia

Nowe sposoby pracy często wydają się pracownikom sprzeczne z intuicją, niewygodne i niewłaściwe. Trudno jest porzucić znajome sposoby pracy, a nauka może pomóc w przyjęciu nowej organizacji usług IT.
Twoi specjaliści muszą zrozumieć, dlaczego korzystanie z rozwiązania ITSM jest dla nich wygodne i ważne, dlaczego procesy są tak zorganizowane i co się za tym kryje. Bez zrozumienia terminologii i podstaw podejścia ITSM przez wszystkich lub przynajmniej część pracowników obsługi IT, efektywność automatyzacji pracy IT jest znacznie ograniczona. Spójrz na typowe pytania do pomocy technicznej dla użytkowników. Jak często są one spowodowane tym, że użytkownik nie rozumie logiki programu i zasad organizacji informacji w systemie operacyjnym swojego komputera lub w Internecie. Gdy informatyk nie rozumie logiki działania programów, niczym nie różni się od typowego użytkownika.

Za mało uwagiITSM-decyzja

Rozwiązanie ITSM to centralny element zarządzania IT w Twojej firmie. Gdy zaczniesz wdrażać rozwiązanie ITSM, nigdy nie wrócisz do poprzedniego stanu. Twoi pracownicy muszą przyzwyczaić się do nowych sposobów pracy, a szkolenie to świetna okazja do zrozumienia i przyjęcia nowych zasad organizacji IT.
Nie możesz zmienić sposobu pracy w ciągu jednego dnia. Możesz jednak stopniowo przyzwyczajać użytkowników i pracowników do nowych zasad wsparcia technicznego. Aby jednak porzucić utarte metody pracy, konieczne jest, aby kierownictwo firmy poparło te zmiany. Długie szkolenia dla pracowników IT są dobrym argumentem przemawiającym za powagą podejścia.

Nie rozumiejąc sensu swoich działań, próbujesz zrobić za dużo na raz

47, 34, 15, a nawet 10 to zbyt wiele procesów na początek. Istnieje wiele przykładów firm, które z powodzeniem wykorzystują zaledwie 4-5 procesów ITSM. Nie chodzi o liczbę procesów, ale o to, jak efektywnie każdy z nich jest wykorzystywany.
Praktyki ITIL/ITSM powstały z doświadczeń dużych i bardzo dużych firm. To setki pracowników w usługach IT i tysiące procesów, którymi zarządza IT. Tam, gdzie w firmie jest 5-10 pracowników IT, nie ma potrzeby przydzielania tylu procesów i ról. Najprawdopodobniej Twoja firma i Twoja usługa IT po prostu nie są jeszcze na to gotowe.
A jednak to, że nie zarządzasz procesami, nie oznacza, że ​​w Twojej firmie w ogóle ich nie ma. Opanowanie modelu procesowego, który oferuje ITIL pozwala świadomie wyróżnić procesy, którymi należy zarządzać w Twojej firmie i chwilowo pominąć to, co nie ma jeszcze istotnego wpływu na pracę Twojej służby IT.

Na jednego naukowca dają dwóch nie-naukowców, a i tak nie biorą

Dla wielu informatyków ważna jest możliwość rozwoju zawodowego, a firma, która zapewnia im warunki do rozwoju, może liczyć na ich lojalność. Szkolenia pozwalają zdobyć nową i usystematyzować posiadaną wiedzę, nawiązać nowe kontakty, zjednoczyć zespół itp. Po zapoznaniu się ze wszystkimi procesami ITIL, pracownik w przyszłości będzie w stanie poradzić sobie nie tylko ze zwykłymi incydentami, ale także z czymś nowym. Nic dziwnego, że nauka ITIL, a tym bardziej uzyskanie certyfikatu ITIL Foundation, podnosi wartość specjalisty dla firmy i jej wartość na rynku pracy.
Firmy często oszczędzają na szkoleniu specjalistów. Brak budżetu to problem, ale mamy rozwiązanie!

