Основные стратегии поведения в конфликте. Стратегии поведения в конфликте То необходимо выявить при определении целей оппонента

Конфликты - это, к сожалению или к счастью (в зависимости от их исхода), практически неотъемлемая часть нашей жизни.

В данной статье мы рассмотрим само его причины, функции, действующие лица и способы его разрешения.

Что такое конфликт

Конфликт - это разногласие или столкновение между людьми или группами людей, которое вызвано различием в целях, поведении или установках. Интересы сторон конфликта не совпадают, при этом каждая сторона пытается сделать так, чтобы была принята её точка зрения, а противник настаивает на своей позиции. Конфликт, как правило, сопровождается негативными эмоциями и является наиболее острой формой выяснения отношений.

Часто случается так, что результатом конфликта являются действия, которые выходят за рамки общепринятых правил и общественных норм. Существует целая наука, которая изучает конфликты. Она называется конфликтология.

На способны не только люди. В природе происходят столкновения также и между особями и группами животных. Это свидетельствует о том, что конфликты играют важную роль во взаимодействии всех живых созданий на планете.

Причины конфликта

Среди основных причин конфликта обычно выделяются следующие:

Распределение ресурсов. Как правило, в любой среде количество ресурсов ограничено. В то же время каждому индивидууму свойственно стремление завладеть как можно большим количеством ценных средств. На этой почве возникают столкновения, так как обеим сторонам конфликта хочется увеличить свою долю ресурсов за счет друг друга.

Взаимозависимость задач. В любой организации существуют взаимозависимые элементы - люди, группа людей или подразделения. Все они объединены одной задачей, однако для её достижения у каждого существуют свои роли. Когда кто-либо плохо справляется со своей ролью - появляются разногласия, которые способны привести к конфликту. В данном случае сторонами конфликта являются те люди или группы людей, которые на пути выполнения своей задачи встречают какие-либо преграды, вызванные действиями других элементов.

Различия в целях. Часто случается так, что цели, которые устанавливают себе люди или группа лиц, отличаются от целей другого подразделения или организации в целом. В таком случае при практической реализации общей цели организации могут возникать конфликтные ситуации.

Различия в жизненном опыте и ценностях. Люди, которые отличаются по уровню образования, возрасту, представлениям о жизни и своим привычкам, могут периодически конфликтовать друг с другом.

Классификация конфликтов

Если взять основные и объединить их, то можно получить классификацию возникающих разногласий. Например, если рассматривать столкновения интересов с позиции стороны конфликта - это предполагает следующую классификацию:

Конфликты между отдельными личностями;

Между определенной личностью и группой лиц;

Среди групп;

Между социальными общинами;

Между этносами;

Межгосударственные конфликты.

Также можно выделить социальные конфликты, основанные на мотивации. В общей сложности это три блока:

Конфликты, связанные с распределением позиций власти и полномочий;

Столкновения интересов, основанные на распределении материальных ресурсов;

Разногласия, связанные с различием в основных жизненных установках.

Классификация конфликтов - это метод их определения, заключающийся в установлении общего признака, по которому можно объединить конфликты в группу. При этом стороны социального конфликта взаимодействуют между собой в определенном русле, характерном для той или иной формы противодействия, которую определяют причины разногласия.

Социальные функции конфликта

Социальные могут быть как положительные, так и отрицательные. Какое воздействие оказывает конфликт, во многом зависит от социальной системы. В тех группах, которые свободно структурируемы, где конфликт является нормой, и при этом выработаны действенные механизмы его урегулирования - противоречия способствуют увеличению жизнестойкости, динамике и прогрессу. Если же имеет тоталитарную организацию, где конфликт не допускается и подавляется лишь одним методом - силовым, то конфликт ведет к дезинтеграции и дисфункции. Когда нерешенные разногласия накапливаются - они приводят к серьезным социальным проблемам.

Положительные стороны конфликта

Противостояние является неотъемлемым источником развития общества и происходящих в нем изменений. При правильном развитии конфликт имеет позитивные результаты. К ним относятся:

Прогрессивные изменения. Любое новое начинание предполагает отрицание старого. Это своего рода конфликт между сложившимися устоями и новыми веяниями. Так как за любыми действиями стоит человеческий фактор, противостояние между приверженцами старого и нового неизбежно.

Мобилизация ресурсов и внимания. Положительные стороны конфликта в этом случае проявляются в том, что он провоцирует людей на действия, которые необходимы для разрешения какой-либо неудобной ситуации. Можно долгое время из-за взаимоуважения, нежелания провоцировать скандалы и прочего обходить стороной сложные вопросы. Но когда возникает конфликт, приходится решать проблемы, мобилизуя для этого все нужные ресурсы и средства.

Привлечение населения к назревшим проблемам. Конфликт привлекает внимание общества к сложным вопросам, а это, в свою очередь, провоцирует людей на действия, способствующие разрешению негативной ситуации.

