Intervista al venditore: selezione efficace dei venditori. Come scegliere i buoni venditori? Selezioniamo il personale per il negozio Seleziona i venditori

Qualsiasi datore di lavoro interessato a sviluppare la propria attività sogna di avere solo professionisti nel suo campo che lavorano con i clienti nel suo negozio, salone o area di vendita. Trovare un buon venditore è un grosso problema, soprattutto se stai davvero cercando un professionista e non solo una persona conveniente o gentile con te. Come scegliere un buon venditore che rappresenterà la totalità delle qualità personali e professionali necessarie nella giusta proporzione?

Criteri di selezione del venditore

Molti specialisti delle risorse umane hanno dimostrato che una persona con sufficiente conoscenza nel campo delle vendite e del servizio clienti può essere inefficace a causa della mancanza di qualità personali che facciano funzionare questa conoscenza nella pratica. La conoscenza senza capacità applicative è come un motore senza carburante, dove le necessarie qualità della personalità fungono da carburante.

Durante un colloquio, una persona può dimostrare una conoscenza assoluta delle problematiche di vendita, ma dopo un paio di mesi potresti trovarti di fronte a zero risultati dal suo lavoro. Il metodo di selezione riportato di seguito ti spiegherà come scegliere un venditore non solo in base alle sue conoscenze ma anche in base alle sue qualità di personalità.

Per scegliere un buon venditore, devi decidere: cos'è un buon venditore secondo te? Di che tipo di venditore hai bisogno? Cosa avrà valore esattamente in una persona nel contesto della tua azienda? Le specificità della tua attività ti diranno cosa è più importante o più prezioso per te. Ad esempio, le vendite allo scoperto e un grande flusso di clienti presuppongono un'elevata attività del processo di servizio, quindi le qualità della personalità del candidato come energia, perseveranza e resistenza dovrebbero venire al primo posto.

Per vendite complesse e beni costosi, è necessario prestare attenzione alla presenza delle seguenti qualità nel richiedente: fiducia in se stessi, tatto, flessibilità di pensiero, capacità di comunicazione, competenza. Per i centri servizi e i dipartimenti reclami è adatta una persona con le seguenti qualità: resistenza allo stress, mancanza di conflitto, sensibilità. Il punto è determinare quale tipo di spina dorsale ti serve: questo sarà di grande aiuto nella scelta di un venditore.

Come scegliere un venditore utilizzando il gioco di ruolo?

Esistono diversi modi per identificare questa o quella qualità in una persona, ad esempio: interviste, questionari, conversazioni, test. Ma il modo migliore per analizzare le capacità del venditore è fare giochi di ruolo "Compratore venditore".

Una semplice domanda per il candidato: "Come ti comporterai in questa o quella situazione?" Naturalmente, rivelerà molto, ma lascerà comunque al venditore la possibilità di adattarsi alla situazione e imbrogliare, per esprimere esattamente ciò che vuole sentire da lui in questo momento. Con un gioco di ruolo, non tutto è così semplice: la sceneggiatura è sconosciuta, l'attore non ha familiarità, il risultato è imprevedibile. È il gioco di ruolo che ti aiuterà a esaminare una persona dall'interno e a trarre le conclusioni appropriate.

Se dubiti di poter valutare oggettivamente un candidato, chiedi aiuto a qualcuno che possa esaminare e analizzare chiaramente il ritratto psicologico del candidato. Di conseguenza, anche l'attore (acquirente) deve essere convincente e organico.

Lo scenario del gioco di ruolo dovrebbe contenere fasi difficili delle vendite: lavorare con un cliente chiuso, identificare i bisogni, presentare e, naturalmente, testare la reazione di una persona a situazioni non standard - una reazione allo stress. Ciò sarà sufficiente per trarre conclusioni sull’idoneità del candidato per la posizione.

Qualità personali di un buon venditore

Indipendentemente dal settore delle vendite, tutti i venditori di successo hanno alcune somiglianze. Se osservi il lavoro dei migliori, noterai molto in comune tra loro. Ad esempio, hanno tutti un unico insieme di qualità personali: sono sicuri di sé, positivi, socievoli, competenti nelle questioni professionali, sempre aperti a qualcosa di nuovo, e ognuno ha la cosa principale: la motivazione a lavorare con la consapevolezza delle proprie utilità. Forse questo insieme di qualità può essere definito fondamentale e necessario per la professione di venditore.