GospodarzITILw teorii i praktyce zITSM365

Doskonale zdajemy sobie sprawę z zagrożeń związanych z wdrożeniem rozwiązania ITSM przez nieprzeszkolonych specjalistów oraz trudności w pozyskaniu budżetów szkoleniowych w małych firmach. Dlatego razem z IT EXPERT proponujemy wyjątkową na rynku promocję: do 15 grudnia przy opłaceniu abonamentu usługi ITSM365 otrzymujesz możliwość odbycia od jednego do czterech kursów ITIL osobiście lub zdalnie z jednego z ITSM szkoli liderów rynku w zakresie praktyk IT Expert. Jeśli odbyłeś już jeden z kursów w IT Expert według kursów zadeklarowanych w promocji (i otrzymałeś certyfikat ukończenia), to otrzymasz rabat na abonament usługi ITSM365 do 20%.
Kursy w prezencie:

• Kurs zdalny „Wprowadzenie do ITIL”
• Kurs zaoczny "ISO 20000-1:2011 Wymagania dla systemu zarządzania usługami"
• Stacjonarny kurs „Podstawy ITIL” w Moskwie
• Stacjonarny kurs „Service Desk i procesy zarządzania operacyjnego usługami IT zgodnie z ITIL” w Moskwie
• Stacjonarny kurs „Zmiana IT zgodnie z ITIL” w Moskwie
• Stacjonarny kurs „Narzędzia zarządzania do organizacji relacji IT z biznesem w oparciu o ITIL” w Moskwie
• Stacjonarny kurs „Optymalne projektowanie usług IT zgodnie z ITIL: bezpieczeństwo informacji, pojemność, dostępność, ciągłość” w Moskwie

Zasubskrybuj ITSM365 już teraz i otrzymaj od 1 do 4 kursów szkoleniowych za darmo.

Na tym szkoleniu każdy kursant zdobywa solidne podstawy do zrozumienia zasad zarządzania usługami informatycznymi, holistyczny i usystematyzowany obraz wiedzy na temat biblioteki najlepszych praktyk ITIL wydanie 2011, a także zrozumienie, jak dalej budować stabilną i przejrzystą ITIL system wiedzy

Cel kursu

Zapoznaj się z podejściem do zarządzania usługami IT (ITSM) i poznaj strukturę i podstawowe procesy Biblioteki najlepszych praktyk ITIL v3 wersja 3 2011.

Grupy docelowej

Szkolenie polecane jest wszystkim pracownikom zajmującym się świadczeniem lub wsparciem usług IT: zarówno menedżerom, jak i szeregowym pracownikom, niezależnie od tego, czy usługi IT świadczone są na rzecz działów w firmie, czy na rzecz podmiotów zewnętrznych. Szkolenie z podstaw ITIL przyda się również menedżerom biznesowym, których działy są konsumentami usług IT.

Wymagane przygotowanie

Doświadczenie w kierowaniu lub nadzorowaniu działu IT lub doświadczenie w dziale IT na dowolnym stanowisku

1. Wstęp

• znajomy
• cele i założenia kursu

2. Podstawowe pojęcia zarządzania usługami informatycznymi:

• podejście serwisowe
• definicje usług i usług IT
• składniki wartości usługi
• klient i dostawca usług IT, zasady współpracy
• aktywa, rodzaje aktywów
• podejście procesowe
• definicja procesu
• główne cechy procesu
• INTELIGENTNE cele
• struktura, model procesu
• doskonalenie procesów, cykl PDCA
• wskaźniki procesu, KPI
• role procesowe, macierz odpowiedzialności

• Cykl życia usług informatycznych
• historia rozwoju ITIL

3. Strategia usług

• podstawy planowania strategicznego
• zarządzanie strategią
• zarządzanie popytem
• zarządzanie portfelem
• zarządzanie finansami
• zarządzanie relacjami biznesowymi

4. Projekt usługi. Projektowanie usług

• zasady projektowania usług
• Zarządzanie poziomem usług
• zarządzanie katalogiem usług
• zarządzanie dostępnością
• zarządzanie pojemnością
• Zarządzanie ciągłością usług IT
• zarządzanie bezpieczeństwem informacji
• zarządzanie dostawcami
• koordynacja projektowa

5. Zmiana usługi. Transformacja usług

• Cel i zadania transformacji usług
• zarządzanie zasobami usługi i konfiguracją
• Zarządzanie zmianami
• zarządzanie wydaniami
• zarządzanie wiedzą
• planowanie i wsparcie zmian