Развитие свободомыслия. Конфликт, как правило, обостряет ситуацию и способствует устранению «синдрома покорности». Позиции сторон конфликта отстаиваются его участниками с большим усердием, пробуждая в человеке все его скрытые ресурсы.

Отрицательные стороны конфликта

Негативные стороны конфликта - это дисфункциональные явления, приводящие к снижению эффективности деятельности организации. Если рассматривать более подробно отрицательные стороны противоречий, среди них можно выделить следующие:

Отвлечение людей от реальных проблем и целей. Зачастую случается так, что цель одержать победу над противником затмевает разумные доводы, и начинают преобладать эгоистичные интересы. В таком случае конфликт не решает насущных проблем, а только лишь отвлекает от них внимание.

Рост неудовлетворенности, депрессий, недоверия к окружающим и к руководству. Эти явления снижают эффективность труда, и не способствуют раскрытию потенциала людей.

Бесплодная растрата сил, энергии и ресурсов на внутреннюю борьбу. В конфликтных ситуациях люди затрачивают определенные ресурсы, и когда эти затраты не способствуют улучшению неблагоприятной ситуации - это вызывает неоправданные потери ресурсов, которые можно было бы применить в более нужном направлении.

Действующие лица конфликта

В любом конфликте различают следующие действующие лица:

Участник конфликта - это человек или же группа лиц, которые вовлечены в конфликтную ситуацию. Участник может даже не отдавать себе отчет в истинных целях и задачах конфронтации.

Прямым участником конфликта является зачинщик. Именно он является инициатором выяснения отношений.

Субъект конфликта - это личность или группа людей, которая создает противоборствующую ситуацию. Субъект способен в достаточной мере влиять на ход конфликта, ориентируясь на свои интересы. Субъект также влияет на поведение и положение участников конфликта, вовлекает в него новые субъекты и способен вызвать изменения в социальных отношениях.

Стороны конфликта - это новые единства, которые способны на действия как самостоятельное целое. К сторонам конфликта относятся только те социальные образования, которые совершают активные действия по отношению друг к другу. Стороны конфликта - это единства, которые образовываются вокруг вновь возникающих вопросов из остатков старых, распавшихся групп.

Косвенные участники конфликта

Косвенные участники стороны конфликта - это субъекты, которым принадлежит эпизодическая роль в конфронтации. Например, подстрекатель. Он подталкивает субъектов конфликта к активным действиям, сам же при этом потом может не принимать участия в данном противостоянии. Союзники или пособники - это лица, которые непосредственно не участвуют в конфликтной ситуации, но при этом оказывают моральную или материальную поддержку той или иной стороне конфликта.

Разрешение конфликтной ситуации

Любая конфликтная ситуация рано или поздно разрешается или замораживается. Для того чтобы устранить противоречия и конструктивно решить вопрос, нужно признать существование конфликта и определить его основных участников. Затем стоит организовать процедуру переговоров, обсуждение острых вопросов, поиск компромиссных решений и внедрение на практике принятых постановлений.

Если удаётся достигнуть таких результатов - конфликт можно считать положительным явлением, имеющим позитивные последствия.

Чтобы понять смысл этого правила, надо разобраться, чем отличаются интересы от позиций.

Позиции - это заявляемые конфликтующими сторонами требования или желания, которые они хотели бы удовлетворить при решении спорных вопросов. Интересы - это мотивы, побуждающие конфликтующие стороны занять те или иные позиции. Ваша позиция есть то, о чем вы приняли решение. Интерес же есть то, что заставило вас принять решение. Интересы лежат в основе позиций. Позиции более или менее отчетливо и открыто формулируются конфликтующими сторонами, тогда как каждая из них даже свои собственные интересы далеко не всегда ясно осознает, не говоря уже об интересах другой стороны. В ходе конфликта обычно весь сыр-бор разгорается вокруг позиций, а интересы являются подлинными движущими силами, действующими молчаливо и незаметно на фоне шума и гама из-за позиций.

Приведем классический пример, иллюстрирующий различие между позициями и интересами. Представьте себе читальный зал библиотеки, в котором сидят два человека. Один встает и распахивает окно. Другой подходит к окну и затворяет его. Первый опять открывает окно, а второй снова закрывает. Между ними возникает ссора. Они пытаются решить конфликт методом позиционного торга и ищут компромиссное решение: открыть окно, но не полностью. Спор идет о том, насколько оно должно быть открыто - наполовину, на три четверти, на одну десятую или как-нибудь еще. Однако компромисс мало устраивает обоих: при любом решении один остается недовольным, что окно все же открыто, а другой - что оно не распахнуто настежь. На шум подходит библиотекарь, который, предположим, знает метод принципиальных переговоров.

О чем спор? - спрашивает он.

Хочу, чтобы окно было открыто, - говорит один.

Хочу, чтобы окно было закрыто, - говорит другой. Эти заявления выражают позиции спорщиков.