Come considerare queste qualità e scegliere il venditore giusto? Usa il metodo di un osservatore esterno, ascolta dall'esterno come una persona comunica con un'altra persona, quanto è attraente, quali sono i sentimenti principali nel comunicare con il candidato? Ha note di aggressività, irritazione, pregiudizio o profonda stanchezza? Valuta la tua capacità di ascoltare e condurre una conversazione, uscire da situazioni insolite e risolvere i conflitti.

Partecipando personalmente non potrai percepire ciò che sta accadendo nella sua forma pura, ma osservando il lavoro del venditore dall'esterno potrai vedere molto. Molto spesso la modalità di comunicazione durante un colloquio coincide con la modalità di comunicazione con i clienti, guarda questo fatto più da vicino; Questo unico insieme di qualità è semplicemente necessario per ogni venditore; presta attenzione a questo quando scegli un venditore.

Probabilmente hai sentito parlare di "venditori di stelle": questi sono venditori di Dio che riescono in tutto, i clienti si attengono a loro stessi e tutto è sempre in ordine con l'attuazione del piano. La loro capacità di stabilire rapidamente un rapporto di fiducia con qualsiasi tipo di cliente è sorprendente, ma ci sono delle sfumature.

Se decidi di assumere un venditore di questo tipo, potresti non essere preparato per i tratti della personalità aggiuntivi che derivano dai “superpoteri”. Spesso si tratta di eccessiva indipendenza, egoismo, autostima gonfiata e incontrollabilità. Queste qualità si sviluppano parallelamente al senso di successo e di crescita personale. Quanto maggiore è il successo del venditore, tanto più indipendente si comporterà dal sistema. Se sei pronto ad adattarti ai capricci della “stella”, allora perché no?

Età e sesso del venditore

Vorrei attirare l'attenzione sul criterio dell'età. È stato scritto molto a riguardo. Si ritiene che l'età influenzi le prestazioni, quindi le persone anziane non sono del tutto adatte al lavoro attivo, che richiede il massimo impegno.

Non è l’età ad essere importante, ma la vitalità e la motivazione.

Anche se un venditore ha più di 50 anni, ciò non significa che il suo lavoro sarà meno efficace di quello di un 25enne. Se una persona è energica, si mantiene in forma e ha obiettivi sani nella vita, sarà adatta al 100%, l'importante è poterlo vedere.

Come scegliere un venditore del sesso e dell'età giusti?

Ci sono prodotti che vengono percepiti meglio dall'acquirente da una persona di una categoria di età simile. Di conseguenza, ci sono gruppi di beni in cui è consigliabile prestare attenzione al genere quando si sceglie un venditore. Ad esempio, sarà più facile per una ragazza sotto i 30 anni vendere abbigliamento per giovani o bambini, poiché il modo di pensare delle generazioni vicine per età spesso coincide. Ma è meglio affidare i prodotti per la pesca e la caccia, le attrezzature speciali e i pezzi di ricambio a un venditore maschio.

Se non teniamo conto degli estremi: vendita di cosmetici, biancheria intima, abbigliamento da donna e altri prodotti ovviamente femminili, e viceversa da uomo, allora posso tranquillamente dire che assolutamente chiunque può lavorare come venditore, ma deve avere il giusto set delle qualità personali, e non è assolutamente importante né il sesso né l'età.

Riepilogo

Ciò che viene trattato in questo articolo non sono regole e assiomi chiari: questi sono solo consigli che risponderanno alla tua domanda: “come scegliere un buon venditore?” Ma ancora, pensa a chi i tuoi clienti si sentiranno più a loro agio nel comunicare e nel trovarsi in giro?

Spero che ora tu possa selezionare facilmente un venditore su misura per le tue esigenze. Non dobbiamo dimenticare che in qualsiasi azienda puoi sviluppare tu stesso un buon venditore, è importante che la persona abbia una serie di qualità di base come venditore e il desiderio di lavorare e svilupparsi professionalmente;

Come si scelgono i responsabili delle vendite? Condividi i tuoi segreti nei commenti!

