Fundamentos de ITIL® 4.0

Fundamentos de ITIL® 4.0. Gestión de Servicios TI según estándares ITIL® 2019

El curso está acreditado por PeopleCert, un socio del examen de certificación AXELOS. Además, se considerará la preparación para la prueba de certificación ITIL® Foundation 4.0.

¿Necesita mejorar la eficiencia de su servicio de TI? ¿Hay una tarea para mejorar la calidad de los servicios en TI? ¿Quiere depurar el trabajo de la empresa de acuerdo con los estándares mundiales generalmente reconocidos? Profesores destacados con experiencia internacional te ayudarán a resolver estos problemas.

ITIL® 4.0 ya no es una biblioteca de conocimiento en su formato anterior, ahora es estructura. Esto significa que están surgiendo nuevas oportunidades y enfoques más efectivos para resolver los problemas que enfrenta. Podrás obtener información de primera mano sobre todos los cambios - nuestro profesor es miembro del grupo de revisores de ITIL® 4.0, tiene el estatus de ITIL® Expert.

Como parte del programa del curso, los temas de gestión de infraestructura de TI basados ​​en ITIL® 4.0. La experiencia de los profesores y una metodología comprobada permiten tres días de capacitación para considerar enfoques, prácticas de gestión, flujos de valor en el curso del desarrollo y la prestación de servicios de TI a los clientes. La parte aplicada contiene la aplicación de casos prácticos. Obtendrá los conocimientos y habilidades necesarios para organizar de manera efectiva el trabajo del departamento de TI de acuerdo con los estándares. ITIL® 4.0. El curso proporciona ejemplos del uso de software basado en Microsoft System Center Service Manager.

El curso será especialmente útil Directores de TI, jefes de departamentos de TI, especialistas de soporte, gerentes del servicio de TI de la empresa, así como empleados cuyas funciones incluyen analizar la efectividad de los procesos de gestión de la infraestructura de TI, desarrollar y brindar servicios en esta área e interactuar con los clientes.

Después de completar el curso, usted será capaz de:

• organizar eficazmente el trabajo del servicio de TI de la empresa;
• utilizar software especializado para dar soporte a los procesos ITIL®;
• describir el propósito, el proceso de implementación y los indicadores clave de desempeño en todos los dominios;
• optimizar los procesos de gestión del servicio de soporte técnico;
• describir el propósito, el proceso de implementación y los indicadores clave de desempeño de Service Desk;
• justificar la necesidad de implementar y mejorar los procesos de gestión del servicio de soporte técnico de acuerdo a la metodología descrita en la Biblioteca de Infraestructura TI.

Al finalizar la capacitación, podrá confirmar el nivel de conocimiento adquirido y aprobar el examen de certificación ITIL. Se paga por separado y está disponible inmediatamente después de ordenar el curso. Los estudiantes tienen dos intentos para aprobar el examen.

Prepárese para tomar el examen de certificación ITIL® Foundation: ITIL® FOUNDATION.

Los especialistas que han recibido la certificación de la Fundación ITIL tienen demanda en campañas rusas e internacionales y ganan desde 130,000 rublos por mes. en Rusia y unos 120 mil dólares/año en el extranjero (según hh.ru y pcmag.com).

Obtenga conocimiento de los mejores profesionales del nivel internacional. ¡Ven a estudiar "Especialista" - el principal centro educativo de TI del país!

*ITIL® es una marca comercial registrada de AXELOS Limited, utilizada con permiso de AXELOS Limited. Reservados todos los derechos.

*Basado en material AXELOS ITIL®. Reproducido bajo licencia de AXELOS

El logotipo Swirl™ es una marca comercial de AXELOS Limited, utilizada con autorización de AXELOS Limited. Reservados todos los derechos.