Но библиотекарь, следуя методу принципиальных переговоров, спрашивает одного, почему он хочет, чтобы окно было открыто.

Нужен свежий воздух! - отвечает он.

Затем библиотекарь спрашивает второго, почему он хочет, чтобы окно было закрыто.

Боюсь сквозняка! - отвечает он.

Вот теперь оба спорщика говорят не о своих позициях, а о том, что заставило их занять эти позиции. Стало быть, речь идет уже не о позициях, а об интересах.

Итак, оказывается, что спорщики стали отстаивать свои позиции, чтобы удовлетворить свои интересы. Занятые ими позиции - лишь средство для удовлетворения их интересов. Очевидно, что позиции спорщиков несовместимы: окно не может быть одновременно и открытым, и закрытым. Если вести переговоры на уровне позиций, то достичь такого решения, которое полностью удовлетворило бы обоих спорщиков, невозможно, и ничего не остается, кроме как либо решить вопрос силой в пользу одной из сторон, либо пойти на компромисс, которым обе стороны будут не слишком довольны. Но библиотекарь перевел разговор на уровень интересов. А можно ли совместить эти интересы? Можно! Как - это вопрос изобретательности и сообразительности. Например, распахнуть окна в соседней комнате. Или усадить человека, боящегося сквозняков, туда, куда они не заходят. Или попросить читателей на четверть часа покинуть зал и открыть все окна, чтобы быстро проветрить его. Или еще какие-нибудь..

Как правило, согласовать интересы конфликтующих сторон удается лучше, чем согласовать их позиции. Во-первых, потому, что обычно существует несколько разных позиций, выражающих один и тот же интерес. Стремясь к удовлетворению какого-то своего интереса, человек занимает одну из них. Отстаивая ее, он перестает искать другие возможные позиции, с которых этот интерес тоже может быть удовлетворен (как это делали в приведенном примере читатели до вмешательства библиотекаря). Во-вторых, у человека интересов гораздо больше, чем те, которые выражаются в занятой им позиции. Противоположность позиций вовсе не означает, что все интересы конфликтантов противоположны (хотя в пылу борьбы им вполне может это показаться). Некоторые их интересы могут находиться в противоречии, но наряду с ними всегда есть и общие, и просто различные интересы.

Например, когда покупатель и продавец вступают в позиционный торг, у них есть противоположные интересы - купить подешевле и продать подороже, но кроме того, существуют и общие интересы - оба участника заинтересованы в заключении сделки, и просто разные - покупателя интересует товар, а продавца - деньги. И тут именно наличие разных интересов и позволяет им договориться.

Разглядеть за позициями интересы - значит проложить дорогу к соглашению. Как это сделать? Задайте себе вопрос, почему вы заняли данную позицию. Поставьте себя на место оппонента и задайтесь этим же вопросом относительно его позиции. Можно и прямо спросить его об этом. Помните, что у него, как и у вас, есть множество интересов. Объясните ему свои и скажите, как вы понимаете его интересы. А после этого вместе с ним решайте изобретательскую задачу: что нужно сделать, чтобы наилучшим образом удовлетворить и ваши, и его интересы. Тогда переговоры станут диалогом партнеров, которые исходят не из представления «мы против друг друга», а из мысли «мы вместе против проблемы».

Образы конфликтной ситуации.

Внутренняя позиция

Внешняя позиция

Внутренняя позиция

Каждая сторона -участник конфликта имеет внутреннюю и внешнюю позицию. Внешняя позиция — это мотивировка участия в конфликте, которое стороны открытодемонстрируют друг другу. Она может совпадать, но может и не совпадать с внутренней позицией, которая является набором тех интересов, мотивов, ценностей, которые принуждают человека или группу людей включиться в конфликт. Следует отметить, что внутренняя позиция зачастую скрыта не только от противника, но и от самого субъекта. Примером такого несовпадениявнутренней и внешней позиции может быть конфликт взрослого и подростка, где внешняя агрессивность последнего лишь скрывает потребность в признании, уважении, необходимость поддержания своего «Я». Различения внешней и внутренней позиции участников конфликта необходимо для того, чтобы зная это, пытаться увидеть за внешним, ситуативным — внутреннее, существенное.Образы конфликтной ситуации — это внутренние картины ситуации: представление участников конфликта о самих себе (о своих мотивах, целях, возможностях и т.п.); представления о противоположной стороне (ее мотивы, цели, возможности); представления каждого участника о том, как другой воспринимает его, представление о среде, в которой реализуются конкретные отношения.

Типы конфликтов

Взависимости от того, кто именно является участниками конфликта — два лица, группы лиц, организации или внутренние качества личности — различают следующие типы конфликтов:

Внутриличностный конфликт, где сторонами, которые конфликтуют, есть разные компоненты духовной структуры человека, причем это могут быть компоненты одного уровня, например, в ситуации борьбымотивов или столкновение двух жизненных принципов. Но конфликт усередени личности может возникать и при столкновении разноуровневых компонентов. Такие конфликты наиболее подробно изучено и описано в психоаналитическом направлении. Внутриличностные конфликты составляют очень важную проблему в жизни каждого сотрудника. Чаще они возникают, когдатребования к нему не совпадают с его личными потребностями и ценностями.

