ITIL® 4.0 Foundation

Основы ITIL® 4.0. IT Service Management по стандартам ITIL® 2019

Курс аккредитован PeopleCert, партнером AXELOS по проведению сертификационных экзаменов. Дополнительно будет рассмотрена подготовка к сдаче сертификационного теста ITIL® Foundation 4.0.

Необходимо повысить эффективность IT-службы? Стоит задача улучить качество услуг в IT? Хотите отладить работу компании в соответствии с общепризнанными мировыми стандартами? Ведущие преподаватели с международным опытом помогут вам в решении этих задач.

ITIL® 4.0 уже не является библиотекой знаний в своём прежнем формате, теперь это фреймворк . Значит, появляются новые возможности и более эффективные подходы к решению стоящих перед вами задач. Вы сможете получить информацию обо всех изменениях из первых рук – наш преподаватель входит в группу рецензентов ITIL® 4.0, имеет статус ITIL® Expert.

В рамках программы курса будут рассмотрены вопросы управления IT-инфраструктурой на основе ITIL® 4.0 . Опыт преподавателей и отработанная методика позволяют за три учебных дня рассмотреть подходы, управленческие практики, потоки создания ценности в ходе разработки и предоставления IT-услуг заказчикам. Прикладная часть содержит выполнение практических кейсов. Вы получите необходимые знания и навыки для эффективной организации работы IT-подразделения по стандартам ITIL® 4.0 . В курсе приводятся примеры использования ПО на базе Microsoft System Center Service Manager.

Курс будет особенно полезен IT-директорам, руководителям IT-подразделений, специалистам поддержки, менеджерам IT-службы предприятия, а также сотрудникам, в чьи обязанности входит анализ эффективности процессов управления IT-инфраструктурой, разработка и предоставление услуг в этой сфере, взаимодействие с клиентами.

После прохождения обучения вы будете уметь:

• эффективно организовать работу IT-службы предприятия;
• применять специализированное программное обеспечение по поддержке процессов ITIL®;
• описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности по всем доменам;
• оптимизировать процессы управления службой технической поддержки;
• описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности службы Service Desk;
• обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в IT Infrastructure Library.

По окончании обучения вы сможете подтвердить уровень полученных знаний и пройти сертификационный экзамен по ITIL. Он оплачивается отдельно и доступен сразу при заказе курса. Слушателям доступны две попытки для прохождения экзамена.

Подготовитесь к сдаче сертификационного теста ITIL® Foundation: ITIL® FOUNDATION .

Специалисты, получившие сертификацию ITIL Foundation, востребованы в российских и международных кампаниях и зарабатывают от 130 тыс. руб./мес. в России и порядка 120 тыс. долларов/год за рубежом (по данным hh.ru и pcmag.com).

Получайте знания у лучших профессионалов международного уровня. Приходите учиться «Специалист» – ведущий образовательный IT-центр страны!

*ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

*Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS

The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

С чего начинать? С изучения основ ITIL или с внедрения практик ITSM (сервисного подхода) и их автоматизации? Такой вопрос возникает почти у каждой организации и в большинстве случаев ответ на него дается неверный — в пользу выбора средства автоматизации и старта работы «по-новому». Сегодня ITIL и сервисный подход — основной язык управления ИТ-службами. Процессы, услуги, инциденты, проблемы, SLA, CMDB и т.д. — это все терминология ITIL, которую применяют ИТ-шники никогда не изучавшие сервисный подход. Можно внедрять ITSM инструменты, не углубляясь в тонкости методологии, но если понимать что и почему ты делаешь, то вероятность успеха значительно увеличивается. Давайте поймем, как увеличить успех от внедрения ITSM решений?

«Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»

Многие уверены, что стоит только внедрить ITSM продукт и процессы станут эффективнее. Проблема заключается в том, что внедрить ITSM-решение недостаточно, необходимым условием успешного ITSM-проекта является выстраивание работы ИТ-службы в соответствии с ITSM-подходом.