¿Donde empezar? ¿Desde aprender los conceptos básicos de ITIL o de implementar prácticas de ITSM (enfoque de servicio) y automatizarlas? Esta pregunta surge en casi todas las organizaciones y, en la mayoría de los casos, la respuesta se da incorrectamente, a favor de elegir una herramienta de automatización y comenzar a trabajar "de una manera nueva". Hoy en día, ITIL y el enfoque de servicio son el lenguaje principal de la gestión de servicios de TI. Procesos, servicios, incidencias, asuntos, SLAs, CMDBs, etc. - Esta es toda la terminología de ITIL, que es utilizada por personas de TI que nunca han estudiado el enfoque de servicio. Puede implementar herramientas de ITSM sin profundizar en las complejidades de la metodología, pero si comprende qué y por qué lo está haciendo, la probabilidad de éxito aumenta significativamente. Comprendamos cómo aumentar el éxito a partir de la implementación de soluciones ITSM.

“Si automatizas el caos, obtienes un caos automatizado”

Muchos están seguros de que solo es necesario implementar un producto ITSM y los procesos se volverán más eficientes. El problema es que no es suficiente implementar una solución ITSM, una condición necesaria para un proyecto ITSM exitoso es construir el trabajo del servicio de TI de acuerdo con el enfoque ITSM.

La implementación de herramientas ITSM por sí sola no mejorará el rendimiento de su servicio de TI y no resolverá sus problemas. Por supuesto, notará algunas mejoras de todos modos. Las herramientas de ITSM ya contienen terminología y algunos principios de un enfoque de servicio para la organización de TI. Al usar dichas herramientas, consciente o inconscientemente, sigue algunos elementos de las mejores prácticas. Por ejemplo, cuando comienza a utilizar una solución ITSM para registrar y recopilar solicitudes de usuarios, crea un centro único para registrar solicitudes, deja de perder solicitudes de usuarios, realiza un seguimiento de la ejecución de todas las solicitudes registradas, etc. Pero todo esto no sirve, mientras el registro de solicitudes no sea un elemento de trabajo obligatorio en cada recurso, en cada usuario. Cualquier mejora en los procesos de servicios de TI con la ayuda de soluciones ITSM siempre se refiere a un cambio en la organización del trabajo de los empleados y usuarios y la capacidad de las personas para aceptar dichos cambios.

Y ahora vamos a presentar todosITIL!

Si lo desea, puede contar más de 40 procesos diferentes en los libros de ITIL. Las soluciones típicas de ITSM ofrecen automatizar una cantidad mucho menor de procesos. Por ejemplo, ITSM365 automatiza 10 procesos centrales. Sin embargo, incluso entre estos procesos, no todos pueden mostrar un resultado inmediato. Muchas empresas no deberían implementar ni automatizar gran parte de sus procesos ITIL. Comenzando con el proceso incorrecto, es posible que no obtenga un resultado positivo. No espere retornos inmediatos de la gestión de cambios, gestión de capacidad, SLA, CMDB, etc. Todos estos procesos requieren, como mínimo, una base de funcionamiento y procesos automatizados a nivel operativo y las funciones, roles, etc. necesarios para ello. Es muy fácil frustrarse con el enfoque de ITSM y comenzar desde el lugar equivocado sin obtener resultados. Saber dónde golpear a menudo no tiene precio.

beneficio deITSMtoda la empresa recibe, no solo el servicio de TI

El trabajo de cualquier empresa moderna está ligado a los sistemas de TI: ventas, producción, contabilidad, almacén, logística, marketing, correspondencia, telefonía, etc. etcétera. En mayor o menor medida, todos los procesos clave de las empresas están automatizados. El trabajo de toda la empresa depende directamente de cómo el servicio de TI afronta diversas incidencias en estos sistemas. En muchos casos, cada minuto de tiempo de inactividad de un sistema de TI crítico da como resultado una importante pérdida de ganancias o pérdidas directas.
ITIL/ITSM contribuye a la introducción de las mejores prácticas de organización de TI en la empresa, que están garantizadas para funcionar en muchas empresas tanto en Rusia como en el extranjero. El hecho de que el servicio de TI identifique e implemente procesos ITIL en su práctica ya contribuye a la mejora del desempeño de TI.

• Comenzamos a registrar incidentes, dejaron de perderse y el momento de su cierre se volvió más predecible.
• Ha aparecido un proceso de gestión de problemas: tiene un número reducido de incidentes recurrentes.
• Firmó un SLA, llegó a la gestión de disponibilidad y gestión de riesgos, por lo que debe implementar soluciones de copia de seguridad y recuperación ante desastres.