диадного, или межличностный конфликт. Это более распространенный тип конфликта, где в роли участников встают два человека, каждый из которых является субъектом — носителем определенных ценностей, интересов и мнений. Именно диадного конфликт отличается эмоциональной вспыльчивостью и напряженностью и протекает,как правило, в открытой форме. Чаще всего он возникает на почве личных симпатий-антипатий, но в условиях организации отношения между людьми всегда оказываются тесно переплетенными с деловыми, карьерными и прочими интересами. Иногда личная антипатия неправомерно переносится на решение деловых вопросов и, наоборот, объективное противоречие производственныхвопросов приобретает неправомерного личностной окраски. В организациях одной из самых распространенных причин возникновения диадного конфликтов является нарушение норм статусно-ролевого поведения. В психологии эта ситуации получила название «конфликт ролевого ожидания».

Конфликт между личностью и группой. Чтобы быть принятым в коллектив, определенную группу в организации,и тем самым удовлетворить свои социальные потребности, необходимо правил, которые уже существуют в группе. Однако, если ожидания коллектива находятся противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто хочет заработать больше и выполняет внеурочную работу, а группа рассматривает и чрезмерное усердие как «выпрыгнуть» выше группы. Итак,если позиция отдельной личности будет существенно отличаться от позиции группы, может возникнуть конфликт.

Аналогичным образом основой возникновения конфликта могут быть должностные обязанности руководителя, когда последний попадает в ситуацию, где по определенным обстоятельствам он вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые не получают популярность среди сотрудников.Тогда группа может изменить свое отношение к руководителю, который является станет основой для возникновения конфликта.

Межгрупповой конфликт возникает внутри организации, когда функции двух или более структурных подразделений пересекаются или не стыкуются с результатами. В таких ситуациях обязательно происходит притеснение интересов отделов. Часто можно наблюдать,как сотрудники забывают о своих межличностные проблемы и объединяются в деле монолитную группу, которая отстаивает свои интересы. Такая ситуация чрезвычайно небезпеченою для руководителя: либо он вынужден отстаивать интересы коллектива перед высшим руководством и тем самым войти с ним в конфликт, или он отказывается представлять интересы коллективаи тогда попадает в ситуацию группового неприятие.

межорганизационный конфликт разворачивается как конкуренция между организациями. Здесь основными носителями и выразителями конфликта являются владельцы и руководители высшего звена. Рядовые сотрудники очень редко вовлекаются в такой конфликт, но это возможно и бывает очень продуктивно на кратковременный период необходимостимобилизации усилий и способностей всех сотрудников.

Динамика конфликта

Конфликт — это процесс, иногда почти мгновенный (ссора в транспорте или в очереди), но чаще — длительный. Независимо от продолжительности конфликта существуют характерные особенности его течения, связанные с внутренними состояниями внутренних миров конфликтующих. «Сознаниеличности при втягивании в конфликт «болезненно» искривляется, и эти искажения динамично наращиваются, сознание конфликтующего проходит определенные фазы, имеющие четкие границы «1.

Переход от нормального общения в конфликтный происходит преимущественно незаметно, для самих участников конфликта понимания того, что они являются его участниками, приходитгораздо позже по сравнению с его рождением. А. М. Ишмуратов выделяет четыре фазы протекания конфликта:

Латентная фаза предполагает возникновение реального противоречия в интересах, потребностях, целях сторон. Сначала появляется ощущение, что от вас что-то скрывается, с вами как-то странно разговаривают, смотрят подозрительно, то есть вы чем обделенпо сравнению с другими. Это еще не конфликт, но переход от нормального общения с именно конфликтного уже начат. Латентность — это скрытность, нежелание обнажать противоречивость общения, продолжать делать вид, что отношения как нормальные, обычные. В зависимости от характеров участников такое общение может продолжаться неопределенно долго.Основная особенность общения в латентной фазе конфликта — это возникновение недоразумений, которые проявляются через различные ситуации по поводу различных аспектов деятельности. Во время нее осознаются интересы как свои, так и оппонента, их взаимоотношения, особенно по их несовместимости. Завершается фаза заявлением о различии интересов и формирование намерения их согласовать.Итак, латентная фаза — это возможность конфликта. «Объективные противоречивые ситуации, возникающие в деятельности людей, создают возможность возникновения конфликтов, которые превращаются в реальные только при наличии субъективных факторов» 1.