Внедрение ITSM-инструментов само по себе не улучшит работу вашей ИТ-службы и не решит ваших проблем. Конечно, какие то улучшения вы заметите в любом случае. В ITSM инструменты уже заложена терминология и некоторые принципы сервисного подхода к организации ИТ. Применяя такие инструменты, вы вольно или невольно следуете некоторым элементам лучших практик. Например, начиная использовать ITSM-решение для регистрации и сбора заявок от пользователей, вы тем самым создаете единый центр регистрации заявок, перестаете терять обращения пользователей, можете отслеживать выполнение всех зарегистрированных заявок и т.д. Но все это не работает, до тех пор, пока регистрация заявок не является обязательным элементом работы по каждому обращению, каждого пользователя. Любые улучшения процессов работы ИТ-службы при помощи ITSM-решений всегда относятся к изменению организации работы сотрудников и пользователей и к способности людей принимать такие изменения.

А сейчас мы внедрим весь ITIL !

При желании в книгах ITIL можно насчитать более 40 различных процессов . Типичные ITSM-решения предлагают автоматизировать гораздо меньшее количество процессов. Например, ITSM365 автоматизирует 10 основных процессов. Однако, даже среди этих процессов далеко не все способны показать немедленный результат. Многим компаниям вообще не стоит внедрять и автоматизировать значительную часть процессов ITIL. Начав не с того процесса вы можете не получить положительного результата. Не ждите немедленной отдачи от управления изменениями, управления мощностями, SLA, CMDB и т.д. Все эти процессы требуют, как минимум, базиса из функционирующих и автоматизированных процессов операционного уровня и необходимых для этого функций, ролей и т.д. Очень легко разочароваться в ITSM подходе начав не с того и не достигнув результатов. Знать куда ударить, часто бесценно .

Пользу от ITSM получает вся компания, а не только ИТ-служба

Работа любой современной компании завязана на ИТ-системы — продажи, производство, бухгалтерия, склад, логистика, маркетинг, переписка, телефония и т.д. и т.п. В той или иной степени все ключевые процессы компаний автоматизируются. От того, как ИТ-служба справляется с различными инцидентами в этих системах, напрямую зависит работа всей компании. Во многих случаях, каждая минута простоя критической ИТ-системы оборачивается вполне ощутимыми цифрами недополученной прибыли или прямых убытков.
ITIL/ITSM способствует внесению в компанию лучших практик организации ИТ, которые гарантированно работают во множестве компаний и в России и за рубежом. То, что ИТ-служба выделяет и внедряет в свою практику процессы ITIL, уже способствует улучшению работы ИТ.

• Начали регистрировать инциденты — они перестали теряться, и время их закрытия стало более предсказуемым.
• Появился процесс управления проблемами — у вас снижается количество повторяющихся инцидентов.
• Вы подписали SLA, добрались до управления доступностью и риск-менеджмента, что ж вам придется внедрять решения для резервного копирования и восстановления после сбоев.

ITIL/ITSM предлагает модель взаимосвязанных процессов. Освоение каждого нового процесса предполагает изменения в работе ИТ-службы, появление новых ИТ-систем и повышение зрелости ИТ. Однако, для того, чтобы двигаться в правильном направлении, необходимо знать это направление. Кстати, ITSM-инструменты отлично подходят для организации работы других сервисных подразделений компании , не связанных с ИТ.

Предыдущие неудачи часто заставляют критически относиться к ITSM -решениям

Очень многие уже пытались внедрить у себя те или иные ITSM-инструменты. Тем более, на рынке представлено множество бесплатных решений. Вот только многие ITSM-инструменты не готовы к использованию «из коробки». Необходимо привлечение консультантов, которые адаптируют решение под нужды компании или же необходимо тщательное самостоятельное изучение продукта. Если ваш предыдущий ITSM-проект закончился неудачей, то вы будете критически относиться к подобным проектам в дальнейшем. Изучение принципов ITSM-подхода, а также выбор готового к использованию решения, такого как ITSM365 , поможет вам преодолеть негативный опыт и оценить эффективность сервисного подхода.