Con un'immaginazione sviluppata;

Memoria tenace;

Estremamente socievole;

Persistente nel raggiungere l'obiettivo.

L'importante è l'energia interna, la capacità di affascinare un cliente e concludere un affare.

Hai il tuo negozio o stai pensando di aprirne uno, probabilmente ti trovi di fronte al problema della scelta di un venditore. L'importanza di questo evento è difficile da sopravvalutare, poiché il livello delle vendite dei tuoi prodotti dipende dal venditore, che è il volto del tuo negozio; Allora come si sceglie un buon venditore?

Per cominciare, cos’è un buon venditore? Deve avere una serie di qualità:

Qualità esterne – aspetto gradevole;

Qualità personali: educato, socievole, pieno di tatto, paziente, puntuale;

Efficiente ed energico: non hai bisogno di un venditore che lavori lentamente dopo pranzo;

Competente nel campo del prodotto - deve avere un'ottima conoscenza del prodotto, delle sue qualità e proprietà per rispondere in modo rapido e corretto alle domande dei clienti;

E' gradita esperienza nelle vendite.

Se fai un esempio capirai subito la differenza tra un buon venditore e un cattivo venditore. Diciamo che la situazione è questa: un acquirente viene in un negozio di abbigliamento per scegliere un vestito. Un cattivo venditore, anche se cerca di essere “buono”, si aggirerà costantemente attorno al cliente in modo fastidioso, lo “inseguirà” e offrirà costantemente aiuto. Il cliente scapperà da un tale venditore o verrà inviato da lui. Un buon venditore sarà invisibile al cliente e apparirà solo al momento giusto per dare consigli pratici o una recensione del prodotto. Per fare ciò, deve osservare attentamente l'acquirente e indovinare i suoi desideri.

Il venditore deve essere in grado di completare efficacemente l'intero processo di vendita. E questo:

Saluta il cliente.

Scopri le sue esigenze: scopri di cosa ha bisogno il cliente.

Offri e racconta il prodotto: se il cliente sta cercando un articolo specifico, offrilo dall'assortimento esistente e se l'acquirente non ha ancora deciso una scelta, aiutalo a farlo o offri qualcosa dalla nuova collezione.

Gestire i reclami: succede che il cliente abbia un atteggiamento negativo e presenti reclami sul prodotto, in questo caso non dovresti rispondere in nessun caso o essere scortese con il cliente, ma rispondere educatamente a tutti i suoi reclami; Anche se il cliente ha torto, il cliente ha sempre ragione!

Completa direttamente la transazione: vendi la merce, imballala, emetti una ricevuta.

Cross-sell, non dimenticare di offrire un prodotto secondario oltre al prodotto principale. Ad esempio, per un vestito - una cintura adatta, per un cappotto - guanti, una sciarpa, per una tuta da ginnastica - una fascia per capelli, ecc. A proposito, il cross-selling rappresenta oltre il 30% delle entrate.

Saluta il cliente: grazie per l'acquisto, magari ricordati delle prossime promozioni o sconti, ti auguro una buona giornata.

Nelle grandi catene di negozi, la selezione del personale viene effettuata da specialisti delle risorse umane o agenzie di reclutamento, ma se sei una piccola impresa, molto probabilmente dovrai trovare e scegliere tu stesso il tuo buon venditore. A tutto quanto sopra va aggiunto che non bisogna fare affidamento principalmente sull'esperienza nel campo delle vendite, l'importante è che la persona sia ben preparata. Dopotutto, è più facile imparare che imparare di nuovo.

Puoi iniziare la tua ricerca indipendente inserendo un annuncio su un giornale o su Internet. Ci sono anche opzioni come attirare un buon venditore dalla concorrenza o coltivarne uno tu stesso. Nel primo caso bisogna almeno offrire migliori condizioni di lavoro e guadagni più alti. Nel secondo caso, dovrai sostenere i costi della sua formazione.

Levitas Alessandro

Quando nei miei seminari viene affrontato il tema delle vendite, di solito chiedo al gruppo di rispondere su cosa influisce sulle vendite. Di solito citano il prezzo, l'assortimento, il servizio, l'esposizione, la navigazione, i materiali POS, la competenza del consulente e... Ma quando ti chiedo di rispondere cosa è più importante, la sala di solito risponde all'unanimità: “Il lavoro del venditore!”