6. Obsługa serwisowa. Obsługa serwisowa

• cel i zadania działania serwisu
• zarządzanie incydentami
• zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi
• zarządzanie problemami
• zarządzanie zdarzeniami
• kontrola dostępu
• funkcje obsługi serwisu:

1. Biuro obsługi
2. Zarządzanie wsparciem technicznym
3. Zarządzanie aplikacjami
4. Zarządzanie operacjami informatycznymi

• ciągłe doskonalenie usług
• zasady ciągłego doskonalenia
• poprawa w 7 krokach

Automatyzując biznes, powinieneś jasno zrozumieć, jak ten biznes działa teraz i jak automatyzacja wpłynie na jego pracę. Takie zrozumienie można uzyskać z modelu procesu biznesowego, który zawiera opis przepływu pracy, wykonawców i zasobów zaangażowanych w procesy. Bardzo wygodne jest użycie tego samego języka, który jest używany do budowy pozostałych modeli w projekcie - UML.

Notacja IDEF0 pozwala opisać związek między działaniami uczestników procesów biznesowych. Dzięki przemyślanej logice konstrukcji, diagramy IDEF0 są bardzo informacyjne i wizualne, dostępne nie tylko dla analityków, ale także dla znawców tematu. Dobry opis metodologii modelowania podany w standardzie IDEF0 czyni go szczególnie przydatnym dla początkujących analityków.

🎅 Przystępując do opisywania procesów biznesowych, może być trudno wybrać notację, która będzie równie zrozumiała zarówno dla przedstawicieli biznesu, jak i specjalistów technicznych. Standard BPMN™ (Business Process Model and Notation) pomaga rozwiązać ten problem poprzez ekspresywną notację, która pozwala na budowanie modeli procesów biznesowych o dowolnej złożoności, w tym realizowanych za pomocą wyspecjalizowanych systemów.

REQ-039 nowy

Ten kurs jest przeznaczony dla studentów, którzy znają podstawy notacji BPMN i mają podstawowe doświadczenie w modelowaniu. W trakcie kursu studenci poszerzą swoją wiedzę na temat notacji, nauczą się stosować rzadko używane elementy notacji, poznają najlepsze praktyki modelowania i symulacji procesów biznesowych, zapoznają się z nowymi standardami DMN i CMMN konsorcjum OMG oraz znacząco poprawią jakość opracowanych modeli BPMN.

Przetrwanie konkurencji i zapewnienie jak najwyższego poziomu zysku jest możliwe tylko przy wysokiej efektywności operacyjnej przedsiębiorstwa, którą osiąga się poprzez wprowadzenie procesowego podejścia do zarządzania. Kurs omawia cele i zadania zarządzania procesami biznesowymi, kluczowe standardy i notacje do ich opisu, a także najczęściej spotykane narzędzia w tym obszarze.

🎅 Analiza biznesowa pomaga odpowiedzieć na pytania takie jak: na ile sprawnie wykonywana jest praca i jak poprawić efektywność, jakie są cele i wskaźniki wydajności oraz jak monitorować jakie powinny być procesy biznesowe i jakie technologie informacyjne powinny je wspierać, jakie istnieją ryzyka operacyjne i jak je kontrolować.

Kurs poświęcony jest nauce podstaw analizy biznesowej zgodnie z BABOK Guide 3.0 i jest akredytowany przez International Institute of Business Analysis (IIBA). Kurs wyjaśnia cechy zawodu „analityk biznesowy” oraz kluczowe pojęcia analizy biznesowej. Rozważane są zadania, techniki i perspektywy analizy biznesowej. Ponadto kurs obejmuje wymagania dotyczące certyfikacji IIBA oraz sposoby przygotowania się do niej. Kurs prowadzony jest przez praktyków z bogatym doświadczeniem w zakresie analizy biznesowej.

🎅 Kurs dedykowany jest studiowaniu obszaru wiedzy „Planowanie i monitorowanie analizy biznesowej” BABOK Guide 3.0 i posiada akredytację Międzynarodowego Instytutu Analiz Biznesowych (IIBA). Kurs obejmuje zadania wyboru podejścia do analizy biznesowej w projekcie, określenia prac do wykonania i oszacowania ich złożoności, identyfikacji interesariuszy i planowania ich zaangażowania, planowania zarządzania wymaganiami oraz znajdowania możliwości zwiększenia produktywności analityków biznesowych. Kurs prowadzony jest przez praktyków z bogatym doświadczeniem w zakresie analizy biznesowej.

