Il ciclismo sta diventando ogni giorno più popolare. Andare in bicicletta è utile; molte persone preferiscono fare passeggiate in bicicletta con tutta la famiglia d'estate. Non tutti possono acquistare biciclette per tutti in una volta, quindi sono stati creati punti di noleggio dove è possibile noleggiare un veicolo per un certo periodo. Attualmente in quasi tutti i villaggi turistici sono aperti punti di noleggio biciclette. Noleggiando una bicicletta potrete pedalare la domenica pomeriggio lungo le pittoresche vie del parco. Una passeggiata del genere sarà utile, poiché il ciclismo tonifica i muscoli e migliora la circolazione sanguigna. Camminare con la tua famiglia ti avvicina, ti riempie di vivacità ed energia.

Il noleggio della bicicletta è un servizio molto conveniente; puoi scegliere qualsiasi modello, pedalare e riconsegnare la bici. Non è necessario consegnare la bicicletta a casa o depositarla. I punti di noleggio sono dotati di biciclette moderne e riparabili di varie marche. Disponibili mountain bike premium. Questi modelli sono ideali per chi vuole fare un giro in bicicletta in campagna. Le mountain bike con freni a disco, 24 velocità e geometria di seduta variabile potranno percorrere sentieri boschivi e di montagna.

Per girare la città è possibile noleggiare una city bike. Questa bici ti permetterà di muoverti comodamente a qualsiasi velocità durante i lunghi viaggi in città. Puoi scegliere un modello di bicicletta da donna o da uomo, una bicicletta con seggiolino per bambini e ci sono tandem per due. Per contattare l'ufficio di noleggio è necessario lasciare un deposito, firmare un contratto di noleggio e pagare l'affitto. Il progetto Kuponika ti aiuterà a risparmiare sul noleggio delle biciclette. Ecco alcuni coupon che puoi utilizzare per ottenere fino al 65% di sconto.

Velosite (velosite.ru) è un negozio online di biciclette e prodotti per attività all'aperto. Oltre al sito web, l'azienda dispone anche di un negozio offline e di un'officina dove vengono eseguiti tutti i tipi di lavori di manutenzione e riparazione delle biciclette.

L'ufficio principale e il negozio al dettaglio dell'azienda Velosite si trovano vicino alla stazione della metropolitana Sokol all'indirizzo: Mosca, Volokolamskoye Shosse, edificio 6. Per contattare gli specialisti del negozio online, è possibile utilizzare i seguenti numeri:

Facendo amicizia con il negozio online, sarai tra i primi a conoscere nuovi cataloghi, promozioni vantaggiose, novità dal settore del ciclismo e comunicare con dipendenti e clienti Velosite.

I codici promozionali per il negozio Velosite ti aiuteranno a rendere più redditizio l'acquisto di una bicicletta e dei suoi accessori. Si tratta di combinazioni speciali di numeri e lettere, se inserite nell'apposito campo nel Carrello, il tuo ordine diventerà più economico.

È molto facile trarne vantaggio. Per fare ciò ti basta visitare periodicamente il nostro sito web, aprire le promozioni che ti piacciono e copiare i codici sconto. E se ti iscrivi alla nostra newsletter, i codici promozionali ti verranno inviati via email. E tutto questo è completamente gratuito.

Assortimento del negozio Velosite

Il negozio online velosite.ru offre oltre 400 biciclette per adulti e oltre 100 biciclette per bambini. Tra questi ci sono modelli da montagna, a doppia sospensione, cargo, pieghevoli, da trekking, da turismo, cruiser, BMX, fat bike e biciclette elettriche. Sia i marchi economici (ad esempio Cronus, Stels, Haro, Merida) che i marchi premium (Cube, Trek, Bulls, Giant e altri) presentano i loro prodotti nel negozio online.

Il catalogo Velosite contiene vari accessori per biciclette. Si tratta di ruote, cestini, portapacchi, luci, supporti, kit di pronto soccorso per bici, caschi, guanti e molto altro. Puoi ordinare accessori insieme a servizi di installazione professionale per la tua bicicletta.

A volte mi sorprendo a scrivere di cose molto ovvie: ripeto ancora e ancora banalità come "comunicare con il cliente in linguaggio umano", "costruire processi attorno al cliente", "imparare a risolvere i problemi". Tutto è vero, ma senza esempi queste sono solo formulazioni, vaghe e inutili. Fortunatamente, l'esperienza personale mi ha fornito un caso meraviglioso con tipici errori del servizio clienti. E oggi ti dirò come Velobike mi ha giustamente preso 1000 rubli e ingiustamente non li ha restituiti. Nella fornace del risentimento e delle emozioni: oggi impariamo da un cattivo esempio e scopriamo cosa hanno fatto di sbagliato i ragazzi e cosa avrebbero dovuto fare.

Non sai proprio come cucinarli!
La prima campana suonò quando un amico si lamentò di aver erroneamente addebitato 100 rubli per 2 ore di sci, al che io risposi con calma: era lui stesso uno sciocco.