ITIL/ITSM ofrece un modelo de procesos interconectados. Dominar cada nuevo proceso implica cambios en el trabajo del servicio de TI, la aparición de nuevos sistemas de TI y una mayor madurez de TI. Sin embargo, para moverse en la dirección correcta, necesita conocer esta dirección. Por cierto, las herramientas de ITSM son excelentes para organizar el trabajo de otros departamentos de servicio de la empresa que no están relacionados con TI.

Los fracasos anteriores a menudo conducen al pensamiento crítico.ITSM-soluciones

Mucha gente ya ha intentado implementar una u otra herramienta de ITSM. Además, hay muchas soluciones gratuitas en el mercado. Pero muchas herramientas de ITSM no están listas para usar de inmediato. Es necesario involucrar a consultores que adapten la solución a las necesidades de la empresa, o es necesario un profundo estudio independiente del producto. Si su proyecto anterior de ITSM terminó en un fracaso, será crítico con proyectos similares en el futuro. Aprender los principios del enfoque de ITSM, así como elegir una solución lista para usar como ITSM365, lo ayudará a superar las experiencias negativas y evaluar la efectividad del enfoque de servicio.

La gente necesita entender a lo que se enfrenta.

Las nuevas formas de trabajar a menudo parecen contrarias a la intuición, incómodas e incorrectas para los empleados. Es difícil dejar de lado las formas familiares de trabajar y el aprendizaje puede ayudarlo a adoptar la nueva organización de su servicio de TI.
Tus especialistas deben comprender por qué utilizar una solución ITSM es conveniente e importante para ellos, por qué los procesos están organizados de esta forma y qué hay detrás. Sin la comprensión de la terminología y los conceptos básicos del enfoque de ITSM por parte de todos o al menos parte de los empleados del servicio de TI, la eficacia de la automatización del trabajo de TI se reduce significativamente. Mire las preguntas típicas de soporte al usuario. Con qué frecuencia son causados ​​​​por el hecho de que el usuario no comprende la lógica del programa y los principios de organización de la información en el sistema operativo de su computadora o en Internet. Cuando un especialista en TI no comprende la lógica de cómo funcionan los programas, no es diferente de un usuario típico.

Muy poca atención aITSM-decisión

Una solución ITSM es el componente central de la gestión de TI en su empresa. Una vez que comience a implementar una solución de ITSM, nunca volverá al estado anterior. Sus empleados necesitan acostumbrarse a las nuevas formas de trabajar y la capacitación es una gran oportunidad para comprender y adoptar los nuevos principios de organización de TI.
No puedes cambiar tu forma de trabajar en un día. Pero puede acostumbrar gradualmente a los usuarios y empleados a las nuevas reglas de soporte técnico. Pero para abandonar los métodos habituales de trabajo, es necesario que la dirección de la empresa apoye estos cambios. Los largos cursos de formación para los empleados de TI son un buen argumento a favor de la seriedad del enfoque.

Al no comprender el significado de sus acciones, está tratando de hacer demasiado a la vez

47, 34, 15 e incluso 10 son demasiados procesos para empezar. Hay muchos ejemplos de empresas que utilizan con éxito solo 4 o 5 procesos de ITSM. No se trata de la cantidad de procesos, sino de la eficacia con la que se utiliza cada uno de ellos.
Las prácticas de ITIL/ITSM han sido creadas a partir de la experiencia de grandes y muy grandes empresas. Estos son cientos de empleados en servicios de TI y miles de procesos que administra TI. Cuando hay de 5 a 10 empleados de TI en una empresa, no hay necesidad de asignar tantos procesos y funciones. Lo más probable es que su empresa y su servicio de TI simplemente aún no estén preparados para esto.
Y, sin embargo, el hecho de que no gestiones procesos no significa que no existan en absoluto en tu empresa. Dominar el modelo de procesos que ofrece ITIL le permite resaltar conscientemente los procesos que deben administrarse en su empresa e ignorar temporalmente lo que aún no tiene un impacto significativo en el trabajo de su servicio de TI.