Людям необходимо понимать, с чем они имеют дело

Новые методы работы часто кажутся сотрудникам нелогичными, неудобными и неправильными. Отказаться от привычных способов работы тяжело и обучение поможет принять новую организацию работы ИТ-службы.
Ваши специалисты должны понять, почему использование ITSM-решения для них удобно и важно, почему процессы организовано именно таким образом и что за этим стоит. Без понимания терминологии и основ ITSM подхода всеми или хотя бы частью сотрудников ИТ-службы, эффективность автоматизации работы ИТ значительно снижается. Посмотрите на типичные вопросы пользователей к техподдержке . Насколько часто они вызваны тем, что пользователь не понимает логики работы программы и принципов организации информации в операционной системе его компьютера или в интернет. Когда ИТ-шник не понимает логику работы программ, он ничем не отличается от типичного пользователя.

Слишком мало внимания к ITSM -решению

ITSM-решение — это центральный компонент управления ИТ в вашей компании. Один раз начав внедрение ITSM решения вы никогда не вернетесь в прежнее состояние. Ваши сотрудники должны привыкнуть к новым методам работы и обучение дает отличную возможность понять и принять новые принципы организации ИТ.
Невозможно изменить привычные методы работы за один день. Но можно постепенно приучить пользователей и сотрудников новым правила работы техподдержки. Вот только для того, чтобы отказаться от привычных методов работы необходимо, необходимо, чтобы руководство компании поддержало бы эти изменения. Длительные учебные курсы для сотрудников ИТ — хороший аргумент в пользу серьезности подхода.

Не понимая смысла своих действий, вы пытаетесь сделать слишком много за один раз

47, 34, 15 и даже 10 — это слишком много процессов для начала. Есть множество примеров компаний с успешно использующих всего 4-5 процессов ITSM. Дело не в количестве процессов, а в том насколько эффективно используется каждый из них.
Практики ITIL/ITSM были созданы на основе опыта больших и очень больших компаний. Это сотни сотрудников в ИТ-службы и тысячи процессов, которыми управляет ИТ. Там, где в компании 5-10 сотрудников ИТ, нет необходимости выделять такое количество процессов и ролей. Скорее всего ваша компания и ваша ИТ-служба к этому пока просто не готова.
И все же, то, что вы не управляете процессами, не значит, что их в вашей компании совсем нет. Освоение модели процессов, которое предлагает ITIL позволяет сознательно выделять процессы, которыми стоит управлять в вашей компании и временно не обращать внимания на то, что пока не оказывает существенного влияния на работу вашей ИТ-службы.

За одного ученого двух неученых дают, да и то не берут

Для многих ИТ-специалистов важна возможность профессионального роста и компания, предоставляющая им условия для развития, может рассчитывать на их лояльность. Обучение позволяет получить новые и систематизировать имеющиеся знания, завязать новые контакты, сплотить коллектив и т.д. Получив представление обо всех процессах ITIL, в дальнейшем сотрудник сможет справиться не только с привычными инцидентами, но и с чем то новым. Неудивительно, что изучение ITIL, а тем более получение сертификата ITIL Foundation увеличивают ценность специалиста для компании и его стоимость на рынке труда.
Компании часто экономят на обучении специалистов. Отсутствие бюджета — это проблема, но у нас есть решение!

Осваивайте ITIL в теории и на практике с ITSM 365

Мы прекрасно понимаем риски внедрения ITSM-решения неподготовленными специалистами и трудности с получением бюджетов на обучение в небольших компаниях. Поэтому вместе с компанией IT EXPERT предлагаем уникальную на рынке акцию: до 15 декабря при оплате подписки на сервис ITSM365 вы получаете возможность очно или дистанционно пройти от одного до четырех курсов по ITIL от одного из лидеров рынка обучения ITSM практикам компании IT Expert. Если же вы уже проходили обучение по одному из курсов в компании IT Expert по заявленным в акции курсам (и получили сертификат о прохождении), то вы получаете скидку на подписку сервиса ITSM365 до 20%.
Курсы в подарок:

• Дистанционный курс «Введение в ITIL»
• Дистанционный курс «ISO 20000-1:2011 Требования к системе управления услугами»
• Очный курс «Основы ITIL» в Москве
• Очный курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL» в Москве
• Очный курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL» в Москве
• Очный курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL» в Москве
• Очный курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность» в Москве

Подписывайтесь на ITSM365 сейчас и получайте от 1 до 4 курсов обучения в подарок.