Per qualche ragione, l'universo si è affezionato a questo incidente e ha deciso di darmi una lezione perché sono troppo intelligente.
Due giorni dopo ho percorso il solito percorso dal 1905 ad Arbat, ho parcheggiato la bici e l'ho vista sullo schermo.

Il tempo di percorrenza è stato di 33 minuti - non sono riuscito a entrare nella mezz'ora libera: (beh, ovviamente sono lento, ma lungo la strada c'erano 2 passaggi sotterranei con salite ripide di 25 gradini, e Mosca non è adatta per i ciclisti, probabilmente anche i miei nipoti non vivranno abbastanza da vedere un ambiente senza barriere, e in generale è tutta colpa mia... Poi mi sono immerso nei pensieri sul destino della mia terra natale e mi sono messo al lavoro.
Tre ore dopo ho ricevuto un messaggio di testo.

Beh, sì, lo organizzerò per loro!!!
Ho chiamato l'assistenza. La ragazza mi ha chiesto se avevo aspettato l'SMS di fine noleggio, mi ha consigliato di aspettarlo la prossima volta e ha promesso di inoltrare il reclamo al servizio tecnico che avrebbero risolto la questione. Per consolidare il mio successo, ho scritto una lettera di sostegno.

Non avevo dubbi che avrei recuperato i miei soldi, "Sono nel servizio clienti da 8 anni e so come si risolvono questi problemi", ho pensato. Ma Velobike la pensava diversamente.

Errore 1. Risponditore automatico

Sono rimasto sorpreso dalla risposta.

Burocrazia e copia-incolla del contratto d'uso: sei serio? Mi hanno liquidato con uno schema mostruoso, senza l'ombra di simpatia o di tentativo di comprensione. Ehi, siamo nel 2016, ora nemmeno le banche rispondono così.

Allora come dovrebbe essere? L'incapacità di comunicare con un cliente in un linguaggio normale non è la cosa peggiore che possa accadere in un servizio. Questo può essere imparato. Sì, non mi offenderei così tanto, e Velobike non si vergognerebbe così tanto, se mostrassero empatia nella loro risposta, si scusassero, sostenessero umanamente la loro posizione e si rifiutassero educatamente di restituirla. Ma questa non è una soluzione. Quando c’è un problema, ma non esiste una soluzione sistemica, ricevi lettere come questa. Ciò che qui deve essere corretto non è il testo, ma l’approccio al servizio. Scopriamo ulteriormente di cosa si tratta.

Errore 2. Sordità

Ho iniziato a cercare casi simili - non si sa mai, sono l'unico a non leggere le condizioni d'uso - tutto può succedere. La prima ricerca su Google ha portato alla luce il gruppo Velobike VKontakte. Così così così. I ragazzi hanno anche SMM, il che significa che sentono ancora il bisogno di essere più vicini alle persone e lì aiuteranno a risolvere qualsiasi problema. E ancora una volta non ho indovinato. Reclami come il mio sono una dozzina. E le risposte trasmettono in modo trasparente la policy “se non sai leggere le condizioni, soffrirai”.

Allora come dovrebbe essere? Una volta è un incidente, tre volte è già un sistema. Se i clienti segnalano lo stesso problema, la luce rossa dovrebbe lampeggiare e la sirena dovrebbe suonare a tutto volume: è ora di smettere di giocare al gioco del rifiuto.

Reclamo → riconoscimento del problema → ricerca delle ragioni → ricerca di una soluzione.

Il ciclo deve essere ripetuto fino alla vittoria. Ci sono denunce, il problema è evidente. Il contact center, scommetto che l'hai tagliato fuori, trascorre la maggior parte del suo tempo elaborando proprio queste richieste, anche se tramite modelli. Allora andiamo a cercare le ragioni.

Errore 3. C'è scritto anche sul recinto

Cosa c'è scritto nelle condizioni e dove posso leggerle? Vado sul sito web e cerco dove menzionano gli SMS richiesti dopo la corsa. Quindi, sia nella pagina principale che nella sezione tariffe, è scritto ovunque: attendi l'SMS.

Perché nessuno aspetta? Abbiamo scritto tutto in lettere russe e abbiamo appeso la foto su tutte le pagine. Inviamo anche un SMS 5 minuti prima della fine della corsa di 30 minuti!
Sì, perché non è chiaro se queste informazioni siano importanti e quali saranno le conseguenze se non si seguono le istruzioni.

Allora come dovrebbe essere? Non basta evidenziarlo a lettere rosse e luminose sul sito

ASPETTATE SMS!!!

È necessario spiegare alle persone perché vengono richieste queste azioni e mostrarne i vantaggi. Sapevo che dovevo aspettare l'SMS? Conosceva e insegnava persino ad altri. Perché non hai aspettato? Perché non mi aspettavo che fosse così importante da rischiare di perdere soldi e non riaverli più.