Демонстративная фаза. Во время этой фазы реальность уже воспринимается как конфликтная, люди стремятся убедитьдруг друга, контактируют, общаются и это почти нормальный тип общения. Акцентируется внимание на том, чем они отличаются друг от друга. Любая отмена используется для создания негативного образа, ситуация воспринимается как наличие реальной угрозы в отношении одной из сторон взаимодействия или в отношении общественно важнымцелям и интересам. Эта стадия характеризуется проявлениями раздражения, агрессивности, незважености. Дискуссии с целью убедить друг друга превращаются в эмоциональные споры, затем — на взаимные обвинения друг друга, и, наконец, на разрыв общения, поскольку психологически невозможно общаться, потому что существует мнение о невозможности убедить.Оппоненты не говорят на общие темы. Концом этой фазы является игнорирование друг друга, прекращение общения, взаимное молчание. Постепенно оппонент превращается во врага. Конфликт переходит в агрессивную фазу. Начинаются подозрения в агрессивных намерениях. Характерным для этой фазы является убеждение в возможности восстановить отношения путем доказательства своей правоты,и все контакты, если они сохранились, окрашиваются этим убеждением, которое иногда доходит до фанатизма.

Следовательно, осознание объективной конфликтной ситуации становится толчком к конфликтному поведению.

Агрессивная фаза — это инцидент. Все внимание поглощено желанием сделать как можно хуже другом, блокировкой возможности достижения целей другой стороны.Это — попытка уничтожить противника, агрессия, которая не обязательно выражена демонстративно. Подлости, клевету делаются втайне, распространяется информация, которая может быть намеренно искажена, компрометирующая; возможные апелляции в вышестоящие органы, дискредитация оппонента. В случае открытой борьбы, а не переговоров, возможны взаимные угрозы, моральные оскорбления,интриги, склоки, столкновения и в крайнем случае даже физическое насилие. Образ врага — главное достояние этой стадии развития конфликта. Хорошо, если в результате его будет разрушено. Эта удача может означать возврат к предыдущей стадии. Будут ли потом бывшие противники сотрудничать, не та уж и важно, главное, что нейтрализованы их устремленияоказывать друг другу зло, что является предпосылкой для дальнейшего «лечения».

Батальная фаза. Переход к батальной фазе характеризуется «объявлением войны», то есть заявлением «Я тебя ненавижу и сделаю все, чтобы тебе плохо жилось на свете». Противник должен быть уничтожен в психологическом смысле — это разрушение его я-концепции, полная дискредитацияинтересов, ценностей и самооценки я. Конфликт намеренно обостряется, идет его эскалация, накопления нарушений. Оппоненты не скрывают, даже подчеркивают, что они враги, объявляют свои намерения агрессивными.

На этой стадии положительным достижением следует считать перемирие, то есть обязательство не совершать агрессивные действия. У противников остаютсяобразы врагов, они могут продолжать вынашивать агрессивные планы, но и предпосылка для дальнейшего продвижения «назад» к нормальному общению. В бытовом варианте перемирие — договор типа: «если ты мне ничего не будешь делать плохого, то и я тебе ничего не буду делать». После перемирия противники остаются врагами, но как умные люди, понимая,что агрессивные действия нарушают их состояние, приходят к взаимному согласию не совершать их. Но, если конфликт развивается до такой фазы, в большинстве случаев это лишь отступление в агрессивную фазу с чувством мести.

Финал конфликта. Конфликт не обязательно должна проходить через все четыре фазы. Как только прекращается общение, уже есть следствие конфликта. Еслиобщение прекращается таким образом, что противники перестают даже думать друг о друге, тормозится взаимодействие на всех уровнях, то это — гибель общения. Но чаще всего общение только внешне выглядит как такое, что прекращено, но на самом деле продолжать вынашивать агрессию, грязные мысли и переживать негативные эмоции. Положительный финал конфликта- Это восстановление нормального общения. Возможен, конечно, вариант финала, когда прекращение общения — лучший вариант решения конфликта, но это можно рассматривать как хирургическую операцию, когда не удалось вылечить ногу и пришлось ее отрезать. Даже после жестоких войн финал может быть положительным при дальнейшем сотрудничестве сторон, воевавших(Например, Германия и европейские страны). Итак, конфликт разрешен удачно тогда, когда общение восстановлено и является нормальным.

постконфликтное стадия — это время рассуждения, переживаний и коррекции самооценки, отношений, притязаний. Данные американского психолога Л. Уолтера говорят о том, что именно во время постконфликтои стадии, когда участникиконфликта коту к позитивным изменениям, можно проводить искренний, объективный и конструктивный разбор ситуации конфликта по определению перспектив дальнейшего развития отношений.

Несколько слов об эмоциях. Эмоции — важнейшая составляющая конфликта. Эмоции не просто сопровождают конфликт, они являются его внутренним стержнем, руководят им, точнее, мешающиеуправлять конфликтом участникам. Основные эмоции, возникающие в конфликте, — это тревога, гнев, страх, ненависть. Можно назвать много других эмоций, возникающих в конфликте, например: радость победы, горечь поражения и т.п.. В динамике конфликта важно учитывать накопления важнейших эмоций. На диаграмме представлено возможное накопление основныхэмоций по фазам.