В данном тренинге каждый слушатель приобретает крепкий фундамент для понимания принципов управления ИТ-услугами, целостную и систематизированную картину знаний о библиотеке передового опыта ITIL редакции 2011г, а также понимание путей дальнейшего построения устойчивой и ясной системы знаний по ITIL

Цель курса

Ознакомление с подходом управления ИТ-услугами (ITSM) и изучение структуры и основных процессов библиотеки передового опыта ITIL v3, редакции 2011г.

Целевая аудитория

Данный курс рекомендуется всем сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленцам, так и рядовым сотрудникам, независимо от того, предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

Необходимая подготовка

Опыт руководства или кураторства ИТ-подразделением или опыт работы в ИТ-службе на любой позиции

1. Введение

• знакомство
• цели и задачи курса

2. Основные понятия Управления ИТ услугами:

• сервисный подход
• определения услуги и ИТ-услуги
• компоненты ценности услуги
• заказчик и поставщик ИТ-услуг, принципы взаимодействия
• активы, типы активов
• процессный подход
• определение процесса
• основные характеристики процесса
• цели SMART
• структура, модель процесса
• совершенствование процесса, цикл PDCA
• показатели процесса, KPI
• роли процесса, матрица ответственностей

• жизненный цикл ИТ-услуги
• история развития ITIL

3. Стратегия услуг

• основы стратегического планирования
• управление стратегией
• управление спросом
• управление портфелем
• управление финансами
• управление взаимоотношениями с бизнесом

4. Service Design. Проектирование услуг

• принципы проектирования услуг
• управление уровнем услуг
• управление каталогом услуг
• управление доступностью
• управление мощностями
• управление непрерывностью ИТ-услуг
• управление информационной безопасностью
• управление поставщиками
• координация проектирования

5. Service Transition. Преобразование услуг

• назначение и задачи преобразования услуг
• управление сервисными активами и конфигурациями
• управление изменениями
• управление релизами
• управление знаниями
• планирование и поддержка преобразований

6. Service Operation. Эксплуатация услуг

• назначение и задачи эксплуатации услуг
• управление инцидентами
• управление запросами на обслуживание
• управление проблемами
• управление событиями
• управление доступом
• функции эксплуатации услуг:

1. Service Desk
2. Управление технической поддержкой
3. Управление приложениями
4. Управление операционной деятельностью ИТ

• постоянное улучшение услуг
• принципы постоянного улучшения
• совершенствование в 7 шагов

Автоматизируя бизнес, следует четко понимать, как именно работает этот бизнес сейчас и как повлияет на его работу автоматизация. Такое понимание можно получить из модели бизнес-процессов, включающей описание потока работ, исполнителей и ресурсов, участвующие в процессах. Очень удобно при этом использовать тот же язык, с использованием которого строятся и остальные модели в проекте – UML.

Нотация IDEF0 позволяет описывать взаимосвязи между действиями участников бизнес-процессов. Благодаря продуманной логике построения, IDEF0-диаграммы получаются очень информативными и наглядными, доступными не только аналитикам, но и экспертам предметной области. Хорошее описание методологии моделирования, данное в стандарте IDEF0, делает его изучение особенно полезным для начинающих аналитиков.

🎅 Приступая к описанию бизнес-процессов, бывает нелегко выбрать нотацию, одинаково понятную как представителям бизнеса, так и техническим специалистам. Стандарт BPMN™ (Business Process Model and Notation) помогает разрешить эту проблему за счет выразительной нотации, позволяющей строить модели бизнес-процессов любой сложности, в том числе исполняемых с помощью специализированных систем.

REQ-039 new

Данный курс предназначен для слушателей, знакомых с основами нотации BPMN и имеющих начальный опыт моделирования. В ходе курса слушатели расширят своё понимание нотации, научатся применять редко используемые элементы нотации, узнают лучшие практики моделирования и симуляции бизнес-процессов, познакомятся с новыми стандартами DMN и CMMN от консорциума OMG, и существенно повысят качество разрабатываемых BPMN моделей.

