Konflikty sú, bohužiaľ alebo našťastie (v závislosti od ich výsledku), takmer neoddeliteľnou súčasťou nášho života.

V tomto článku sa pozrieme na jeho príčiny, funkcie, aktérov a spôsoby jeho riešenia.

Čo je konflikt

Konflikt je nezhoda alebo stret medzi ľuďmi alebo skupinami ľudí, ktorý je spôsobený rozdielmi v cieľoch, správaní alebo postojoch. Záujmy strán konfliktu sa nezhodujú, pričom každá strana sa snaží zabezpečiť, aby bol jej názor akceptovaný a nepriateľ trvá na svojom stanovisku. Konflikt je spravidla sprevádzaný negatívnymi emóciami a je najakútnejšou formou objasnenia vzťahov.

Často sa stáva, že výsledkom konfliktu sú činy, ktoré idú nad rámec všeobecne uznávaných pravidiel a spoločenských noriem. Existuje celá veda, ktorá skúma konflikty. Volá sa to konfliktológia.

Nielen ľudia sú toho schopní. V prírode dochádza ku kolíziám aj medzi jednotlivcami a skupinami zvierat. To naznačuje, že konflikty zohrávajú dôležitú úlohu v interakcii všetkých živých tvorov na planéte.

Príčiny konfliktu

Medzi hlavné príčiny konfliktov zvyčajne patria:

Distribúcia zdrojov. V každom prostredí je počet zdrojov spravidla obmedzený. Zároveň má každý jednotlivec tendenciu vlastniť čo najviac cenných aktív. Na tomto základe vznikajú strety, keďže obe strany konfliktu chcú zvýšiť svoj podiel na zdrojoch na úkor druhej.

Vzájomná závislosť úloh. V každej organizácii existujú vzájomne závislé prvky – ľudia, skupiny ľudí alebo oddelenia. Všetkých spája jedna úloha, no na jej dosiahnutie má každý svoje vlastné úlohy. Keď niekto robí svoju úlohu zle, vznikajú nezhody, ktoré môžu viesť ku konfliktom. V tomto prípade sú stranami konfliktu tí ľudia alebo skupiny ľudí, ktorí sa na ceste za splnením svojej úlohy stretávajú s akýmikoľvek prekážkami spôsobenými pôsobením iných prvkov.

Rozdiely v cieľoch. Často sa stáva, že ciele, ktoré si ľudia alebo skupina ľudí vytýčia, sa líšia od cieľov iného oddelenia alebo organizácie ako celku. V tomto prípade pri praktickej realizácii celkového cieľa organizácie môžu nastať konfliktné situácie.

Rozdiely v životných skúsenostiach a hodnotách. Ľudia, ktorí sa líšia stupňom vzdelania, vekom, predstavami o živote a svojimi návykmi, sa môžu pravidelne dostávať do konfliktu.

Klasifikácia konfliktov

Ak vezmete hlavné a skombinujete ich, môžete získať klasifikáciu nezhôd, ktoré vznikajú. Napríklad, ak uvažujeme o konflikte záujmov z pohľadu strany konfliktu, predpokladá sa nasledujúca klasifikácia:

Konflikty medzi jednotlivcami;

Medzi určitým jednotlivcom a skupinou osôb;

Medzi skupinami;

Medzi sociálnymi komunitami;

Medzi etnickými skupinami;

Medzištátne konflikty.

Možno rozlíšiť aj sociálne konflikty založené na motivácii. Celkovo sú tri bloky:

Konflikty súvisiace s rozdelením pozícií moci a autority;

Konflikty záujmov založené na rozdelení materiálnych zdrojov;

Nezhody súvisiace s rozdielmi v základných životných postojoch.

Klasifikácia konfliktov je metóda na ich určenie, ktorá spočíva v stanovení spoločnej charakteristiky, podľa ktorej možno konflikty zoskupovať. Zároveň sa strany sociálneho konfliktu navzájom ovplyvňujú v určitom smere, ktorý je charakteristický pre tú či onú formu opozície, ktorá je určená dôvodmi nezhody.

Sociálne funkcie konfliktu

Sociálne môžu byť pozitívne aj negatívne. Dopad konfliktu do značnej miery závisí od sociálneho systému. V tých skupinách, ktoré sú voľne štruktúrované, kde je konflikt normou a zároveň sú vyvinuté účinné mechanizmy na jeho riešenie, prispievajú rozpory k zvýšeniu odolnosti, dynamiky a pokroku. Ak má totalitnú organizáciu, kde konflikt nie je povolený a je potláčaný len jednou metódou – silou, tak konflikt vedie k rozpadu a dysfunkcii. Keď sa nevyriešené rozdiely nahromadia, vedú k vážnym sociálnym problémom.

Pozitívne aspekty konfliktu

Konfrontácia je integrálnym zdrojom rozvoja spoločnosti a zmien v nej prebiehajúcich. Pri správnom vývoji má konflikt pozitívne výsledky. Tie obsahujú:

Progresívne zmeny. Každý nový začiatok zahŕňa negáciu starého. Ide o akýsi konflikt medzi zavedenými základmi a novými trendmi. Keďže za každým konaním je ľudský faktor, konfrontácia medzi prívržencami starého a nového je nevyhnutná.

Mobilizácia zdrojov a pozornosti. Pozitívne aspekty konfliktu sa v tomto prípade prejavujú v tom, že provokuje ľudí k činom, ktoré sú nevyhnutné na vyriešenie akejkoľvek nepríjemnej situácie. Vďaka vzájomnému rešpektu, neochote vyvolávať škandály a iným veciam je možné dlho vyhnúť sa zložitým problémom. Keď však dôjde ku konfliktu, je potrebné vyriešiť problémy a zmobilizovať na to všetky potrebné zdroje a prostriedky.

Zapojenie obyvateľstva do naliehavých problémov. Konflikt priťahuje pozornosť spoločnosti k zložitým problémom a to zase provokuje ľudí k činom, ktoré pomáhajú riešiť negatívnu situáciu.