Por un científico dan dos no científicos, y aún así no toman

Para muchos profesionales de TI, la oportunidad de crecimiento profesional es importante, y una empresa que les brinda las condiciones para su desarrollo puede contar con su lealtad. La formación permite adquirir nuevos y sistematizar los conocimientos existentes, hacer nuevos contactos, unir al equipo, etc. Habiendo adquirido una comprensión de todos los procesos de ITIL, en el futuro, el empleado podrá hacer frente no solo a los incidentes habituales, sino también a algo nuevo. No es de extrañar que aprender ITIL, y más aún obtener un certificado ITIL Foundation, aumente el valor de un especialista para una empresa y su valor en el mercado laboral.
Las empresas suelen ahorrar en la formación de especialistas. No tener un presupuesto es un problema, ¡pero tenemos una solución!

MaestroITILen la teoría y la práctica conITSM365

Somos muy conscientes de los riesgos de implementar una solución ITSM por parte de profesionales no capacitados y de las dificultades para obtener presupuestos para capacitación en pequeñas empresas. Por eso, junto con IT EXPERT, ofrecemos una promoción única en el mercado: hasta el 15 de diciembre, al pagar una suscripción al servicio ITSM365, tienes la oportunidad de tomar de uno a cuatro cursos de ITIL de manera presencial o remota desde uno de los líderes en el mercado de capacitación de ITSM para prácticas de expertos en TI. Si ya realizó uno de los cursos en IT Expert de acuerdo con los cursos declarados en la promoción (y recibió un certificado de finalización), recibirá un descuento en la suscripción del servicio ITSM365 de hasta el 20%.
Cursos de regalo:

• Curso a distancia “Introducción a ITIL”
• Curso a distancia “ISO 20000-1:2011 Requisitos para un sistema de gestión de servicios”
• Curso de tiempo completo "Fundamentos de ITIL" en Moscú
• Curso de tiempo completo "Service Desk y procesos de gestión operativa de servicios de TI de acuerdo con ITIL" en Moscú
• Curso de tiempo completo "Cambiando TI de acuerdo con ITIL" en Moscú
• Curso de tiempo completo "Herramientas de gestión para organizar las relaciones de TI con empresas basadas en ITIL" en Moscú
• Curso de tiempo completo "Diseño óptimo de servicios de TI de acuerdo con ITIL: seguridad de la información, capacidad, disponibilidad, continuidad" en Moscú

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En esta capacitación, cada estudiante adquiere una base sólida para comprender los principios de la gestión de servicios de TI, una imagen holística y sistematizada del conocimiento sobre la biblioteca de mejores prácticas ITIL edición 2011, así como una comprensión de cómo construir aún más un entorno estable y claro. sistema de conocimiento ITIL

Propósito del curso

Familiarícese con el enfoque de gestión de servicios de TI (ITSM) y aprenda sobre la estructura y los procesos centrales de la edición 2011 de la biblioteca de mejores prácticas de ITIL v3 v3.

El público objetivo

Este curso está recomendado para todos los empleados involucrados en la provisión o soporte de servicios de TI: tanto gerentes como empleados ordinarios, independientemente de si los servicios de TI se brindan a departamentos dentro de la empresa oa terceros. La capacitación en los conceptos básicos de ITIL también será útil para los gerentes comerciales cuyos departamentos son consumidores de servicios de TI.

preparación requerida

Experiencia en liderar o supervisar un departamento de TI o experiencia en un departamento de TI en cualquier posición

1. Introducción

• conocido
• metas y objetivos del curso

2. Conceptos básicos de la Gestión de Servicios TI:

• enfoque de servicio
• definiciones de servicios y servicios de TI
• componentes de valor de servicio
• cliente y proveedor de servicios de TI, principios de interacción
• bienes, tipos de bienes
• enfoque basado en procesos
• definición de proceso
• caracteristicas principales del proceso
• Objetivos INTELIGENTES
• estructura, modelo de proceso
• mejora de procesos, ciclo PDCA
• indicadores de proceso, KPI
• roles de proceso, matriz de responsabilidad