латентная демонстративная агрессивная батальная

В жизни нередко случается, что взгляды, мнения, интересы и цели двух людей не совпадают. Даже близкие люди ссорятся и конфликтуют. Стоит ли говорить о конфликтах, которые возникают в рабочем коллективе, где люди трудятся в условиях конкуренции и борьбы за «место под Солнцем».

Для рабочих коллективов конфликты – частое и нормальное явления. Даже если человек честно, добросовестно выполняет свою работу, неконфликтен и добродушен, он может оказаться в эпицентре конфликта. Интриги, сплетни, наговоры, столкновения, скандалы, к сожалению, имеют место практически в любом коллективе.

Конфликт – стрессовая ситуация, несущая в себе как опасности, так и возможности для роста и развития личности. Как в любой стрессовой ситуации, в конфликте индивид действует инстинктивно, по наитию или отыгрывает стандартную, привычную для него стратегию поведения.

Конфликты на работе возникает в случае, когда затрагиваются вопросы компетентности, профессиональности, социального статуса, авторитета, принципов личности или коллектива в целом. Противоречия могут возникнуть между отдельными членами коллектива, неформальными группами, руководителем и подчиненным, руководством и коллективом в целом.

Стадии развития конфликта

Любой конфликт протекает по определенной схеме, включающей пять стадий:

Возникновение и развитие конфликтной ситуации . Отправной точкой в конфликте служит конфликтный инцидент, повод для конфликта. Кем-то совершается действие/бездействие, влекущее за собой возникновение или обострение социальных противоречий.

Осознание конфликта . На этом этапе становится понятно, что временные противоречия, вызванные инцидентом, переросли в продолжительный конфликт.

Открытая стадия конфликта . На этой стадии оба противника или один из них переходят к активным действиям, призванным нанести вред противоположной стороне. По сути это «военные действия в миниатюре». Противники разрабатывают тактику и стратегию поведения, составляют план наступления, отступления, привлекают союзников и так далее.

Развитие конфликта . На этой стадии конфликт еще больше обостряется, стороны выдвигают друг другу конкретные требования и условия, не разобравшись в сути и причинах конфликта, действуют импульсивно и эмоционально только в своих интересах.

Решение конфликта . В зависимости от сложности и масштабности конфликтной ситуации для ее устранения используют следующие методы и средства:

организация конструктивной беседы с участием незаинтересованной третьей стороны, имеющей целью нахождение компромисса,
привлечение извне или создание комиссий по разрешению конфликтов и споров в трудовом коллективе,
привлечение профсоюзных организаций для разрешения конфликта,
кадровые изменения (перевод на другую должность, увольнение),
составление иска и передача дела на рассмотрение в административный суд.

Лучшим способом разрешения конфликта является беседа, с выяснением предмета спора, причин его возникновения и нахождением решения, но если конфликт очень сложен, не обойтись без судебного разбирательства.

Поведенческие стратегии в конфликте

Выделяют пять стратегий поведения личности в конфликте:

Избегание. Выбирая эту стратегию, человек сознательно или бессознательно уклоняется от конфликта, не обостряет ситуацию, но и не предпринимает шагов по нахождению решения.

Приспособление . Эта стратегия направлена на пассивное сотрудничество. Субъект уступает противнику, что смягчает конфликт, делает его относительным, скрытым, но все же не решает проблемы, вызвавшей его.

Соперничество . Это активная и агрессивная позиция, направленная на принуждение оппонента уступить в споре. Здесь имеют место конкуренция, доминирование и конфронтация.

Компромисс. Субъектам конфликта удается найти общий язык, достичь взаимопонимания и прийти к общему решению, которое удовлетворяет стороны конфликта лишь частично. Компромисс не решает трудности и не устраняет противоречия полностью, но в некоторых ситуациях он – единственный разумный и гуманный выход из сложившейся ситуации.

Сотрудничество. Это идеальный вариант разрешения конфликта, так как удовлетворяются потребности обеих сторон. Это возможно в случае осознания участниками спора ценности отношений, их приоритетности, уважении интересов, прав и свобод друг друга. Субъектам удается не только понять друг друга, но и интегрировать две разные позиции в споре.

Именно в сотрудничестве качественно изменяются взаимоотношения субъектов конфликта, а каждая личность, принимавшая участие в нем, получает возможность роста и развития.

Любой конфликт не бесконечен, рано или поздно он разрешится! Останется его участник в выигрыше или в проигрыше, зависит от умения сотрудничать с окружающими людьми.

В тексте рассмотрено поведение в конфликте как категория личностного взаимодействия и коммуникации. Приводятся основные правила и уловки ведения спора в конструктивном русле.

В обыденной жизни каждый, так или иначе, глубоко или поверхностно, с позитивным или отрицательным опытом довольно часто оказывается вовлеченным в ситуации недоразумений, разладов, споров или конфликтов.