Gli SMS in 5 minuti sono un'ottima mossa nella giusta direzione. Ma siamo onesti: chi legge gli SMS mentre guida? Non riesco nemmeno a immaginarlo molto bene: con una mano sul volante, l'altra sul telefono, e senza guardare la strada, abbattere i pedoni? Cosa succede se dopo 30 minuti di guida invii un altro SMS:
“Amico, il tempo libero è finito e non hai messo la bici, oppure l'hai messa, ma qualcosa è andato storto e non l'abbiamo aggiustato. Se non guidi più, controlla se hai chiuso a chiave la bici, altrimenti i tuoi soldi verranno cancellati e non ne avrai abbastanza per il gelato: fuori fa così caldo :).”
E questo eliminerà già alcune lamentele. Perché l'SMS arriverà nel momento in cui la persona ha parcheggiato la bicicletta ed è seduta al lavoro. Leggerà il messaggio senza problemi e risparmierà i suoi soldi.
Non è sufficiente comunicare ciò che è importante; assicurarti che il tuo cliente ti ascolti.

Errore 4. Aggressività passiva

Continuo a navigare nel sito, cercando di giustificare la Velobike. Mi sono imbattuto nelle domande frequenti.

La bicicletta sembra suggerire che si tratti di una bici statale. ufficio, non un servizio amichevole per gli hipster. Qualunque cosa dica il cliente, l'essenza è sempre la stessa. Quindi scriviamo due risposte identiche a due domande diverse. Ripeteremo la stessa cosa, alla fine si stancherà di discutere e rimarrà indietro. "Hai violato" è il tipico tono di comunicazione tra lo Stato e una persona: accusatorio, freddo e arrogante. Il che ti fa venir voglia di rimpicciolirti, arrossire e metterti in un angolo da solo, a testa bassa. Non ho idea.

Il metodo del bastone e della carota in azione. Se ti piace guidare, vai a fare un giro. Ma solo un po': sei un violatore. Grazie, almeno un procedimento penale non viene aperto automaticamente.

Allora come dovrebbe essere? Parti sempre dalla tesi che se qualcosa non funziona per il cliente, la colpa è tua e di nessun altro. Significa che il tuo servizio è spazzatura, significa che non sei riuscito a spiegare qualcosa, significa che hai formato male i tuoi dipendenti, significa che non hai disegnato una mappa dell’interazione del cliente con il tuo servizio. Senza la consapevolezza e l’accettazione di questo pensiero, nulla si muoverà e alla fine l’azienda affogherà nella negatività e nella delusione del cliente. Se non vuoi ammettere i tuoi errori di persona davanti al cliente, per favore, licenzia tranquillamente i colpevoli o strappa loro le mani e la testa.

Errore 5. Mancanza di soluzione

Dopo la prima risposta automatica e il rifiuto, non mi sono arreso e ho scritto un’altra lettera. In esso ho delineato brevemente le argomentazioni che ora svelo in dettaglio in questo articolo. E ha chiesto di passare il messaggio a un livello superiore.

Bene, ora una persona si unirà alla conversazione, speravo, e troveremo amichevolmente una soluzione. Ma tutto si è rivelato peggiore di quanto pensassi.

Il robot senz'anima dall'altra parte era implacabile. Si è scoperto che nelle procedure di Velobike non esiste un “approccio non standard”. Il problema non è stato riconosciuto e si sono rifiutati di risolverlo. Invece di preoccuparsi dei resi e (Dio non voglia!) di risolvere finalmente le discrepanze nei sistemi, Velobike trasferisce la responsabilità sul cliente. È più conveniente per loro.

Allora come dovrebbe essere? In effetti, non dovrebbe esserci un approccio non standard. L’approccio dovrebbe essere standard, ma tenere conto di situazioni non standard. La ricetta generale è questa: descrivere tutti i possibili scenari durante il processo di servizio, selezionare soluzioni adeguate e scrivere istruzioni per i dipendenti su "cosa fare se...". Allo stesso tempo, solo i clienti determinano l'adeguatezza della soluzione. Se è inadeguato, lo saprai immediatamente - ricorda l'errore 2 e la catena "Reclamo → riconoscimento del problema → ricerca dei motivi → ricerca di una soluzione". C'è solo un punto di partenza per te: la comodità del cliente.

Totale

1. Dimentica di fare riferimento alle Condizioni d'uso. Parla come un essere umano.
2. Ascolta ciò che dicono i clienti e rispondi in modo significativo.
3. Concentrati su ciò che è importante. Assicurati che i tuoi clienti ti sentano.
4. Ammetti gli errori con più coraggio: questa è l'unica possibilità per correggerli.
5. Ricominciare tenendo a mente le esigenze dei clienti.

Ecco la mia risposta a causato danno morale :-) Cosa consiglieresti a Velobike? Condividi le tue storie di ciclismo nei commenti, questo aiuterà i ragazzi a stabilire un buon servizio.

AGGIORNAMENTO
I ragazzi stanno reagendo, è fantastico :)

AGGIORNAMENTO 2
Leggi il seguito su come dopo questa pubblicazione

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