• ciclo de vida del servicio de TI
• historia del desarrollo de ITIL

3. Estrategia de servicio

• fundamentos de la planificacion estrategica
• gestión de la estrategia
• gestión de la demanda
• gestión de la cartera
• gestión financiera
• gestión de relaciones comerciales

4. Diseño del servicio. Diseño de servicio

• principios de diseño de servicios
• gestión del nivel de servicio
• gestión del catálogo de servicios
• Administración de disponibilidad
• gestión de capacidad
• Gestión de la continuidad del servicio de TI
• gestión de la seguridad de la información
• administración de suministros
• coordinación de diseño

5. Transición del Servicio. Transformación de servicios

• Finalidad y tareas de transformación de servicios
• gestión de configuración y activos de servicio
• gestión del cambio
• gestión de la liberación
• conocimiento administrativo
• cambio de planificación y apoyo

6. Operación del servicio. Operación de servicio

• propósito y tareas de la operación del servicio
• administracion de incidentes
• gestión de solicitudes de servicio
• gestión de problemas
• gestión de eventos
• control de acceso
• funciones de operación de servicio:

1. Mesa de servicio
2. Gestión de soporte técnico
3. Gestión de aplicaciones
4. Gestión de operaciones de TI

• mejora continua de los servicios
• principios de mejora continua
• mejora en 7 pasos

Al automatizar un negocio, debe comprender claramente cómo funciona este negocio ahora y cómo la automatización afectará su trabajo. Tal comprensión se puede obtener a partir de un modelo de proceso comercial que incluye una descripción del flujo de trabajo, los ejecutantes y los recursos involucrados en los procesos. Es muy conveniente usar el mismo lenguaje que se usa para construir el resto de los modelos en el proyecto: UML.

La notación IDEF0 le permite describir la relación entre las acciones de los participantes en los procesos comerciales. Gracias a la lógica de construcción bien pensada, los diagramas IDEF0 son muy informativos y visuales, accesibles no solo para los analistas, sino también para los expertos en la materia. La buena descripción de la metodología de modelado proporcionada en el estándar IDEF0 lo hace especialmente útil para los analistas principiantes.

🎅 Al comenzar a describir procesos comerciales, puede ser difícil elegir una notación que sea igualmente comprensible tanto para los representantes comerciales como para los especialistas técnicos. El estándar BPMN™ (Business Process Model and Notation) ayuda a resolver este problema a través de una notación expresiva que le permite crear modelos de procesos comerciales de cualquier complejidad, incluidos aquellos que se ejecutan mediante sistemas especializados.

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Este curso está destinado a estudiantes que están familiarizados con los conceptos básicos de la notación BPMN y tienen alguna experiencia básica en modelado. Durante el curso, los estudiantes ampliarán su comprensión de la notación, aprenderán a aplicar elementos de notación poco utilizados, aprenderán las mejores prácticas para modelar y simular procesos comerciales, familiarizarse con los nuevos estándares DMN y CMMN del consorcio OMG y mejorar significativamente la calidad de los modelos BPMN desarrollados.

Sobrevivir a la competencia y garantizar el nivel más alto posible de ganancias solo es posible con una alta eficiencia operativa del negocio, que se logra mediante la introducción de un enfoque de procesos en la gestión. El curso discute las metas y objetivos de la gestión de procesos de negocio, los estándares y notaciones clave para su descripción, así como las herramientas más comunes en esta área.

🎅 El análisis de negocios ayuda a responder preguntas como: qué tan eficientemente se está haciendo el trabajo y cómo mejorar la eficiencia, cuáles son las metas y los indicadores de desempeño y cómo monitorear cuáles deben ser los procesos de negocios y qué tecnologías de la información deben respaldarlos, qué riesgos operativos existen y como controlarlos.

El curso está dedicado al estudio de los fundamentos del análisis empresarial de acuerdo con la Guía BABOK 3.0 y está acreditado por el Instituto Internacional de Análisis Empresarial (IIBA). El curso explica las características de la profesión "analista de negocios" y los conceptos clave del análisis de negocios. Se consideran las tareas, técnicas y perspectivas del análisis empresarial. Además, el curso cubre los requisitos para la certificación IIBA y cómo prepararse para ella. El curso es impartido por profesionales con amplia experiencia en el campo del análisis empresarial.