Rozvoj slobodného myslenia. Konflikt spravidla zhoršuje situáciu a pomáha eliminovať „syndróm podriadenosti“. Pozície strán konfliktu obhajujú jeho účastníci s veľkou horlivosťou, prebúdzajúc v človeku všetky jeho skryté zdroje.

Negatívne stránky konfliktu

Negatívnou stránkou konfliktu sú dysfunkčné javy, ktoré vedú k zníženiu efektívnosti organizácie. Ak podrobnejšie zvážime negatívne aspekty rozporov, môžeme medzi nimi zdôrazniť nasledovné:

Odpútanie pozornosti ľudí od skutočných problémov a cieľov. Často sa stáva, že cieľ poraziť nepriateľa zatieni rozumné argumenty a začnú prevládať sebecké záujmy. V tomto prípade konflikt nerieši naliehavé problémy, ale iba odvádza pozornosť od nich.

Zvýšená nespokojnosť, depresia, nedôvera voči iným a manažmentu. Tieto javy znižujú efektivitu práce a neprispievajú k uvoľneniu potenciálu ľudí.

Bezvýsledné plytvanie silou, energiou a zdrojmi na vnútorný boj. V konfliktných situáciách ľudia vynakladajú určité prostriedky, a keď tieto náklady nepomôžu zlepšiť nepriaznivú situáciu, dochádza k neodôvodneným stratám zdrojov, ktoré by bolo možné použiť potrebnejším smerom.

Postavy konfliktu

V každom konflikte sa rozlišujú títo aktéri:

Účastník konfliktu je osoba alebo skupina ľudí, ktorí sú zapojení do konfliktnej situácie. Účastník si ani nemusí byť vedomý skutočných cieľov a cieľov konfrontácie.

Priamym účastníkom konfliktu je podnecovateľ. Je to on, kto iniciuje zúčtovanie.

Subjektom konfliktu je osoba alebo skupina ľudí, ktorí vytvárajú protichodnú situáciu. Subjekt je schopný dostatočne ovplyvniť priebeh konfliktu so zameraním na svoje záujmy. Subjekt ovplyvňuje aj správanie a postavenie účastníkov konfliktu, zapája do neho nové subjekty a je schopný spôsobiť zmeny v sociálnych vzťahoch.

Strany konfliktu sú nové jednoty, ktoré sú schopné konať ako nezávislý celok. Medzi strany konfliktu patria len tie sociálne subjekty, ktoré voči sebe aktívne konajú. Strany konfliktu sú jednoty, ktoré sa vytvárajú okolo novovznikajúcich problémov zo zvyškov starých, rozpadnutých skupín.

Nepriami účastníci konfliktu

Nepriamymi účastníkmi na strane konfliktu sú subjekty, ktoré zohrávajú v konfrontácii epizodickú úlohu. Napríklad podnecovateľ. Tlačí subjekty konfliktu k aktívnej činnosti, pričom on sám sa potom tejto konfrontácie nemusí zúčastniť. Spojenci alebo spolupáchatelia sú osoby, ktoré nie sú priamo zapojené do konfliktnej situácie, no zároveň poskytujú morálnu alebo materiálnu podporu jednej alebo druhej strane konfliktu.

Riešenie konfliktov

Akákoľvek konfliktná situácia je skôr či neskôr vyriešená alebo zmrazená. Na odstránenie rozporov a konštruktívne vyriešenie problému je potrebné rozpoznať existenciu konfliktu a identifikovať jeho hlavných účastníkov. Vtedy sa oplatí zorganizovať rokovacie konanie, prediskutovať naliehavé problémy, hľadať kompromisné riešenia a uviesť prijaté uznesenia do praxe.

Ak je možné dosiahnuť takéto výsledky, konflikt možno považovať za pozitívny jav, ktorý má pozitívne dôsledky.

Aby ste pochopili význam tohto pravidla, musíte pochopiť, ako sa záujmy líšia od pozícií.

pozície - sú to požiadavky alebo túžby vyjadrené konfliktnými stranami, ktoré by chceli uspokojiť pri riešení kontroverzných otázok. Záujmy- to sú motívy, ktoré podnecujú konfliktné strany zaujať určité postoje. Vaša pozícia je taká, pre ktorú ste sa rozhodli. Záujem je to, čo vás prinútilo rozhodnúť sa. Základom pozícií sú záujmy. Stanoviská sú viac-menej jasne a otvorene formulované konfliktnými stranami, pričom každá z nich nie vždy jasne rozumie svojim vlastným záujmom, nehovoriac o záujmoch druhej strany. Počas konfliktu sa zvyčajne okolo pozícií rozpúta všetok ten rozruch a skutočnými hybnými silami sú záujmy, ktoré pôsobia ticho a nepostrehnuteľne na pozadí hluku a rozruchu v dôsledku pozícií.

Tu je klasický príklad ilustrujúci rozdiel medzi pozíciami a záujmami. Predstavte si čitáreň knižnice, v ktorej sedia dvaja ľudia. Jeden vstane a otvorí okno. Druhý ide k oknu a zatvorí ho. Prvý okno znova otvorí a druhý ho opäť zatvorí. Vznikne medzi nimi hádka. Snažia sa vyriešiť konflikt pomocou pozičného vyjednávania a hľadajú kompromisné riešenie: otvorte okno, ale nie úplne. Debata je o tom, ako by to malo byť otvorené – polovičné, trištvrtinové, desatinové alebo inak. Kompromis však nie je pre oboch uspokojivý: pri akomkoľvek rozhodnutí zostáva jeden nespokojný s tým, že okno je stále otvorené, a druhý, že nie je otvorené dokorán. Knihovník pristupuje k hluku a predpokladajme, že pozná metódu zásadového vyjednávania.

O čo v spore ide? - pýta sa.

"Chcem, aby bolo okno otvorené," hovorí jeden.

"Chcem, aby bolo okno zatvorené," hovorí ďalší. Tieto vyjadrenia vyjadrujú postoje diskutujúcich.