Выстоять в конкурентной борьбе и обеспечить максимально возможный уровень прибыли можно лишь при высокой операционной эффективности бизнеса, которая достигается путем внедрения процессного подхода к управлению. В курсе рассматриваются цели и задачи управления бизнес-процессами, ключевые стандарты и нотации их описания, а также – наиболее распространенные в этой области инструменты.

🎅 Бизнес-анализ помогает ответить на такие вопросы, как: насколько результативно ведется работа и как повысить эффективность, какие цели и показатели эффективности и каким образом нужно отслеживать, какими должны быть бизнес-процессы и какие информационные технологии должны их поддерживать, какие существуют операционные риски и как их контролировать.

Курс посвящен изучению основ бизнес-анализа в соответствии с BABOK Guide 3.0 и аккредитован Международным институтом бизнес-анализа (IIBA). В рамках курса объясняются особенности профессии "бизнес-аналитик" и ключевые понятия бизнес-анализа. Рассматриваются задачи, техники и ракурсы бизнес-анализа. Помимо этого, в рамках курса рассматриваются требования к сертификации IIBA и способы подготовки к ней. Курс проводят специалисты-практики с богатым опытом в области бизнес-анализа.

🎅 Курс посвящен изучению области знания «Планирование и мониторинг бизнес-анализа» BABOK Guide 3.0 и аккредитован Международным институтом бизнес-анализа (IIBA). В курсе рассматриваются задачи выбора подхода к бизнес-анализу в проекте, определения подлежащих выполнению работ и оценки их трудоемкости, определения причастных лиц и планирования их вовлечения, планирования управления требованиями, а также нахождения возможностей повышения продуктивности работы бизнес-аналитиков. Курс проводят специалисты-практики с богатым опытом в области бизнес-анализа.

Курс посвящен изучению области знания «Выяснение и взаимодействие» BABOK Guide 3.0 и аккредитован Международным институтом бизнес-анализа (IIBA). В курсе рассматриваются задачи выяснения, документирования и предъявления информации бизнес-анализа, а также вопросы взаимодействия с причастными лицами в ходе подготовки к выяснению и подтверждения его результатов. Курс проводят специалисты-практики с богатым опытом в области бизнес-анализа.

🎅 Курс посвящен изучению области знания «Управление жизненным циклом требований» BABOK Guide 3.0 и аккредитован Международным институтом бизнес-анализа (IIBA). В курсе рассматриваются задачи трассировки и поддержания актуальности требований, а также их приоритизации, утверждения и повторного использования. Объясняется применение паттернов требований. Обсуждаются вопросы управления изменениями требований. Курс проводят специалисты-практики с богатым опытом в области бизнес-анализа.

🎅 Курс ориентирован на бизнес-аналитиков и других специалистов, вовлеченных в процесс анализа требований и проработки дизайна решения. В ходе обучения слушатели получат знания о ключевых аспектах данных активностей и связанных с ними техниками, согласно методологии BABOK Guide 3.0, а также на практике отработают полученные знания.

🎅 Курс посвящен изучению одной из областей знания BABOK – «Оценка решения» международного профессионального стандарта BABOK Guide 3.0. В данной области знания рассматриваются задачи по бизнес-анализу, выполняемые бизнес-аналитиком для выявления и увеличения ценности, которую решение приносит организации.

Учебный курс рассказывает о ключевых технологиях цифровой трансформации (Digital Transformation). Проникновение цифровых технологий в повседневную жизнь раздвигает привычные границы бизнеса, меняет целые отрасли, переворачивает рынки, и поэтому большинство руководителей ожидают появления новых игроков, которые могут изменить существующее положение вещей.

Концепция управления корпоративной архитектурой предприятия, является способом синхронизации потребностей организации с возможностями информационных технологий в условиях нарастающей сложности технологий и ускорении изменений существующих бизнес-процессов.

Сейчас попробую рассказать вам вкратце весь путь сертификации ITIL Expert.

• ITIL - методология и библиотека, созданная 30 лет назад по заказу Британского правительства. Она описывает лучшие подходы к организации работы IT подразделений и управлению IT услугами (ITSM - IT Service Management) с целью их адаптации к потребностям бизнеса.