E infatti lo è. Molti uomini d'affari calpestano lo stesso rastrello: investono milioni di rubli (o addirittura milioni di dollari) in locali, ristrutturazioni, mobili, attrezzature commerciali, inventario... E poi arriva una persona e butta tutto il denaro investito nel WC. Chi è quest'uomo? Cattivo venditore.

Pertanto, assicurarsi che i venditori funzionino bene è di fondamentale importanza per qualsiasi attività, a meno che non si tratti di un negozio self-service o di distributori automatici.

Quattro chiavi per il successo del venditore

Quando chiedo al pubblico di nominare i principali fattori che influenzano la performance del venditore, tutte le risposte possono solitamente essere raggruppate in 4 categorie:

Conoscenza
Motivazione
Qualità personali
Aspetto

La conoscenza è la competenza del venditore. Ciò include la conoscenza dell’assortimento e dei prodotti specifici, la conoscenza della tecnologia di vendita e, in alcuni casi, la conoscenza del mercato, la conoscenza dei clienti e la conoscenza della storia della propria azienda e dei suoi prodotti.

La motivazione è il desiderio del venditore di vendere bene e molto. Il desiderio di essere efficace.

Le qualità personali sono tutti tratti caratteriali, tutte caratteristiche psicologiche. Qui includiamo apertura, socievolezza, resistenza al fallimento, disponibilità a giocare in squadra, capacità di apprendimento e... L'elenco potrebbe continuare a lungo.

Infine, l'aspetto è l'altezza, il peso, i lineamenti del viso, la struttura corporea, la postura, la condizione dei capelli e dei denti, la presenza di tatuaggi e cicatrici e così via. Ciò include anche il modo in cui ti vesti, la tua pettinatura e i piercing, ma questo non è più così fondamentale.

Quando parliamo di questi quattro fattori, è importante capire: due di essi possono essere corretti, due no.

Due fattori che possono essere modificati

Come puoi immaginare, tu come datore di lavoro (o come capo del reparto vendite) puoi e dovresti influenzare la conoscenza del venditore e la sua motivazione.

L'azienda deve avere un programma di formazione per i nuovi arrivati, deve esserci un programma per la formazione continua di tutti i venditori, deve esserci un libro di vendita o qualcosa di equivalente, è altamente auspicabile avere una "libreria del venditore".

Allo stesso tempo, è molto importante che il venditore abbia non solo conoscenze, ma anche competenze. Qual è la differenza? Una persona che ha letto un libro di testo sulla boxe ha le conoscenze, mentre una persona che ha trascorso almeno alcuni mesi nella sezione di boxe ha le competenze. Su quale di loro scommetteresti in una rissa di strada? È lo stesso con i venditori. Pertanto, il sistema di formazione non dovrebbe essere finalizzato al superamento degli esami, ma allo sviluppo di capacità di vendita di successo.

Molte cose aiutano a creare motivazione. Questa è anche una motivazione materiale: uno schema salariale che consente ai buoni venditori di guadagnare molto, costringendo i cattivi a vivere di giornata. Questa è anche motivazione professionale, che consente ai buoni dipendenti di ricevere sempre più bonus, benefici e rispetto, e ai migliori (se lo desiderano) di diventare team leader, capi dipartimento e così via. Questa è motivazione tramite l'attenzione del leader (Brian Tracy, durante il nostro seminario congiunto, ha consigliato al direttore delle vendite di trascorrere il 70% del suo tempo con il 30% dei best seller), motivazione reputazionale, motivazione competitiva e...

Inoltre, è di fondamentale importanza che diversi schemi di motivazione vengano utilizzati contemporaneamente. La sola motivazione materiale non è sufficiente per trattenere i migliori; Di questi strumenti parleremo anche nel seminario sui processi aziendali.

Ma con gli altri due fattori la situazione è diversa.

Due fattori che non possono essere modificati

Qualità personali del venditore, che si tratti di apertura o chiusura, responsabilità o irresponsabilità, efficienza o tono basso, posizione di vita attiva o passiva, ecc. - queste sono cose che non puoi cambiare. Non dirò che non possano essere modificati affatto, ma i cambiamenti sicuramente non saranno rapidi ed è improbabile che tu voglia pagare un dipendente per cinque anni di psicoterapia intensiva.