Индивид либо сам является инициатором или автором подобных инцидентов, либо втягивается в них помимо своей воли с подачи окружающих.

Кто-то проявит достойное поведение в конфликте и отыщет удачный выход, кто-то – растеряется перед грузом навалившегося непонимания, стены претензий и упреков, другие – просто попадут в волну собственных отрицательных эмоций и неконструктивных поступков.

5 поведенческих стилей или способов реализовать свою позицию в случае конфликта выделили исследователи К. Томас и Р. Килменн. Их подход позволяет составить поведенческую сетку, в которой поступки человека рассматриваются в двух направлениях:

Как именно, с какой настойчивостью человек склонен отстаивать свои позиции (интересы и мотивы, цели и желания).
Рассматриваются ли, с какой степенью детализации позиции противостоящей стороны (оппонента), есть ли склонность «идти навстречу» этой стороне.

Исходя из сочетаний упомянутых направлений – а они могут быть выражены явно, на среднем или на низком уровне, выделяются стили как выразители тактики поступков в конфликте:

Конкурирующий (соревновательный) : сочетание высокой выраженности настойчивости в отстаивании собственных позиций, оппонент при этом – вернее, его точка зрения и интересы, не рассматривается вообще, либо в очень незначительной степени.
Приспосабливающийся (улаживающий) : первоочередной здесь является позиция оппонента – ей уделяется максимальное количество внимания, собственные взгляды и принципы отодвигаются подальше.
Уклоняющийся (избегающий) : название отображает суть – в этом случае не предпринимаются какие-либо активные действия по изменению ситуации, нет склонности как вести борьбу за свою точку зрения, так и стараний изучить или учесть ее у оппонента.
Компромиссный (половинчатый) : показатели среднего уровня относительно навязывания своих воззрений, то же самое касательно второго участника конфликта – его позиция рассматривается, но лишь частично.
Сотрудничающий (примирительный) : стиль имеет целью оптимальный договор участников ситуации недоразумения, спора или разлада – к рассмотрению принимаются все принципы и позиции обеих конфликтующих сторон (взаимно), должно найтись такое решение, которое устраивало бы всех.

Конкурирующий

Такой стиль является доминирующим в одностороннем порядке. Позиция победителя с обязательным присутствием того, кто проиграл. Формы поступков предполагают безапелляционность, отсутствие сопереживания и гибкости в суждениях, упорство и напористость.

Плюс . Стиль следует применять, если ситуация очень важна и значима для индивида, ее нужно разрешить в одностороннем порядке в максимально сжатый срок.
Минус . Но в долгом взаимодействии соревновательный подход даст негативный результат: постоянно быть победителем, как и проигравшим – невозможно.

Поведенческие нюансы:

твердо контролируются действия оппонентов и источники данных;
преднамеренность давления с привлечением всевозможных средств;
хитрость и лукавство для овладения положением дел;
отсутствие потребности в диалоге «на равных».

Приспосабливающийся

Приспосабливающийся стиль: конструктивный, если существует стремление сохранить имеющиеся отношения. Здесь присутствует незначительность оценки самого себя, неуверенность и низкая активность, нивелирование собственных целей, воззрений, потребностей.

В чем позитивные и отрицательные стороны:

Плюс . Используется стиль в ходе ситуаций, где исход (проигрыш) не важен для индивида – значимы отношения на данный момент и правила взаимодействия, устраивающие оппонента.
Минус . Позитив теряется, как только задеваются базовые приоритеты и цели человека, возникают отрицательные эмоции с немалым знаком «-» в связи с собственной уступчивостью.

Поведенческие нюансы:

максимум согласия, покладистости и уступок в ответ на действия противоположной стороны;
мизер в притязаниях на победный исход и сопротивление;
непоследовательность линии поведения при демонстрации собственных воззрений;
подверженность влиянию силы и психологического воздействия лидеров.

Избегающий

Избегающий: в условиях стиля совершается откладывание действий «на потом», например, принятия окончательного решения. Отстаивания собственных позиций не происходит, как и рассмотрения убеждений противоположной стороны.

В чем позитивные и отрицательные стороны:

Полезность стратегии проявляется при отсутствии значимости предмета ссоры; если взаимодействие не будет продолжаться или проблема давняя и запущена.
Негативы стратегии выражаются при налаживании длительного общения – отсутствие активности приведет к накоплению несогласованностей точек зрения.

Поведенческие нюансы:

существует нежелание налаживать диалог и коммуникацию;
силовые шаги избегаются;
информация не собирается, данные о противоположной стороне не рассматриваются;
медлительность как система реакций на ситуацию, боязнь делать ходы в ответ;
в критических событиях решительность начисто отсутствует, все пускается на самотек.