Kurs poświęcony jest badaniu dziedziny wiedzy „Discovery and Interaction” BABOK Guide 3.0 i jest akredytowany przez International Institute of Business Analysis (IIBA). Kurs dotyczy zadań wyjaśniania, dokumentowania i prezentowania informacji analizy biznesowej, a także zagadnień interakcji z interesariuszami w trakcie przygotowania do wyjaśniania i potwierdzania jego wyników. Kurs prowadzony jest przez praktyków z bogatym doświadczeniem w zakresie analizy biznesowej.

🎅 Kurs dedykowany jest studiowaniu z dziedziny wiedzy „Zarządzanie cyklem życia wymagań” BABOK Guide 3.0 i posiada akredytację Międzynarodowego Instytutu Analiz Biznesowych (IIBA). Kurs obejmuje zadania śledzenia i aktualizowania wymagań, a także ich ustalania priorytetów, zatwierdzania i ponownego wykorzystania. Wyjaśniono zastosowanie wzorców wymagań. Omówiono zagadnienia zarządzania zmianą wymagań. Kurs prowadzony jest przez praktyków z bogatym doświadczeniem w zakresie analizy biznesowej.

🎅 Kurs skierowany jest do analityków biznesowych oraz innych profesjonalistów zaangażowanych w proces analizy wymagań i tworzenia projektów rozwiązań. Podczas szkolenia kursanci zdobędą wiedzę na temat kluczowych aspektów tych czynności i związanych z nimi technik, zgodnie z metodyką BABOK Guide 3.0, a także przećwiczą zdobytą wiedzę w praktyce.

🎅 Kurs poświęcony jest studiowaniu jednego z obszarów wiedzy BABOK – „Oceny decyzji” międzynarodowego standardu zawodowego BABOK Guide 3.0. Ten obszar wiedzy dotyczy zadań analizy biznesowej wykonywanych przez analityka biznesowego w celu zidentyfikowania i zwiększenia wartości, jaką rozwiązanie wnosi do organizacji.

Szkolenie dotyczy kluczowych technologii transformacji cyfrowej (Digital Transformation). Przenikanie technologii cyfrowych do codziennego życia przesuwa zwykłe granice biznesu, zmienia całe branże, zmienia rynki, dlatego większość liderów oczekuje pojawienia się nowych graczy, którzy mogą zmienić status quo.

Koncepcja zarządzania architekturą korporacyjną przedsiębiorstwa jest sposobem na zsynchronizowanie potrzeb organizacji z możliwościami technologii informatycznych w obliczu rosnącej złożoności technologii i przyspieszających zmian w istniejących procesach biznesowych.

Teraz postaram się pokrótce opowiedzieć o całej ścieżce certyfikacji ITIL Expert.

• ITIL to metodologia i biblioteka stworzona 30 lat temu na zlecenie rządu brytyjskiego. Opisuje najlepsze podejścia do organizacji pracy działów IT i zarządzania usługami IT (ITSM - IT Service Management) w celu dostosowania ich do potrzeb biznesowych.



• Motywacja do studiowania i certyfikacji ITIL jest prosta jak pomarańcza - na naukę nigdy nie jest za późno, możliwość poznania najlepszych praktyk w IT i udowodnienia swojego profesjonalizmu, więcej pieniędzy za pracę z certyfikatem, możliwość uzyskania pracę w dużej międzynarodowej firmie. Ty wybierasz.


• Biblioteka ITIL jest dystrybuowana jako zestaw 5 tomów książek: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement (łącznie 2000 stron). Każda książka odpowiada odpowiedniemu etapowi cyklu życia usługi (cykl życia usługi)


• Ścieżka do zrozumienia ITIL wygląda mniej więcej tak: czytanie książek -> certyfikacja -> udział w kursach -> kolejny poziom certyfikacji itp.