Ale knihovník sa podľa princípu vyjednávacej metódy jedného pýta, prečo chce mať otvorené okno.

Potrebujete čerstvý vzduch! - odpovedá.

Knihovník sa potom pýta druhého: Prečo? chce, aby bolo okno zatvorené.

Bojím sa prievanu! - odpovedá.

Teraz obaja diskutéri nehovoria o svojich pozíciách, ale o Čo prinútil ich zaujať tieto pozície. Preto sa už nebavíme o pozíciách, ale o záujmoch.

Ukazuje sa teda, že diskutéri začali obhajovať svoje pozície, aby uspokojili svoje záujmy. Pozície, ktoré zaujímajú, sú len prostriedkom na uspokojenie ich záujmov. Je zrejmé, že pozície diskutujúcich sú nezlučiteľné: okno nemôže byť otvorené aj zatvorené súčasne. Ak vyjednávate na úrovni pozícií, potom nie je možné dosiahnuť riešenie, ktoré by úplne uspokojilo oboch diskutujúcich a nezostáva nič iné, len problém vyriešiť silou v prospech jednej zo strán, alebo urobiť kompromis. s ktorým nebudú obe strany príliš spokojné . Ale pani knihovníčka obrátila rozhovor do roviny záujmov. Je možné tieto záujmy skĺbiť? Môcť! Ako je vecou vynaliezavosti a inteligencie. Napríklad otvorte okná vo vedľajšej miestnosti. Alebo posaďte človeka, ktorý sa bojí prievanu na miesto, kam nechodí. Alebo požiadajte čitateľov, aby na štvrťhodinu opustili miestnosť a otvorili všetky okná, aby sa rýchlo vyvetrala. Alebo nejaký iný...

Spravidla je lepšie harmonizovať záujmy konfliktných strán, ako harmonizovať ich postoje. Po prvé, pretože zvyčajne existuje niekoľko rôznych pozícií vyjadrujúcich rovnaký záujem. V snahe uspokojiť niektoré svoje záujmy človek obsadí jeden z nich. Jeho obhajovaním prestáva hľadať ďalšie možné pozície, z ktorých možno tento záujem uspokojiť (ako to urobili čitatelia v uvedenom príklade pred zásahom knihovníka). Po druhé, človek má oveľa viac záujmov, než aké sú vyjadrené v pozícii, ktorú zastáva. Opozícia pozícií vôbec neznamená, že všetky záujmy konfliktujúcich sú opačné (hoci v zápale boja sa im to tak môže zdať). Niektoré z ich záujmov môžu byť v rozpore, ale spolu s nimi sú vždy spoločné a jednoducho odlišné záujmy.

Napríklad, keď kupujúci a predávajúci vstupujú do pozičného vyjednávania, majú protichodné záujmy – kúpiť lacnejšie a predať drahšie, no okrem toho existujú spoločné záujmy – obaja účastníci majú záujem uzavrieť obchod, a jednoducho rozdielne – kupujúci je záujem o produkt a predajca - peniaze. A tu im práve prítomnosť rôznych záujmov umožňuje dohodnúť sa.

Vidieť za pozíciami záujmy znamená pripraviť cestu k dohode. Ako to spraviť? Položte si otázku Prečo? zaujali ste túto pozíciu. Vžite sa do kože súpera a položte si rovnakú otázku ohľadom jeho pozície. Môžete sa ho na to priamo opýtať. Pamätajte, že on, rovnako ako vy, má veľa záujmov. Vysvetlite mu svoje a povedzte mu, ako rozumiete jeho záujmom. A potom spolu s ním vyriešte vynaliezavý problém: čo treba urobiť, aby ste čo najlepšie uspokojili vaše aj jeho záujmy. Potom sa rokovania stanú dialógom partnerov, ktorí nevychádzajú z myšlienky „sme proti sebe“, ale z myšlienky „sme spolu proti problému“.

Obrazy konfliktnej situácie.

Vnútorná poloha

Vonkajšia poloha

Vonkajšia poloha

Vnútorná poloha

Každá strana konfliktu má svoje vnútorné a vonkajšie postavenie. Vonkajšia pozícia je motiváciou účasti na konflikte, ktorú si strany navzájom otvorene demonštrujú. Môže a nemusí sa zhodovať s vnútorným postavením, čo je súbor záujmov, motívov, hodnôt, ktoré nútia osobu alebo skupinu ľudí zapojiť sa do konfliktu. Treba poznamenať, že vnútorná pozícia je často skrytá nielen pred nepriateľom, ale aj pred samotným subjektom. Príkladom takéhoto rozporu medzi vnútornými a vonkajšími pozíciami môže byť konflikt medzi dospelým a tínedžerom, kde vonkajšia agresivita tínedžera iba skrýva potrebu uznania, rešpektu a potrebu zachovať si svoje „ja“. Rozlišovanie vonkajších a vnútorných pozícií účastníkov konfliktu je nevyhnutné, aby sme sa s vedomím pokúsili vidieť za vonkajším, situačným – vnútorným, podstatným Obrazy konfliktnej situácie sú vnútornými obrazmi situácie: ideou účastníkov konfliktu o sebe (o ich motívoch, cieľoch, schopnostiach atď.); predstavy o opačnej strane (jej motívy, ciele, schopnosti); predstavy každého účastníka o tom, ako ho ten druhý vníma, predstava prostredia, v ktorom sa realizujú konkrétne vzťahy.