🎅 El curso está dedicado al estudio del área de conocimiento "Planificación y seguimiento del análisis de negocios" Guía BABOK 3.0 y está acreditado por el Instituto Internacional de Análisis de Negocios (IIBA). El curso cubre las tareas de elegir un enfoque de análisis de negocios en un proyecto, determinar el trabajo a realizar y estimar su complejidad, identificar a las partes interesadas y planificar su participación, planificar la gestión de requisitos y encontrar oportunidades para aumentar la productividad de los analistas de negocios. El curso es impartido por profesionales con amplia experiencia en el campo del análisis empresarial.

El curso está dedicado al estudio del campo de conocimiento "Descubrimiento e Interacción" de la Guía BABOK 3.0 y está acreditado por el Instituto Internacional de Análisis de Negocios (IIBA). El curso se ocupa de las tareas de clarificación, documentación y presentación de información de análisis empresarial, así como de cuestiones de interacción con las partes interesadas en el curso de la preparación para la clarificación y la confirmación de sus resultados. El curso es impartido por profesionales con amplia experiencia en el campo del análisis empresarial.

🎅 El curso está dedicado al estudio del campo de conocimiento "Gestión del ciclo de vida de los requisitos" Guía BABOK 3.0 y está acreditado por el Instituto Internacional de Análisis de Negocios (IIBA). El curso cubre las tareas de seguimiento y actualización de requisitos, así como su priorización, aprobación y reutilización. Se explica la aplicación de patrones de requisitos. Se discuten los problemas de gestión de cambios de requisitos. El curso es impartido por profesionales con amplia experiencia en el campo del análisis empresarial.

🎅 El curso está dirigido a analistas de negocios y otros profesionales involucrados en el proceso de análisis de requisitos y desarrollo de diseño de soluciones. Durante la formación, los alumnos adquirirán conocimientos sobre los aspectos clave de estas actividades y técnicas relacionadas, según la metodología BABOK Guide 3.0, y también pondrán en práctica los conocimientos adquiridos.

🎅 El curso está dedicado al estudio de una de las áreas de conocimiento de BABOK: "Evaluación de decisiones" del estándar profesional internacional BABOK Guide 3.0. Esta Área de conocimiento aborda las tareas de análisis empresarial realizadas por un analista empresarial para identificar y aumentar el valor que aporta una solución a una organización.

El curso de formación habla sobre las tecnologías clave de la transformación digital (Transformación Digital). La penetración de las tecnologías digitales en la vida cotidiana está empujando los límites habituales de los negocios, cambiando industrias enteras, cambiando los mercados y, por lo tanto, la mayoría de los líderes esperan la aparición de nuevos jugadores que puedan cambiar el status quo.

El concepto de gestión de arquitectura empresarial empresarial es una forma de sincronizar las necesidades de la organización con las capacidades de la tecnología de la información frente a la creciente complejidad de la tecnología y la aceleración de los cambios en los procesos comerciales existentes.

Ahora trataré de contarles brevemente todo el camino de la certificación ITIL Expert.

• ITIL es una metodología y biblioteca creada hace 30 años por orden del gobierno británico. Describe los mejores enfoques para organizar el trabajo de los departamentos de TI y la gestión de servicios de TI (ITSM - Gestión de servicios de TI) para adaptarlos a las necesidades comerciales.



• La motivación para estudiar y certificar ITIL es tan simple como una naranja: nunca es demasiado tarde para aprender, la oportunidad de familiarizarse con las mejores prácticas en TI y demostrar su profesionalismo, obtener más dinero por trabajar con un certificado, poder obtener un trabajo en una gran empresa internacional. Tu eliges.


• La biblioteca ITIL se distribuye como un conjunto de libros de 5 volúmenes: estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio, mejora continua de servicio (2000 páginas en total). Cada libro corresponde a la etapa correspondiente del Service Lifecycle (ciclo de vida del servicio)


• El camino para comprender ITIL es algo así: leer libros -> certificación -> tomar cursos -> siguiente nivel de certificación, etc.