• Strategia usług- udziela odpowiedzi na pytanie, kim są konsumenci usług IT, jakie usługi IT muszą być świadczone, aby zaspokoić ich potrzeby, jakie zasoby są potrzebne do realizacji tych usług IT oraz co należy zrobić, aby te usługi IT zrealizować perfekcyjnie. Tutaj formułowana jest koncepcja strategii IT, z naciskiem położonym na to, aby koszty realizacji strategii były współmierne do wartości usług dla konsumentów (firm). Budowa strategii IT jest bezpośrednio związana z potrzebą Strategii Biznesowej. Ta faza daje również odpowiedź na pytanie - w jaki sposób dział IT może uzgodnić z właścicielami biznesów wymagany poziom inwestycji / inwestycji / finansowania rozwoju IT.


• Projektowanie usług- daje odpowiedź na pytanie, jak projektować usługi IT z wykorzystaniem technologii i architektury w taki sposób, aby spełniały strategię IT i były efektywne zarówno pod względem realizacji zadania, jak i zwrotu z zainwestowanych w nie inwestycji. Faza projektowania opisuje również procesy i narzędzia do zarządzania, monitorowania, utrzymywania i oceny jakości nowych i zmieniających się usług IT. W tej fazie uwzględnia się ocenę ryzyka i sposoby jego minimalizacji, co generalnie pozwala na zaprojektowanie stabilnych i przewidywalnych usług.


• Przejście na usługę (rozwój usługi) opisuje, jak budować, testować i uruchamiać zaprojektowane usługi IT w środowisku produkcyjnym. Ta faza opisuje Zarządzanie zmianami usługi, elementy konfiguracji (zasoby IT: komputery, drukarki, sprzęt...). Opisano również ocenę operacyjną projektowanych usług IT, proces ich testowania oraz zaprojektowanie planu wdrożenia dla przejścia usług do „produkcyjnej”. Faza ta opisuje również praktyki, które zmniejszają wpływ zmian w usługach na ich stabilność, skracają czas wdrażania zmian oraz ich koszt dla firmy.


• Działanie usługi- opisuje proces dostarczania zdrowych usług IT: codzienna ocena stanu usług i zapobieganie ich degradacji/zawieszaniu poprzez wykorzystanie systemu zarządzania incydentami, określanie Root Cause (kluczowej przyczyny problemu), wyznaczanie trendów dla powtarzających się incydentów. Opisuje również proces wykonywania rutynowych czynności na rzecz usługobiorców oraz proces udostępniania usług.


• CSI — ciągłe doskonalenie usług) - opisuje mechanizm ciągłej ponownej oceny zgodności usług z ewentualnie zmieniającymi się wymaganiami biznesowymi, oceny i poprawy poziomu jakości usług, optymalizacji technologii i wydajności procesów IT. Ta faza opisuje, w jaki sposób zoptymalizować usługi w oparciu o doświadczenie zdobyte we wszystkich 4 poprzednich fazach.


• Najnowsza wersja ITIL została opublikowana 29 lipca 2011, ITIL Lifecycle Suite 2011 można kupić w formie papierowej z dostawą DHL na Ukrainę za 525 USD (4200 UAH). Cena obejmuje wysyłkę za 55 USD. Nie da się znaleźć tej konkretnej wersji książki w wolnym dostępie w Internecie, w torrentach, po prostu nie istnieje.


• Możesz także kupić pakiet PDF ITIL Lifecycle Suite 2011 w postaci plików PDF chronionych przez Adobe DRM. Koszt wersji PDF to 470 USD (3760 UAH). Adobe DRM nakłada pewne ograniczenia na dystrybucję pobranych plików, należy o tym pamiętać


• Możesz zamówić roczny dostęp do internetowej wersji biblioteki - ITIL Lifecycle Publication Suite Online Subscription za 414 USD (3312 UAH). Jest to wygodna opcja dla organizacji, które muszą zapewnić stały dostęp do biblioteki ITIL swoim pracownikom.


• Możesz sporo zaoszczędzić i kupić ITIL Lifecycle Suite 2011 na aukcji amazon.com z dostawą na Ukrainę za 426 USD (3408 UAH). Cena obejmuje przesyłkę pocztową za 8 USD (64 UAH). Minus - książki będą gwarantowane przez co najmniej 1 miesiąc, mogą być opóźnione po drodze w urzędzie celnym, zagubione na poczcie itp. i tak dalej. Z drugiej strony wybór należy do Ciebie - naprawdę oszczędzasz 100 USD, kupując przez amazon.