Typy konfliktov

V závislosti od toho, kto presne sú účastníci konfliktu - dvaja jednotlivci, skupiny jednotlivcov, organizácie alebo vnútorné kvality jednotlivca - sa rozlišujú tieto typy konfliktov:

Intrapersonálny konflikt, kde strany, ktoré sú v konflikte, majú rôzne zložky duchovnej štruktúry človeka a môžu to byť zložky rovnakej úrovne, napríklad v situácii boja motívov alebo stretu dvoch životných princípov. Konflikt medzi priemernou osobnosťou však môže nastať aj vtedy, keď na seba narazia viacúrovňové komponenty. Takéto konflikty boli podrobnejšie študované a opísané v psychoanalytickom smere. Intrapersonálne konflikty predstavujú veľmi dôležitý problém v živote každého zamestnanca. Častejšie vznikajú vtedy, keď sa požiadavky na neho nezhodujú s jeho osobnými potrebami a hodnotami.

dyadický alebo medziľudský konflikt. Ide o bežnejší typ konfliktu, kde sa do roly účastníkov stavajú dvaja ľudia, z ktorých každý je subjektom – nositeľom určitých hodnôt, záujmov a názorov. Práve dyadický konflikt sa vyznačuje emocionálnym temperamentom a napätím a spravidla prebieha v otvorenej forme. Najčastejšie vzniká na základe osobných sympatií a antipatií, ale v organizácii sa vždy ukáže, že vzťahy medzi ľuďmi sú úzko prepojené s biznisom, kariérou a inými záujmami. Niekedy sa osobné antipatie neprávom prenesú do riešenia obchodných záležitostí a naopak, objektívny rozpor produkčných záležitostí nadobúda nezákonný osobný nádych. V organizáciách je jednou z najčastejších príčin dyadického konfliktu porušenie noriem správania sa status-role. V psychológii sa táto situácia nazýva „konflikt očakávania rolí“.

Konflikt medzi jednotlivcom a skupinou. Aby bol človek prijatý do tímu, určitej skupiny v organizácii, a tým uspokojil svoje sociálne potreby, potrebuje pravidlá, ktoré už v skupine existujú. Ak sú však očakávania tímu v rozpore s očakávaniami jednotlivca, môže dôjsť ku konfliktu. Napríklad niekto, kto chce zarobiť viac a robí mimoškolskú prácu, a skupina považuje prílišnú horlivosť za spôsob, ako „vyskočiť“ nad skupinu. Ak sa teda postavenie jednotlivca výrazne líši od postavenia skupiny, môže dôjsť ku konfliktu.

Podobne základom pre vznik konfliktu môžu byť pracovné povinnosti vedúceho, keď sa tento ocitne v situácii, keď je za určitých okolností nútený prijať disciplinárne opatrenia, ktoré nie sú medzi zamestnancami obľúbené môže zmeniť svoj postoj k vodcovi, čo sa stane základom pre vznik konfliktu .

Medziskupinový konflikt nastáva v rámci organizácie, keď sa funkcie dvoch alebo viacerých štrukturálnych jednotiek prekrývajú alebo sú v rozpore s výsledkami. V takýchto situáciách sú záujmy oddelení nevyhnutne utláčané. Často môžete pozorovať, ako zamestnanci zabúdajú na svoje medziľudské problémy a spájajú sa do monolitickej skupiny, ktorá háji svoje záujmy. Táto situácia je pre manažéra mimoriadne nebezpečná: buď je nútený obhajovať záujmy tímu pred vyšším vedením a tým sa s ním dostáva do konfliktu, alebo odmieta zastupovať záujmy tímu a ocitne sa v situácii skupiny. odmietnutie.

medziorganizačný konflikt sa rozvíja ako súťaž medzi organizáciami. Tu sú hlavnými nositeľmi a hovorcami konfliktu majitelia a vyšší manažéri. Bežní zamestnanci sa do takéhoto konfliktu zapoja veľmi zriedkavo, ale je to možné a môže byť veľmi produktívne na krátkodobé obdobie potreby mobilizácie úsilia a schopností všetkých zamestnancov.

Dynamika konfliktu

Konflikt je proces, niekedy takmer okamžitý (hádka v doprave alebo v rade), ale častejšie dlhodobý. Bez ohľadu na dĺžku trvania konfliktu existujú charakteristické črty jeho priebehu spojené s vnútornými stavmi vnútorných svetov konfliktných ľudí. „Vedomie človeka, keď je vtiahnuté do konfliktu, je „bolestne“ deformované a tieto deformácie dynamicky narastajú, vedomie konfliktného človeka prechádza určitými fázami, ktoré majú jasné hranice „1.

Prechod z bežnej komunikácie do konfliktu sa u samotných účastníkov konfliktu vyskytuje väčšinou nepozorovane, pochopenie, že sú jeho účastníkmi, prichádza oveľa neskôr ako jeho zrod. A. M. Ishmuratov identifikuje štyri fázy konfliktu:

Latentná fáza predpokladá vznik skutočného rozporu v záujmoch, potrebách a cieľoch strán. Najprv máte pocit, že sa vám niečo tají, že sa s vami čudne rozprávajú, že sa na vás pozerajú podozrievavo, teda v porovnaní s ostatnými ste o niečo ukrátení. Toto ešte nie je konflikt, ale prechod z bežnej komunikácie na konfliktnú sa už začal. Latencia je tajnostkárstvo, neochota odhaľovať nesúlad komunikácie, naďalej predstierať, že vzťah je normálny, obyčajný. V závislosti od charakterov účastníkov môže takáto komunikácia pokračovať donekonečna. Hlavným znakom komunikácie v latentnej fáze konfliktu je vznik nedorozumení, ktoré sa prejavujú rôznymi situáciami týkajúcimi sa rôznych aspektov činnosti. Pri nej sa realizujú záujmy svoje aj protivníka, ich vzťahy, najmä ich nezlučiteľnosť. Fáza končí vyhlásením rozdielov v záujmoch a vytvorením zámeru ich zosúladiť. Latentná fáza je teda možnosťou konfliktu. „Objektívne protichodné situácie, ktoré vznikajú v činnostiach ľudí, vytvárajú možnosť konfliktov, ktoré sa stanú skutočnými iba v prítomnosti subjektívnych faktorov“ 1.