• Estrategia de servicio- da una respuesta a la pregunta de quiénes son los consumidores de los servicios de TI, qué servicios de TI deben proporcionarse para satisfacer sus necesidades, qué recursos se necesitan para implementar estos servicios de TI y qué se debe hacer para implementar estos servicios de TI perfectamente. Aquí se formula el concepto de estrategia de TI y se enfatiza el hecho de que los costos de implementar la estrategia deben ser proporcionales al valor de los servicios para los consumidores (empresas). La construcción de una estrategia de TI está directamente relacionada con la necesidad de una estrategia comercial. Esta fase también brinda una respuesta a la pregunta: cómo el departamento de TI puede ponerse de acuerdo con los dueños de negocios sobre el nivel requerido de inversiones/inversiones/financiamiento para el desarrollo de TI.


• Diseño de servicio- da una respuesta a la pregunta de cómo diseñar servicios de TI utilizando tecnologías y arquitectura de tal manera que cumplan con la estrategia de TI y sean efectivos tanto para la implementación de la tarea como para el retorno de las inversiones invertidas en ellos. La fase de diseño también describe los procesos y herramientas para administrar, monitorear, mantener y evaluar la calidad de los servicios de TI nuevos y cambiantes. En esta fase, incluye la evaluación de riesgos y formas de minimizarlos, lo que generalmente le permite diseñar servicios estables y predecibles.


• Transición del Servicio (Desarrollo del Servicio)) describe cómo construir, probar y ejecutar los servicios de TI diseñados en producción. Esta fase describe gestión del cambio servicios, elementos de configuración (activos informáticos: PC, impresoras, hardware...). También describe la evaluación operativa de los servicios de TI diseñados, el proceso de probarlos y diseñar un plan de implementación para mover los servicios a "producción". Esta fase también describe prácticas que reducen el impacto de los cambios en los servicios sobre su estabilidad, reducen el tiempo de implementación de los cambios y su costo para la empresa.


• Operación de servicio- describe el proceso de prestación de servicios de TI saludables: evaluación diaria de la salud de los servicios y prevención de su degradación/suspensión mediante el uso de un sistema de gestión de incidentes, determinación de la Causa Raíz (causa clave del problema), tendencias de incidentes recurrentes. También describe el proceso de realizar operaciones de rutina para los usuarios del servicio y el proceso de brindar acceso a los servicios.


• CSI - Mejora Continua del Servicio) - describe un mecanismo para la reevaluación continua del cumplimiento de los servicios con posibles cambios en los requisitos comerciales, la evaluación y mejora del nivel de calidad de los servicios, la optimización de la tecnología y la eficiencia de los procesos de TI. Esta fase describe cómo optimizar los servicios en función de la experiencia adquirida en las 4 fases anteriores.


• La última versión de ITIL se publicó el 29 de julio de 2011. Puede comprar ITIL Lifecycle Suite 2011 en papel con entrega de DHL a Ucrania por 525 USD (4200 UAH). El precio incluye envío por 55 USD. Es imposible encontrar esta versión particular del libro en acceso gratuito en Internet, en torrents, simplemente no existe.


• También puede comprar ITIL Lifecycle Suite 2011 PDF como descargas de PDF protegidas con Adobe DRM. El costo de la versión en PDF es de 470 USD (3760 UAH). Adobe DRM impone algunas restricciones en la distribución de archivos descargados, tenga esto en cuenta


• Puede solicitar un acceso de un año a la versión en línea de la biblioteca - ITIL Lifecycle Publication Suite Online Subscription por 414 USD (3312 UAH). Esta es una opción conveniente para las organizaciones que necesitan proporcionar acceso constante a la biblioteca ITIL para sus empleados.