L'aspetto può essere corretto, ma in misura molto piccola. Una persona può essere costretta a lavarsi la faccia, togliersi l'orecchino dal naso, pettinarsi e cambiarsi i vestiti. Ma non potrai fare nulla riguardo alla sua corporatura, al timbro della sua voce, allo stato dei suoi denti, alla sua postura, ecc.

Pertanto, le qualità personali e l'aspetto dovrebbero essere criteri di selezione quando si assumono venditori. E se una persona non soddisfa i requisiti della tua attività, semplicemente non la assumi.

In generale, esistono sette tipi di test di assunzione: oltre al test della personalità e alla valutazione dell'aspetto, esistono altri cinque tipi di test. Se ne trascuri anche solo uno, hai già assunto la persona sbagliata. Il formato dell'articolo non mi permette di parlarne in dettaglio, ma lo farò al seminario “Affari sotto la palma”.

Il fattore segreto che il 90% dei direttori delle vendite dimentica

Oltre alla conoscenza, alla motivazione, alla personalità e all'aspetto, c'è un altro fattore segreto che il 90% dei direttori delle vendite dimentica. Sebbene questo fattore non sia meno importante di nessuno dei quattro precedenti.

Il quinto fattore è la conformità del venditore. Rispetto del prodotto, rispetto della categoria di prezzo, rispetto del design dell'ufficio, rispetto degli stereotipi... O, più semplicemente, rispetto delle aspettative del cliente.

Pensateci, signore: comprereste una crema idratante da notte per pelli sensibili con estratto di semi di pesca (ugh, l'ho detto) se dietro il bancone del reparto cosmetici ci fosse un uomo barbuto in tuta da ginnastica?

Pensateci, signori: comprerete un generatore diesel o uno spettacolo per la carabina Saiga-12 se dietro il bancone c'è una ragazza ad energia solare di circa 19 anni con labbra in silicone, unghie lunghe e ciglia lunghe?

Se un venditore non soddisfa le aspettative del cliente, non c'è fiducia in quel venditore. E poi il cliente semplicemente non si avvicina al bancone, oppure il venditore deve sbattere la testa contro il muro, dimostrando la sua competenza. Entrambi, come capisci, non hanno l'effetto migliore sulle tue vendite.

Ad esempio, in uno dei solarium di San Pietroburgo, le vendite erano lente perché l'amministratore era una bionda naturale con la pelle bianco-rosa trasparente: la gente si chiedeva cosa ci fosse di sbagliato in questo solarium se il dipendente non ci prendeva il sole.

Cosa fare con il quinto fattore?

Affinché le vendite procedano in modo più vigoroso, prova a reclutare dipendenti il cui sesso, età, aspetto, biografia e modo di parlare corrispondano alle aspettative del cliente - o almeno prova a "archiviare" i venditori esistenti per avvicinarli al cliente aspettative.

Nello stesso solarium, quando la bionda fu sostituita da una ragazza abbronzata quasi fino al colore del cioccolato, le vendite aumentarono notevolmente.

In un'altra attività - un negozio di abbigliamento femminile "per over 30" - ragazze atletiche di 18-20 anni in top corti che rivelavano una pancia piatta lavoravano come commesse. E per qualche motivo i clienti non riuscivano a trovare un linguaggio comune con loro, non importa quanto piangessero. Ma quando il proprietario ha sostituito queste ragazze con donne mature di età superiore ai 35 anni, le vendite sono decollate come un razzo.

E il mio studente Kirill dall'Israele, proprietario della società Baraq Computers, vestiva il suo staff alla maniera dei dipendenti di grandi aziende IT: scarpe nere, pantaloni neri, camicia blu... Le vendite sono aumentate del 17% a causa del fatto che la fiducia in il venditore si alzò. Ho usato mosse simili per altri negozi di computer, i miei clienti, e questo ha sempre dato un aumento significativo delle vendite.

Si potrebbero fare molti altri esempi, ma il significato è lo stesso. Il rispetto da parte del venditore delle aspettative del cliente semplifica e aumenta le vendite, mentre il mancato rispetto le complica e le riduce.

E voi, signore e signori, dove avete incontrato venditori “inappropriati”?