Demonštračná fáza. V tejto fáze je už realita vnímaná ako konfliktná, ľudia sa snažia navzájom presviedčať, kontaktovať sa, komunikovať, a to je takmer normálny typ komunikácie. Pozornosť je zameraná na to, ako sa navzájom líšia. Akékoľvek zrušenie sa používa na vytvorenie negatívneho obrazu, situácia je vnímaná ako prítomnosť skutočnej hrozby pre jednu zo strán interakcie alebo pre spoločensky dôležité ciele a záujmy. Toto štádium je charakterizované prejavmi podráždenia, agresivity a nedôležitosti. Diskusie s cieľom vzájomne sa presvedčiť sa menia na emocionálne spory, potom na vzájomné obviňovanie a nakoniec na zrútenie komunikácie, pretože je psychologicky nemožné komunikovať, pretože existuje názor, že nie je možné presvedčiť oponentov nehovor o všeobecných témach. Koniec tejto fázy je vzájomné ignorovanie, zastavenie komunikácie, vzájomné mlčanie. Postupne sa súper mení na nepriateľa. Konflikt prechádza do agresívnej fázy. Začínajú podozrenia z agresívnych úmyslov. Charakteristické pre túto fázu je presvedčenie, že je možné obnoviť vzťahy tým, že človek dokáže, že má pravdu, a všetky kontakty, ak sú zachované, sú zafarbené týmto presvedčením, ktoré niekedy siaha až do fanatizmu.

Uvedomenie si objektívnej konfliktnej situácie sa následne stáva impulzom pre konfliktné správanie.

Agresívna fáza je incident. Všetka pozornosť je absorbovaná túžbou urobiť priateľa tak zlým, ako je to možné, blokovaním možnosti dosiahnuť ciele druhej strany. Ide o pokus zničiť nepriateľa, agresiu, ktorá sa nemusí prejavovať demonštratívne. Podlosť, ohováranie sa deje v tajnosti, šíria sa informácie, ktoré môžu byť zámerne skreslené, kompromitujúce; možné odvolania na vyššie orgány, diskreditáciu oponenta. V prípade otvoreného boja a nie rokovaní sú možné vzájomné vyhrážky, morálne urážky, intrigy, škriepky, strety a v krajnom prípade aj fyzické násilie. Obraz nepriateľa je hlavným prínosom tejto fázy vývoja konfliktu. Bolo by dobré, keby sa v dôsledku toho zničil. Toto šťastie môže znamenať návrat do predchádzajúcej fázy. To, či budú bývalí oponenti spolupracovať, nie je až také dôležité, hlavné je, že ich túžby škodiť si navzájom sú neutralizované, čo je predpokladom ďalšej „liečby“.

Bojová fáza. Prechod do bojovej fázy je charakterizovaný „vyhlásením vojny“, teda vyhlásením „Nenávidím ťa a urobím všetko pre to, aby som ti vo svete znepríjemnil život“. Nepriateľ musí byť zničený v psychologickom zmysle - je to zničenie jeho sebapoňatia, úplná diskreditácia jeho záujmov, hodnôt a sebaúcty. Konflikt sa zámerne eskaluje, eskaluje a hromadia sa porušenia. Odporcovia sa neskrývajú, dokonca zdôrazňujú, že sú nepriatelia a svoje zámery deklarujú ako agresívne.

V tejto fáze by sa malo za pozitívny úspech považovať prímerie, teda záväzok nepáchať agresívne akcie. Oponenti zostávajú s obrázkami nepriateľov, môžu naďalej prechovávať agresívne plány, ale aj to je predpoklad ďalšieho postupu „späť“ k bežnej komunikácii. V každodennom živote je prímerie dohoda typu: „ak mi neurobíš nič zlé, neurobím nič tebe“. Po uzavretí prímeria ostávajú protivníci nepriateľmi, ale ako inteligentní ľudia, uvedomujúc si, že agresívne činy porušujú ich podmienky, dospejú k vzájomnej dohode, že sa ich nedopustia. Ak sa však konflikt rozvinie do takejto fázy, vo väčšine prípadov ide len o ústup do agresívnej fázy s pocitom pomsty.

Koniec konfliktu. Konflikt nemusí prejsť všetkými štyrmi fázami. Len čo sa komunikácia zastaví, už je tu dôsledok konfliktu. Ak sa komunikácia zastaví takým spôsobom, že oponenti prestanú na seba čo i len myslieť, interakcia na všetkých úrovniach je inhibovaná, potom je to smrť komunikácie. Komunikácia však častejšie len navonok vyzerá, že sa zastavila, no v skutočnosti sa v nej naďalej skrýva agresivita, špinavé myšlienky a prežíva negatívne emócie. Pozitívnym ukončením konfliktu je obnovenie normálnej komunikácie. Je, samozrejme, možné, že koniec by nastal vtedy, keď prerušenie komunikácie je najlepšou možnosťou na vyriešenie konfliktu, ale to sa dá považovať za chirurgický zákrok, keď nebolo možné nohu vyliečiť a bolo potrebné ju odrezať. Aj po brutálnych vojnách môže byť koniec pozitívny s ďalšou spoluprácou vojnových strán (napríklad Nemecko a európske krajiny). Konflikt je teda úspešne vyriešený po obnovení komunikácie a je normálny.

Fáza po konflikte je časom uvažovania, skúseností a nápravy sebaúcty, vzťahov a nárokov. Údaje od amerického psychológa L. Waltera naznačujú, že práve vo fáze po konflikte, keď sú účastníci konfliktu pripravení na pozitívne zmeny, je možné vykonať úprimnú, objektívnu a konštruktívnu analýzu konfliktnej situácie s cieľom určiť perspektívy ďalšieho rozvoja vzťahov.

Pár slov o emóciách. Emócie sú najdôležitejšou súčasťou konfliktu. Emócie konflikt len ​​nesprevádzajú, sú jeho vnútorným jadrom, usmerňujú ho, respektíve bránia účastníkom konflikt zvládnuť. Hlavné emócie, ktoré vznikajú v konflikte, sú úzkosť, hnev, strach, nenávisť. Môžete pomenovať mnoho ďalších emócií, ktoré vznikajú v konflikte, napr.: radosť z víťazstva, horkosť porážky atď. V dynamike konfliktu je dôležité brať do úvahy nahromadenie najdôležitejších emócií. Diagram ukazuje možnú akumuláciu základných emócií vo fázach.

latentná demonštratívna agresívna bitka

V živote sa často stáva, že pohľady, názory, záujmy a ciele dvoch ľudí sa nezhodujú. Dokonca aj blízki ľudia sa hádajú a konflikty. Stojí za to hovoriť o konfliktoch, ktoré vznikajú v pracovnom tíme, kde ľudia pracujú v podmienkach konkurencie a bojujú o „miesto na slnku“.