• Мотивация к изучению и сертификации ITIL проста как апельсин - учиться никогда не поздно, возможность познакомиться с лучшими практиками в ИТ и доказать свой профессионализм, получать больше денег за работу имея сертификат, иметь возможность устроиться в крупную международную компанию. Выбирать вам.


• Библиотека ITIL распространяется в виде набора книг из 5 томов: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement (в общей сложности 2000 страниц). Каждая книга отвечает соответствующей стадии Service Lifecycle (жизненного цикла услуги)


• Путь к постижению ITIL примерно таков: чтение книг -> сертификация -> обучение на курсах -> следующий уровень сертификации и т.д.


• Service Strategy (Стратегия Услуг) - дает ответ на вопрос кто есть потребители ИТ-услуг, какие ИТ-услуги необходимо предоставлять для удовлетворения их потребностей, какие ресурсы нужны для реализации этих ИТ-услуг и что нужно сделать, чтобы эти ИТ-услуги реализовать на отлично. Тут формулируется понятие ИТ-стратегии, и делается акцент на том, что затраты на реализацию стратегии должны быть соизмеримы с ценностью услуг для потребителей (компании). Построение ИТ-стратегии напрямую увязано с необходимостью наличия Бизнес-стратегии. Эта фаза также дает ответ на вопрос - каким образом ИТ-департамент может договориться с владельцами бизнеса о необходимом уровне вложений/инвестиций/финансирования для развития ИТ.


• Service Design (Проектирование Услуг) - дает ответ на вопрос как спроектировать ИТ-услуги используя технологии и архитектуру таким образом, чтобы они отвечали ИТ-стратегии и были эффективными как для реализации задачи так и для возврата вложенных в них инвестиций. Также в фазе проектирования описываются процессы и инструменты для управления, мониторинга, поддержки и оценки качественного уровня новых и изменяющихся ИТ-услуг. В этой фазе в том числе проводиться оценка риска и пути их минимизации, что в целом позволяет спроектировать стабильные и предсказуемую услуги.


• Service Transition (Развитие Услуги ) - описывает построение, тестирование и запуск спроектированных ИТ-услуг в продакшн. В этой фазе описывается управление изменениями услуг, конфигурационными единицами (ИТ-активами: ПК, принтеры, оборудование...). Также описывается эксплуатационная оценка спроектированных ИТ-услуг, процесс их тестирования и проектирования плана внедрения для перевода услуг в "продакшн". В этой фазе также описываются практики, позволяющие уменьшить влиянение изменений в услугах на их стабильность, уменьшить время проведения изменений, их стоимость для компании.


• Service Operation (Работа Услуг) - описывает процесс предоставления работоспособных ИТ-услуг: ежедневной оценки работоспособности услуг и предотвращения их деградации/приостановки благодаря использованию системы управления инцидентами, определения Root Cause (ключевой причины неполадки), анализа тенденций для повторяющихся инцидентов. Также описывается процесс выполнения рутинных операций для пользователей услуг и процесс предоставления доступа к услугам.


• CSI - Continual Service Improvement (Постоянное Улучшение Услуг ) - описывает механизм для постоянной переоценки соответсвия услуг возможно изменившимся бизнес-требованиям, оценки и улучшения качественного уровня услуг, оптимизации технологии и эффективности ИТ-процессов. В этой фазе рассказывается как оптимизировать услуги отталкиваясь в том числе от опыта, полученного на всех 4 предыдущих фазах.


• Последняя версия ITIL издана 29 июля 2011, купить ITIL Lifecycle Suite 2011 в бумажном виде с доставкой DHL в Украину можно за 525 USD (4200 грн). В стоимость включена доставка за 55 USD. В свободном доступе в Интернете, в торрентах найти данную конкретную версию книги невозможно, ее просто нет.


• Также можно приобрести ITIL Lifecycle Suite 2011 PDF в виде скачиваемых PDF файлов с защитой Adobe DRM. Стоимость PDF версии - 470 USD (3760 грн). Adobe DRM вносит некоторые ограничения на распространение скачанных файлов, имейте это ввиду


• Можно заказать годичный доступ к онлайн версии библиотеки - ITIL Lifecycle Publication Suite Online Subscription за 414 USD (3312 грн). Это удобный вариант для организаций, которым необходимо обеспечить постоянный доступ к библиотеке ITIL для своих сотрудников.