• Puede ahorrar mucho y comprar ITIL Lifecycle Suite 2011 en la subasta de amazon.com con envío a Ucrania por 426 USD (3408 UAH). El precio incluye la entrega por correo ordinario por 8 USD (64 UAH). Menos: se garantizará que los libros durarán al menos 1 mes, pueden retrasarse en el camino en la aduana, perderse en el correo, etc. etcétera. Depende de usted elegir, por otro lado, realmente ahorra 100 USD al comprar a través de Amazon.


• En fuentes abiertas, solo puede descargar la edición de ITIL para 2007 en rutracker.org. Hay mucho menos material, aunque la verdad es que la versión de 2011 es la segunda edición de la de 2007. Se invita al lector a comprender la diferencia entre ITIL 2007 e ITIL 2011 del folleto en el sitio web oficial.


• La certificación ITIL consta de 4 niveles: ITIL Foundation, Intermediate, Expert, Master. En cada nivel ganas puntos. El sistema de puntos está diseñado para permitirle pasar los siguientes niveles de certificación por la cantidad de puntos acumulados.


• Nivel básico de ITIL requiere un mínimo de autoaprendizaje de los materiales y aprobar el examen. Naturalmente, nadie prohíbe ir a cursos, pero en cuanto a mí, esto es innecesario en esta etapa. El examen se puede realizar tanto en línea como en el centro de certificación en papel. El examen tiene una duración de 1 hora y consta de 40 preguntas (4 respuestas posibles, 1 correcta), la calificación aprobatoria es 26/40. Es posible realizar el examen tanto en inglés como en ruso. Al aprobar un examen en Ucrania en inglés, se otorgan 15 minutos adicionales y la oportunidad de usar un diccionario. Insisto en aprobar en inglés, ya que todos los exámenes posteriores serán solo en inglés. Aquí hay una lista de temas para el examen de Fundamentos de ITIL. , y aquí hay un ejemplo de un boleto de examen de Fundamentos de ITIL. Después de alcanzar este nivel, obtienes 2 puntos.


• ITIL Nivel Intermedio requiere un nivel básico de ITIL precertificado, cursos requeridos para aprobar el certificado y aprobar 4/5 exámenes. Antes de comenzar este nivel, se le otorgan 2 rutas de certificación: Ciclo de vida del servicio(énfasis en la comprensión teórica del ciclo de vida del servicio, 5 exámenes) y Capacidad de servicio(énfasis en habilidades prácticas de mantenimiento técnico diario de servicios, 4 exámenes). Los especialistas de los países de la CEI en el 90% de los casos eligen Capacidad de servicio, ya que este camino brinda más práctica que teoría. 4 cursos de capacitación y examen incluyen: SOA (Oferta y Acuerdo de Servicios), RCV (Liberación, Control y Validación), OSA (Soporte y Análisis Operacional), PPO (Planificación, Protección y Optimización). Después de estudiar consecutivamente en cursos y aprobar cada uno de los 4 exámenes dentro del nivel intermedio de ITIL, obtienes otros 16 puntos (para cada examen - 4). El total es 2 + 16 = 18 puntos y puede tomar el examen final de nivel intermedio de ITIL - Gestión de ITIL a lo largo del ciclo de vida (MALC). Al aprobar este examen final de nivel, obtienes otros 5 puntos, y en total tiene 18 + 5 = 23 puntos en ideal. Esto le brinda la oportunidad de pasar al siguiente nivel de certificación: ITIL Expert (en verdad, 22 puntos son suficientes para esto).


• Nivel Experto ITIL- si ha completado todos los niveles anteriores por completo, obtiene un certificado ITIL Expert - aquí todo es simple.


• Nivel de Maestría en ITIL- aún no se practica en Ucrania, se encuentra en la etapa de prueba. Sin embargo, se conocen los requisitos generales: la presencia del nivel de Experto en ITIL, 5 años confirmados de trabajo relacionado con ITIL, la presentación de una solicitud que incluya un currículum, copias de todos los certificados recibidos anteriormente, documentos de personas que puedan confirmar la experiencia en ITIL, una copia escaneada del pasaporte. También debe presentar 2 documentos: propuestas para mejorar ITIL y una descripción de cualquier proyecto de implementación de ITIL. Después de enviar un paquete completo de documentos, pasa una entrevista y recibe su certificado ITIL más alto.