Pre pracovné tímy sú konflikty častým a normálnym javom. Aj keď si človek robí svoju prácu poctivo, svedomito, je nekonfliktný a dobromyseľný, môže sa ocitnúť uprostred konfliktu. Intrigy, klebety, ohováranie, strety, škandály sa, žiaľ, odohrávajú takmer v každom tíme.

Konflikt– stresujúca situácia, ktorá so sebou nesie nebezpečenstvá a príležitosti na osobný rast a rozvoj. Ako v každej stresovej situácii, aj v konflikte jednotlivec koná inštinktívne, z rozmaru alebo hrá štandardnú, zaužívanú stratégiu správania.

Konflikty v práci vznikajú, keď sa vynárajú otázky kompetencie, profesionality, sociálneho postavenia, autority, princípov jednotlivca alebo tímu ako celku. Medzi jednotlivými členmi tímu, neformálnymi skupinami, vedúcim a podriadeným, vedením a tímom ako celkom môžu vzniknúť rozpory.

Etapy vývoja konfliktu

Akýkoľvek konflikt prebieha podľa určitého vzoru, vrátanepäť etáp:

• Vznik a vývoj konfliktnej situácie. Východiskovým bodom konfliktu je konfliktný incident, dôvod konfliktu. Niekto sa dopustí konania/nekonania, ktoré má za následok vznik alebo prehĺbenie sociálnych rozporov.

• Uvedomenie si konfliktu. V tejto fáze je jasné, že dočasné rozpory spôsobené incidentom sa rozvinuli do dlhodobého konfliktu.

• Otvorená fáza konfliktu. V tejto fáze obaja súperi alebo jeden z nich pristúpia k aktívnym akciám, ktorých cieľom je poškodiť opačnú stranu. V podstate ide o „vojenskú akciu v miniatúre“. Oponenti vyvíjajú taktiku a stratégie správania, zostavujú plány útoku a ústupu, priťahujú spojencov atď.

• Vývoj konfliktu. V tomto štádiu sa konflikt ešte viac vyostruje, strany si navzájom kladú konkrétne požiadavky a podmienky, pričom nerozumejú podstate a príčinám konfliktu a konajú impulzívne a emocionálne len vo svojom vlastnom záujme.

• Riešenie konfliktov. V závislosti od zložitosti a rozsahu konfliktnej situácie sa na jej riešenie používajú nasledujúce metódy a prostriedky:

• organizovanie konštruktívneho rozhovoru za účasti nezainteresovanej tretej strany s cieľom nájsť kompromis,
• prilákanie zvonku alebo vytváranie komisií na riešenie konfliktov a sporov medzi zamestnancami,
• zapojenie odborových organizácií do riešenia konfliktu,
• personálne zmeny (presun na inú pozíciu, prepustenie),
• vyhotovenie žaloby a postúpenie veci správnemu súdu.

Najlepším spôsobom riešenia konfliktu je rozhovor, objasnenie predmetu sporu, príčiny jeho vzniku a nájdenie riešenia, no ak je konflikt veľmi zložitý, nedá sa vyhnúť súdnemu procesu.

Stratégie správania v konflikte

Zlatý klinec päť stratégiíOsobné správanie v konflikte:

• Vyhýbanie sa.Voľbou tejto stratégie sa človek vedome či nevedome vyhýba konfliktu, nezhoršuje situáciu, ale ani nepodnikne kroky k nájdeniu riešenia.

• Zariadenie. Táto stratégia je zameraná na pasívnu spoluprácu. Subjekt sa podvolí nepriateľovi, čím sa konflikt zmierni, stane sa relatívnym, skrytým, no stále nerieši problém, ktorý ho vyvolal.

• Rivalita. Ide o aktívnu a agresívnu pozíciu, ktorej cieľom je prinútiť súpera, aby v spore ustúpil. Tu sa odohráva súťaž, dominancia a konfrontácia.

• Kompromis.Stranám konfliktu sa podarí nájsť spoločnú reč, dospieť k vzájomnému porozumeniu a dospieť k spoločnému riešeniu, ktoré len čiastočne uspokojuje strany konfliktu. Kompromis nerieši ťažkosti a úplne neodstraňuje rozpory, no v niektorých situáciách je jediným rozumným a humánnym východiskom zo súčasnej situácie.

• Spolupráca.Ide o ideálnu možnosť riešenia konfliktov, keďže sú uspokojené potreby oboch strán. Je to možné, ak strany sporu chápu hodnotu vzťahov, svoju prioritu, rešpektovanie vzájomných záujmov, práv a slobôd. Subjektom sa darí nielen porozumieť, ale aj integrovať dve odlišné pozície v spore.

Práve v spolupráci sa kvalitatívne menia vzťahy medzi subjektmi konfliktu a každý jednotlivec, ktorý sa ho zúčastnil, dostáva možnosť rastu a rozvoja.

Akýkoľvek konflikt nie je nekonečný, skôr či neskôr sa vyrieši! Či jeho účastník vyhrá alebo prehrá, závisí od schopnosti spolupracovať s ľuďmi okolo neho.

Text skúma správanie v konflikte ako kategóriu osobnej interakcie a komunikácie. Uvádzajú sa základné pravidlá a triky na konštruktívne vedenie sporu.

V každodennom živote sa každý, tak či onak, hlboko alebo povrchne, s pozitívnymi alebo negatívnymi skúsenosťami, pomerne často ocitne v situáciách nedorozumení, nezhôd, sporov alebo konfliktov.