• Можно порядком сэкономить, и купить ITIL Lifecycle Suite 2011 на аукционе amazon.com с доставкой в Украину за 426 USD (3408 грн). В стоимость включена доставка обычной почтой за 8 USD (64 грн). Минус - книги будут идти гарантированно не менее 1 месяца, могут задержаться по пути на таможне, потеряться на почте и т.д. и т.п. Выбирать вам, с другой стороны - вы реально экономите 100 USD при покупке через amazon.


• В открытых источниках можно лишь скачать редакцию ITIL за 2007 год на rutracker.org . Там гораздо меньше материала, хотя по правде сказать версия 2011 года - это второе издание версии 2007 года. Читателю предлагается понять в чем разница между ITIL 2007 и ITIL 2011 из брошюры на официальном сайте.


• Сертификация ITIL состоит из 4 уровней: ITIL Foundation, Intermediate, Expert, Master. На каждом уровне вы зарабатываете баллы. Систем баллов сделана для того, чтобы по сумме накопленных баллов пропускать вас к сдаче следующих уровней сертификации.


• Уровень ITIL Foundation требует минимально самостоятельно изучения материалов и сдачи экзамена. Естественно никто не запрещает пойти на курсы, но как по мне это излишне на данном этапе. Экзамен можно сдавать как онлайн, так и в сертификационном центре на бумаге. Экзамен длится 1 час и состоит из 40 вопросов (4 варианта ответов, 1 правильный), проходной бал - 26/40. Есть возможность сдавать экзамен как на английском, так и на русском языке. При сдаче экзамена на Украине на английском языке - дается дополнительно 15 минут и возможность пользоваться словариком. Я настаиваю на сдаче на английском, так как все последующие экзамены будут только на английском. Вот список тем, выносимых на экзамен ITIL Foundation. , а вот и пример экзаменазционного билета ITIL Foundation . После получения этого уровня вы получаете 2 балла.


• Уровень ITIL Intermediate требует предварительно полученного уровня ITIL Foundation, обязательного обучения на курсах перед сдачей сертификата и сдачи 4/5 экзаменов. Перед началом данного уровня вам дается 2 пути сертификации - Service Lifecycle (упор на теоретическое понимание жизненного цикла услуг, 5 экзаменов) и Service Capability (упор на практические навыки ежедневного технического обеспечения услуг, 4 экзамена). Специалисты из стран СНГ в 90% случаев выбирают Service Capability, так как этот путь дает больше практики чем теории. 4 курса обучения и экзамена включают: SOA (Service Offering and Agreement), RCV (Release, Control and Validation), OSA (Operational Support and Analysis), PPO (Planning, Protection and Optimization). После последовательного обучения на курсах и сдачи каждого из 4 экзаменов в рамках уровня ITIL Intermediate вы получаете еще 16 балов (за каждый экзамен - по 4). В сумме выходит 2+16 = 18 баллов и вы можете сдавать заключающий экзамен уровня ITIL Intermediate - ITIL Managing Accross the Lifecycle (MALC) . Сдав этот заключающий экзамен уровня, вы получаете еще 5 баллов, и в сумме в идале имеет 18+5 = 23 балла. Это дает вам возможность перейти на следующий уровень сертификации - ITIL Expert (по правде для этого хватит и 22 баллов).


• Уровень ITIL Expert - если вы выполнили все предыдущие уровни полностью, вы получаете сертификат ITIL Expert - тут все просто.


• Уровень ITIL Master - пока не практикуется в Украине, находится на этапе тестирования. Однако известны общие требования: наличие уровня ITIL Expert, подтвержденные 5 лет работы связанной с ITIL, подача заявки включающей резюме, копии всех ранее полученных сертификатов, документы от лиц, которые могут подтвердить ITIL опыт, скан-копия паспорта. Также нужно подать 2 документа: предложения по улучшению ITIL и описание любого проекта-внедрени ITIL. После подачи полного пакета документов - вы проходите интервью и получаете свой наивысший ITIL сертификат.