Компромиссный

Компромиссный стиль предусматривает частичное решение с половинчатым достижением целей обеими сторонами. Здесь должны сочетаться хитрость в подходах и осторожность в суждениях. Решения принимаются в сбалансированной форме после тщательного взвешивания всех позиций «за» и «против» со стороны обоих участников ситуации.

Плюс . К плюсам относится возможность осуществить промежуточное разрешение ситуации, которое фрагментарно устроит каждого из оппонентов и будет считаться справедливым.
Минус . С течением времени обе стороны перестает удовлетворять половинчатость и частичность в ходе сосуществования. В условиях налаживания равных взаимоотношений компромисс прекращает влиять на конструктивное изменение разлада.

Поведенческие нюансы:

взаимная торговля участников ситуации для достижения собственного интереса;
взаимное заманивание лестью и комплиментами с целью добиться согласия;
относительное уравновешивание ситуации в виде обмена уступками (ты – мне, я – тебе);
лишь частичное доверие, сокрытие основных аргументов до более удачного момента.

Примирительный

Примирительный стиль основывается на выборе решения, при котором в выигрыше остается каждый участник переговоров.

Взаимные согласованные поступки и акты поведения приводят к состоянию, когда создается эффективное взаимодействие на основе совместно разработанных правил. Довольными должны остаться все стороны противостояния.

В чем позитивы и отрицательные стороны:

Плюс . Стиль формируется для долгосрочных отношений и использует все способы достижения согласия: стремление осознать принципиальную позицию противоположной стороны; анализ явных и невыраженных стремлений и интересов; коллективное нахождение решения, не вызывающего возражений и споров.
Минус . Ограниченность сотрудничества: не работает при краткосрочном общении, когда оппоненты мало знают дуг о друге. На реализацию стиля потребуется значительный промежуток времени, терпение и ориентация на совместный, интегрированный исход.

Поведенческие нюансы:

взаимный сбор всевозможных данных для изучения интересов конфликтующих сторон;
поиск альтернатив с учетом существующих ресурсов каждого из участников ссоры;
обсуждение всех предложенных альтернатив и вариантов выхода из напряженных событий;
в центре внимания – проблема (предмет) несогласованности, но не личности участников.

Правила хорошего спора

Основные подходы к позитивному решению ситуаций несогласованности состоят из таких правил:

Объективный взгляд на инициирующую сторону спора . Претензии не возникают на пустом и ровном месте, это показатель отклонения от нормы ситуации коммуникации. Также – защитная реакция на реальную или воображаемую обиду. Зачинщика инцидента лучше встречать терпеливой позицией.
Рамки предмета конфликта . Их не следует расширять. Должно быть четкое разграничение того, что является причиной спора, а что не входит в сферу несогласованности. Это касается и втягивания в конфликт новых участников, чего также не следует допускать.
При описании спорной ситуации используются позитивные обороты и формулировки. Тут учитываются последствия раздора и предполагаемый удар по коммуникативному взаимодействию. Максимальная ориентация на факты, конкретные примеры и пожелания.
Выдержка в проявлении чувств и эмоций . Напряженность в спорной ситуации побуждает к проявлению значительных эмоциональных реакций, которые сложно проконтролировать и управлять ими. Повышенный тон, чрезмерную раздражительность или агрессивность главное вовремя приостановить или переключить в конструктивное русло.
Обезличивание ситуации спора . Достоинство личности нужно тщательно оберегать – как свое, так и противоположной стороны. Потому переход на личность противника (критика индивидуальных качеств, принижение позитивных свойств, выпячивание негативов) недопустим. Деловые недоразумения решить намного проще, чем личностные обиды.

В ситуациях возобновления спора необходимо обязательно учесть модели установок, возникающих при повторных разногласиях. Можно выделить такие их типы:

Отсутствие желания уладить ситуацию и ориентация на негативные чувства и эмоции.
Неопределенность ситуации , в которой нет проявления твердости установки на заключение соглашения.
Положительная установка на установление согласия.

Гендерные аспекты

Поведение мужчин и женщин в ситуации конфликта имеет свои особенности:

направленность чувств и эмоций : для женской половины характерны чувства, направленные вовне – им интересны переживания других людей, их желания, потребности; мужчины имеют склонность сосредотачиваться на собственных переживаниях;
уровень агрессивности : как правило, у мужчин она выше – их агрессивность не считается таким уж отклонением; агрессивная женщина однозначно порицается;
восприятие чувств окружающих людей – эмоциональный интеллект: особенности таковы, что по структуре личности мужчины хоть и разбираются в чувствах других, но не сориентированы на сопереживание (гендерная роль не позволяет) и разрешение напряженности через чувства; женщины – и понимают эмоциональные ощущения других, и стараются показать, что сопереживают, тем самым, снимая напряжение.

Стили поведения в конфликте зависят от многих факторов, но все они могут позитивно повлиять на разрешение конфликта, если использовать их сильные стороны и учитывать ограничения.

Для комплексного воздействия на конфликтную ситуацию лучше использовать несколько стилей с учетом изменения событий.