Jednotlivec je buď sám iniciátorom alebo autorom takýchto incidentov, alebo je do nich vtiahnutý proti svojej vôli na podnet iných.

Niekto prejaví slušné správanie v konflikte a nájde úspešné východisko, niekto bude zmätený ťarchou nedorozumení, múrov nárokov a výčitiek, iný jednoducho upadne do vlny vlastných negatívnych emócií a nekonštruktívneho konania.

Výskumníci K. Thomas a R. Kilmenn identifikovali 5 štýlov správania alebo spôsobov, ako si uvedomiť svoju pozíciu v prípade konfliktu. Ich prístup umožňuje vytvoriť mriežku správania, v ktorej sa činy človeka zvažujú v dvoch smeroch:

1. Ako presne, s akou vytrvalosťou má človek tendenciu brániť svoje pozície (záujmy a motívy, ciele a túžby).
2. Zohľadňujú sa pozície protistrany (súpera) a s akou mierou detailov existuje tendencia „stretnúť sa na polceste“ na túto stranu.

Na základe kombinácií uvedených smerov - a možno ich vyjadriť explicitne, na strednej alebo nízkej úrovni, sa štýly rozlišujú ako exponenty taktiky konania v konflikte:

1. Konkurenčný (konkurenčný): kombinácia vysokej intenzity vytrvalosti pri obrane vlastných pozícií, pričom sa vôbec alebo vo veľmi malej miere neberie do úvahy oponent, respektíve jeho pohľad a záujmy.
2. Prispôsobivé (usadzujúce sa): prioritou je tu pozícia oponenta - je jej venovaná maximálna pozornosť, vlastné názory a princípy sú odsúvané ďalej.
3. vyhýbavý (vyhýbajúci sa): názov odráža podstatu - v tomto prípade sa nevykonávajú žiadne aktívne kroky na zmenu situácie, neexistuje žiadna tendencia bojovať za svoj názor, ani sa ho snažiť študovať alebo brať do úvahy od súpera.
4. Kompromis (polovičný): ukazovatele priemernej úrovne týkajúce sa vnucovania vlastných názorov, to isté platí pre druhého účastníka konfliktu - jeho pozícia sa zvažuje, ale len čiastočne.
5. Spolupracujúci (zmierlivý): štýl smeruje k optimálnej dohode medzi účastníkmi v situácii nedorozumenia, sporu alebo nezhody – zohľadňujú sa všetky princípy a postoje oboch konfliktných strán (vzájomne), treba nájsť riešenie, ktoré by vyhovovalo všetkým.

Konkurencieschopný

Tento štýl je jednostranne dominantný. Pozícia víťaza s povinnou prítomnosťou toho, kto prehral. Formy konania znamenajú kategorickosť, nedostatok empatie a flexibility v úsudku, vytrvalosť a asertivitu.

1. Plus. Štýl by sa mal použiť, ak je situácia pre jednotlivca veľmi dôležitá a významná, musí byť vyriešená jednostranne v čo najkratšom čase.
2. Mínus. Pri dlhodobej interakcii však konkurenčný prístup prinesie negatívny výsledok: nie je možné byť neustále víťazom, ale aj porazeným.

Behaviorálne nuansy:

• akcie a zdroje údajov oponentov sú prísne kontrolované;
• úmyselný tlak s použitím všetkých možných prostriedkov;
• prefíkanosť a prefíkanosť na zvládnutie stavu vecí;
• nedostatok potreby dialógu „za rovnakých podmienok“.

Prispôsobivé

Adaptívny štýl: konštruktívny, ak existuje túžba udržiavať existujúce vzťahy. Je tu bezvýznamnosť sebahodnotenia, neistota a nízka aktivita, vyrovnávanie vlastných cieľov, názorov a potrieb.

Aké sú pozitívne a negatívne stránky:

1. Plus. Štýl sa používa v situáciách, kedy výsledok (prehra) nie je pre jednotlivca dôležitý – dôležitý je momentálny vzťah a pravidlá interakcie, ktoré vyhovujú súperovi.
2. Mínus. Pozitívnosť sa stráca, len čo sú ovplyvnené základné priority a ciele človeka, a vznikajú negatívne emócie s výrazným znakom „-“ v dôsledku vlastného dodržiavania.

Behaviorálne nuansy:

• maximálny súhlas, ústretovosť a ústupky v reakcii na konanie opačnej strany;
• nepatrný v nárokoch na víťazný výsledok a odpor;
• nekonzistentnosť správania pri preukazovaní vlastných názorov;
• vystavenie moci a psychologickému vplyvu vodcov.

Vyhýbanie sa

Vyhýbanie sa: v podmienkach štýlu sa akcie odkladajú „na neskôr“, napríklad pri konečnom rozhodnutí. Neexistuje žiadne obhajovanie vlastných pozícií, ani zohľadnenie presvedčení opačnej strany.

Aké sú pozitívne a negatívne stránky:

1. Utility stratégia sa prejavuje absenciou významu predmetu hádky; ak interakcia nepokračuje alebo je problém dlhodobý a zanedbávaný.
2. Negatíva stratégie sú vyjadrené pri nadväzovaní dlhodobej komunikácie - nedostatok aktivity povedie k hromadeniu nezrovnalostí v názoroch.

Behaviorálne nuansy:

• existuje neochota nadviazať dialóg a komunikáciu;
• vyhýbajú sa násilným krokom;
• informácie sa nezhromažďujú, údaje o protistrane sa neberú do úvahy;
• pomalosť ako systém reakcií na situáciu, strach z pohybu v reakcii;
• v kritických udalostiach úplne chýba rozhodnosť, všetko je ponechané na náhodu.

Kompromis

Kompromisný štýl zahŕňa čiastočné riešenie s polovične splnenými cieľmi dosiahnutými oboma stranami. Musí tam byť kombinácia prefíkanosti v prístupe a opatrnosti v úsudku. Rozhodnutia sa prijímajú vyváženým spôsobom po dôkladnom zvážení všetkých pre a proti oboch účastníkov situácie.