E i tuoi venditori “soddisfano” le aspettative dei clienti?

Si ritiene che chiunque possa lavorare come venditore. Ed è difficile discuterne: quasi tutti prima o poi si sono cimentati in questo campo, perché il numero di negozi è enorme, ci sono più posti di lavoro che candidati, quindi non è difficile trovare lavoro come venditore. Ma vale la pena accettare il primo candidato che incontri? Scopriamo come scegliere i venditori giusti per il tuo negozio.

Suggerimento 1. Dimentica l'istruzione se non è fondamentale

L'unica cosa a cui dovresti prestare attenzione quando cerchi un venditore: istruzione specializzata, ad esempio, università con una specializzazione in "Venditore di ... beni". Per il resto bisogna essere esclusi non dall'università o dalla scuola di 9a elementare, questo non importa. Forse una persona che ha conseguito una laurea avrà il discorso corretto, ma ciò non significa che sarà in grado di vendere il tuo prodotto.

I tuoi clienti vengono in negozio con determinate aspettative. Che tipo di venditore vogliono vedere lì? Di chi si fideranno di più? Per i negozi di cosmetici, si tratta sicuramente di giovani ben curati, con un taglio di capelli alla moda e vestiti eleganti, non importa se si tratta di ragazze o ragazzi. Forse non le persone più alla moda, ma pulite dovrebbero lavorare in un negozio di alimentari, e gli hipster e gli informali dovrebbero lavorare in una boutique con vaporizzatori. Gli stereotipi non sono apparsi dal nulla; funzionano davvero.

Quanto più precisamente sarà formulata la richiesta, tanto più precisa arriverà la risposta. Nell'annuncio per la ricerca della persona di cui hai bisogno, scrivi tutti i punti importanti senza inganno. Indicare il programma di lavoro o i possibili programmi, la fascia salariale e ciò con cui il candidato dovrà lavorare. Questo ti aiuterà a eliminare coloro che non sono interessati a lavorare per te e ti farà risparmiare tempo.

Durante un colloquio è importante osservare il comportamento del candidato: se è arrivato in orario, come è vestito, come si comporta, come risponde alle domande. Poni domande mirate: luogo di lavoro passato, gamma di responsabilità, competenze e conoscenze, ha familiarità con le specifiche dei tuoi prodotti, ecc. Non è necessario chiedere dove si vede il candidato tra 10 anni, chiarisci solo cosa è importante per la vostra collaborazione in questo momento. Dovresti ottenere la maggior parte delle informazioni non da questionari o risposte, ma dal comportamento del futuro dipendente.

Suggerimento 5. Considera se sei pronto per insegnare da zero o riqualificarti

Esistono diversi approcci alla formazione dei venditori. Molte persone preferiscono assumere una nuova persona in modo che non abbia ancora alcun modello di comportamento che possa interrompere il lavoro dell'azienda. Altri cercano di invitare persone con esperienza e non perdono tempo nell'introduzione alla professione. Entrambi gli approcci hanno diritto alla vita. Ma non dimenticare che i venditori esperti hanno esperienza non solo nelle vendite, ma anche nelle frodi. Se dovresti aspettarti un brutto scherzo da loro dipende solo dalle qualità personali della persona.

Il test migliore, consigliato da tutti gli esperti che sanno scegliere un venditore per un negozio, è la vendita pratica. Chiedi alla persona di venderti qualcosa. Lascia che sia una penna, un blocco note o il tuo prodotto. Il test mostrerà immediatamente le capacità di una persona, la sua capacità di improvvisare e lavorare con i clienti.

Non delegare lo stage a qualcun altro, fallo da solo o almeno osserva il candidato. Capirai subito se ha bisogno o meno di questo lavoro e quanto è interessato. Alla fine dello stage, assicurati di condurre un'analisi del lavoro.

Ci sono molte istruzioni su come trovare rapidamente un buon venditore in un negozio, ma non dimenticare che solo tu conosci le specifiche del tuo prodotto e le caratteristiche della tua attività. Considera loro e le tue esigenze per la persona che servirà i tuoi clienti e sarai in grado di trovare venditori adatti.

con un'immaginazione sviluppata;

memoria tenace;

estremamente socievole;

persistente nel raggiungere l’obiettivo.