• Z otwartych źródeł można pobrać tylko wersję ITIL na rok 2007 na rutracker.org. Materiału jest znacznie mniej, chociaż prawda jest taka, że ​​wersja z 2011 roku jest drugą edycją wersji z 2007 roku. Czytelnik jest proszony o zrozumienie różnicy między ITIL 2007 a ITIL 2011 z broszury na oficjalnej stronie internetowej.


• Certyfikacja ITIL składa się z 4 poziomów: ITIL Foundation, Intermediate, Expert, Master. Na każdym poziomie zdobywasz punkty. System punktowy ma na celu umożliwienie przejścia kolejnych poziomów certyfikacji o ilość zgromadzonych punktów.


• Poziom podstawowy ITIL wymaga minimum samodzielnej nauki materiałów i zdania egzaminu. Oczywiście nikt nie zabrania chodzić na kursy, ale jak dla mnie na tym etapie jest to zbędne. Egzamin można zdawać zarówno online, jak iw centrum certyfikacji na papierze. Egzamin trwa 1 godzinę i składa się z 40 pytań (4 możliwe odpowiedzi, 1 poprawna), zaliczenie to 26/40. Możliwe jest przystąpienie do egzaminu zarówno w języku angielskim, jak i rosyjskim. Przy zdaniu egzaminu na Ukrainie z języka angielskiego przewidziano dodatkowe 15 minut i możliwość skorzystania ze słownika. Nalegam na zdanie w języku angielskim, ponieważ wszystkie kolejne egzaminy będą odbywać się wyłącznie w języku angielskim. Oto lista tematów do egzaminu ITIL Foundation. , a oto przykład biletu egzaminacyjnego ITIL Foundation. Po osiągnięciu tego poziomu otrzymujesz 2 punkty.


• ITIL na poziomie średniozaawansowanym wymaga wstępnie certyfikowanego poziomu ITIL Foundation, kursów wymaganych do zdania certyfikatu oraz zdania 4/5 egzaminów. Przed rozpoczęciem tego poziomu otrzymujesz 2 ścieżki certyfikacji - Cykl życia usługi(nacisk na teoretyczne zrozumienie cyklu życia usługi, 5 egzaminów) i Zdolność serwisowa(nacisk na praktyczną umiejętność codziennej technicznej obsługi serwisów, 4 egzaminy). Specjaliści z krajów WNP w 90% przypadków wybierają Service Capability, ponieważ ta ścieżka daje więcej praktyki niż teorii. 4 kursy szkoleniowe i egzaminacyjne obejmują: SOA (Service Offer and Agreement), RCV (Release, Control and Validation), OSA (Operational Support and Analysis), PPO (Planowanie, Ochrona i Optymalizacja). Po kolejnych kursach i zdaniu każdego z 4 egzaminów w ramach poziomu ITIL Intermediate otrzymujesz kolejne 16 punktów (za każdy egzamin - 4). Suma to 2 + 16 = 18 punktów i możesz przystąpić do końcowego egzaminu ITIL Intermediate - Zarządzanie ITIL w całym cyklu życia (MALC). Zdając ten egzamin na poziomie końcowym, otrzymujesz kolejne 5 punktów, a w sumie daje to 18 + 5 = 23 punkty w ideale. Daje to możliwość przejścia na kolejny poziom certyfikacji - ITIL Expert (tak naprawdę wystarczą do tego 22 punkty).


• Poziom eksperta ITIL- jeśli ukończysz wszystkie poprzednie poziomy w całości, otrzymasz certyfikat ITIL Expert - tutaj wszystko jest proste.


• ITIL poziom mistrzowski- jeszcze nie praktykowany na Ukrainie, jest w fazie testów. Jednak ogólne wymagania są znane: obecność na poziomie ITIL Expert, potwierdzone 5 lat pracy związanej z ITIL, złożenie aplikacji zawierającej CV, kopie wszystkich otrzymanych wcześniej certyfikatów, dokumenty od osób mogących potwierdzić doświadczenie w ITIL, zeskanowana kopia paszportu. Należy również złożyć 2 dokumenty: propozycje usprawnienia ITIL oraz opis ewentualnego projektu wdrożenia ITIL. Po złożeniu pełnego pakietu dokumentów przechodzisz rozmowę kwalifikacyjną i otrzymujesz najwyższy certyfikat ITIL.