1. Plus. Medzi výhody patrí možnosť uskutočniť medziriešenie situácie, ktoré bude čiastočne vyhovovať každému zo súperov a bude považované za férové.
2. Mínus. Obom stranám časom prestáva vyhovovať polovičatosť a predpojatosť v rámci spolužitia. V podmienkach vytvárania rovnocenných vzťahov prestáva kompromis ovplyvňovať konštruktívnu zmenu v nesúlade.

Behaviorálne nuansy:

• vzájomný obchod medzi účastníkmi situácie na dosiahnutie vlastných záujmov;
• vzájomné lákanie lichôtkami a komplimentmi s cieľom dosiahnuť dohodu;
• relatívne bilancovanie situácie formou výmeny ústupkov (ty – mne, ja – tebe);
• len čiastočná dôvera, skrývajúca hlavné argumenty až do vhodnejšej chvíle.

Ospravedlňujúce

Zmierovací štýl je založený na výbere riešenia, v ktorom vyhráva každý účastník rokovaní.

Vzájomne dohodnuté činy a činy správania vedú k stavu, keď sa na základe spoločne vypracovaných pravidiel vytvára efektívna interakcia. Všetky strany konfrontácie by mali zostať spokojné.

Aké sú pozitíva a negatíva:

1. Plus. Štýl sa formuje pre dlhodobé vzťahy a využíva všetky spôsoby dosiahnutia zhody: túžbu pochopiť principiálny postoj protistrany; analýza explicitných a nevyjadrených túžob a záujmov; kolektívne nájsť riešenie, ktoré nespôsobuje námietky alebo spory.
2. Mínus. Obmedzená spolupráca: nefunguje pri krátkodobej komunikácii, keď o sebe oponenti málo vedia. Implementácia štýlu si bude vyžadovať značné časové obdobie, trpezlivosť a zameranie sa na spoločný, integrovaný výsledok.

Behaviorálne nuansy:

• vzájomné zhromažďovanie všetkých druhov údajov na štúdium záujmov konfliktných strán;
• hľadanie alternatív s prihliadnutím na existujúce zdroje každej zo strán hádky;
• diskusia o všetkých navrhovaných alternatívach a možnostiach prekonania napätých udalostí;
• stredobodom pozornosti je problém (predmet) nekonzistentnosti, ale nie osobnosť účastníkov.

Pravidlá pre dobrý argument

Hlavné prístupy k pozitívnemu riešeniu situácií nesúladu pozostávajú z nasledujúcich pravidiel:

1. Objektívny pohľad na iniciačnú stranu sporu. Nároky nevznikajú z ničoho, sú indikátorom odchýlky od normy v komunikačnej situácii. Tiež – obranná reakcia na skutočný alebo domnelý priestupok. Je lepšie stretnúť sa s podnecovateľom incidentu s trpezlivým prístupom.
2. Rozsah predmetu konfliktu. Nemali by sa rozširovať. Musí existovať jasný rozdiel medzi tým, čo je predmetom sporu, a tým, čo nie je predmetom sporu. To platí aj pre vťahovanie nových účastníkov do konfliktu, čo by tiež nemalo byť dovolené.
3. Pri opise kontroverznej situácie sa používajú pozitívne frázy a znenie. Toto zohľadňuje dôsledky nezhody a očakávaný vplyv na komunikačnú interakciu. Maximálne zameranie na fakty, konkrétne príklady a priania.
4. Zdržanlivosť vo vyjadrovaní pocitov a emócií. Napätie v kontroverznej situácii podporuje výrazné emocionálne reakcie, ktoré sa ťažko kontrolujú a zvládajú. Hlavná vec je včas zastaviť zvýšený tón, nadmernú podráždenosť alebo agresivitu alebo ju prepnúť konštruktívnym smerom.
5. Depersonalizácia sporovej situácie. Osobnú dôstojnosť si treba starostlivo chrániť – svoju aj opačnú stranu. Preto je prechod na osobnosť nepriateľa (kritika individuálnych vlastností, znižovanie pozitívnych vlastností, zdôrazňovanie negatív) neprijateľný. Obchodné nedorozumenia sa riešia oveľa ľahšie ako osobné sťažnosti.

V situáciách obnoveného sporu je nevyhnutné brať do úvahy vzorce postojov, ktoré vznikajú pri opakovaných nezhodách. Možno rozlíšiť tieto typy:

1. Nedostatok chuti riešiť situáciu a zamerať sa na negatívne pocity a emócie.
2. Neistota situácie, pri ktorej nedochádza k prejavu tvrdosti pri uzatváraní dohody.
3. Kladný postoj na preukázanie súhlasu.

Rodové aspekty

Správanie mužov a žien v konfliktných situáciách má svoje vlastné charakteristiky:

• smerovanie pocitov a emócií: ženskú polovicu charakterizujú pocity smerujúce von – zaujímajú sa o skúsenosti iných ľudí, ich túžby, potreby; muži majú tendenciu sústrediť sa na svoje vlastné skúsenosti;
• úroveň agresivity: spravidla je vyššia u mužov - ich agresivita sa za takúto odchýlku nepovažuje; agresívna žena je jednoznačne odsúdená;
• vnímanie pocitov iných– emocionálna inteligencia: charakteristiky sú také, že podľa štruktúry osobnosti muži, hoci rozumejú pocitom iných, nie sú zameraní na empatiu (rodová rola to nedovoľuje) a riešenie napätia citmi; ženy chápu emocionálne pocity druhých a snažia sa ukázať, že súcitia, čím uvoľňujú napätie.

Konfliktné štýly závisia od mnohých faktorov, ale všetky môžu mať pozitívny vplyv na riešenie konfliktov, ak využívajú svoje silné stránky a zohľadňujú svoje obmedzenia.

Ak chcete mať komplexný vplyv na konfliktnú situáciu, je lepšie použiť niekoľko štýlov, berúc do úvahy meniace sa udalosti.

Video: Konflikt a spôsoby jeho riešenia